甘肃省市场监督管理局12315指挥中心“五一”期间投诉举报热点

2023年“五一”小长假期间（4月29日--5月3日），甘肃省市场监督管理局12315指挥中心接收登记群众反映问题共计5792件，同比增长14.88%。其中，投诉1517件，同比增长23.43%，占受理总量的26.19%；举报482件，同比增长53.50%，占受理总量的8.32%。

商品类投诉举报情况：商品类消费投诉举报777件，占投诉举报总量38.87％。商品类投诉举报量排名前五的依次是：食品、服装鞋帽、烟、交通工具、家居用品。

服务类投诉举报情况：服务类消费投诉举报1222件，占投诉举报总量61.13％。服务类投诉举报量排名前五的依次是：餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、停车服务、通信服务。

综合商品类和服务类问题，主要反映以下几个方面：

1.节日消费有所回暖，餐饮住宿、旅游等诉求相对集中。

小长假期间，群众出游、聚餐、娱乐需求增多，餐饮住宿行业有所回暖，周边游和省内游也出现一波增长。涉及省内景点周边餐饮住宿、农家乐就餐、旅游等消费问题投诉举报共703件，较去年同期上升157.51%。主要反映消费者景点购票后长时间入场等待、景点内乘车拥挤；住宿及餐饮毁约涨价或无法提供已预订服务，商家服务态度差等问题较为突出。

2.线上消费态势明显，网络平台诉求相对集中。

网络购物作为一种便捷的购物方式,备受消费者青睐。小长假期间，涉及网络购物消费投诉举报共476件，较去年同期增长209.09%。主要涉及食品、外卖、销售服务等网购商品质量瑕疵、配送延迟、宣传与实际不符；在线订单被取消以及经营者未兑现促销承诺、在线客服搪塞推诿等。

3.线下实体店购物火爆，食品类消费诉求相对集中。

节日期间，一些老字号食品门店排起长龙，食品类消费需求大大增加。小长假期间，涉及线下购买食品投诉举报278件，较去年同期增长27.52%。主要反映商家销售腐败变质、霉变生虫、混有异物等感官性状异常的食品且食品标签缺失、不符合国家强制性标准等问题。

4.品质化消费需求趋增，售后服务诉求相对集中。

售后服务是经营者质量管理在使用过程的延续,也是实现商品使用价值的重要保证。小长假期间，涉及售后服务方面的诉求322件，较去年同期111.84%。主要反映经营者发货延迟、未及时履行“退换修”承诺；在线客服敷衍推脱、维修收费未明码标价等。