重庆探索市场监管专业化消费维权新路径

投诉举报新问题困扰基层市场监管部门

重庆探索市场监管专业化消费维权新路径

□ 本报记者 谢 旺

5月下旬，重庆市荣昌区消费维权投诉举报中心正式运行，这是重庆市市场监管部门探索市场监管专业化消费维权路径的又一新模式。该局积极开展专业化消费维权队伍建设，通过成立投诉举报中心、打造行政调解品牌工作室、组建三位一体消费维权队伍等方式，不断提高消费维权工作效能和水平，为多元化解矛盾纠纷、基层治理能力建设提供先行先试经验。

荣昌区市场监管局消保科陈静艺表示，经过一年精心筹备、组建成立的消费维权投诉举报中心，是开展“网格化、智慧化、专业化”融合监管试点总框架下成立的一支专业化队伍。该中心设在荣昌区市场监管局，含消费维权科工作人员一共7人，目前处理该区昌州、昌元两个市场监管所部分投诉。该中心将实现3个“专业化”，一是组建专业化工作队伍，内设投诉举报分流组、现场（核查）调解组、电话调解组、综合研判协调组（异议）、投诉举报答复组等专班。二是完善专业化工作流程，细化内部流程，形成纵向覆盖投诉举报处置各环节，横向覆盖市场监管投诉举报各领域的分工协作模式。三是健全专业化工作制度，建立定期会商研判制度、聘请兼职律师定期开展现场调解投诉制度等。

与荣昌区市场监管局不同的是，铜梁区市场监管局探索以“红色党建引领绿色消费维权”，成立“呐姐调解工作室”（以下简称“工作室”）新路径。据该局消保科欧利娜介绍，该工作室成立于2022年5月，设主任一名，由该局消保科科长兼任，工作室成员由行政执法人员及30名公益律师、行业协会负责人、行业专家等消费维权党员志愿者组成。以工作室为载体，整合12315、12345投诉举报热线、来信来访等消费纠纷投诉举报渠道，打造投诉举报一体化受理平台。工作室可实现消费纠纷第一时间发现、第一时间受理、第一时间化解，有效解决群众多方投诉、来回跑路以及回复缓慢等问题。自成立以来，工作室共调解消费纠纷1132件，调解成功率达95%，为消费者挽回经济损失336万元。该工作室成功调解的精神类疾病病人购买汽车引发的消费纠纷，成为关心关注弱势群体的典型性案例，释放消费维权协力共管正能量。

璧山区市场监管局先行先试，委托消委会和人民调解室开展消费投诉调解工作，为消费者提供专业便捷的纠纷解决渠道，使疑难重大投诉的调解成功率明显提升。该局消保科范丽介绍说，该局以“六有标准”打造集行政调解、消委调解、人民调解为一体的专家联合调解室。调解人员、调解纪律、调解制度、调解流程等内容均在调解室内上墙公示，现场安装3组监控和实时显示屏用于记录调解现场情况，有效提高调解工作的规范性、专业性、公正性、严肃性。专家联合调解室由消保科工作人员、消委会工作人员和公开招募的40名消费维权志愿者（调解员）组成。调解员来自各行各业，分配到宣传引导组、投诉处理组、社会监督组、法律服务组等工作组中，有效形成互补共促。

重庆市市场监管局消保处有关负责人表示，近年来，重庆基层市场监管部门面临消费维权投诉举报的新问题：数量大幅增加、执法力量严重不足、行政复议和诉讼风险增高、应对专业问题能力有限等，基层市场监管所常常因此陷入工作困境。对此，部分区县市场监管局结合当地实际，创造了新的消费维权解决机制，同时，重庆市市场监管局深入基层市场监管部门、经营主体开展调研，指导消费维权业务工作，提出专业化建议、充分研讨运行中可能出现的疑点、难点问题，打通堵点，并针对调解的妥善性、回复的规范性等方面进一步提升工作质量，不断开创多元化治理新模式。

《中国质量报》