中消协分析“618”消费维权舆情！东航清零会员积分等事件被点名

6月27日，中国消费者协会发布“618”消费维权舆情分析报告。6月1日至6月20日，共收集“618”相关“消费维权”类信息98704996条，其中，“吐槽类”消费维权信息13698298条，占消费维权信息总量的13.88%。

监测发现，今年“618”期间，消费维权负面信息主要集中在网络购物、演出票务、权益规则等方面。

网络购物

监测期内，共收集有关“网购”类负面信息2942137条。“618”期间网购相关舆情较平稳，网友集中反映的情况较少，舆情多以个案形式呈现。

有关“网购”类负面信息日趋势图

例1

网购西门子冰箱收货却是小鸭牌

标题：以为有“西门子”三个字就是“西门子”，收到冰箱后，大伯哭笑不得

例2

千禾酱油客服回应产品开瓶食用后现活蛆

标题：千禾酱油客服回应产品开瓶食用后现活蛆：非产品质量问题 或因保存不当造成

演出票务

监测期内，共收集有关“演出票务”类负面信息1097844条，负面信息呈集中趋势，在6月13日出现峰值。

有关“演出票务”类负面信息日趋势图

6月以来多地举办演唱会，“抢票”“退票”“黄牛”等词语频繁出现在网络舆情的吐槽声中，人们对于大麦网等相关票务平台的退票问题质疑不断，主办方、经纪公司、票务平台、消费者等多方之间的矛盾难以厘清。

有关“演出票务”类负面信息词云图

例1

大麦网回应嵩山音乐节疑似“跳票”

标题：官方回应嵩山音乐节退票：主办方会尽量解决

例2

网友质疑“五月天”演唱会订单异常

标题：数百名网友购买“五月天”演唱会门票遭强制退票，平台称系违规产生异常订单，网友称购买途径正规

权益规则

监测期内，共收集有关“权益规则”类负面信息579345条。每日负面信息量较为集中，6月18日达到阶段峰值。

有关“权益规则”类负面信息日趋势图

例1

女子吐槽百 果 园团购券买瓜被嘲

标题：百 果 园回应女子团购西瓜被嘲讽

例2

胡兵东航50万会员积分被清零

标题：“胡兵50万积分被东航一夜清零”最新回应：双方已沟通和解

“618”消费维权舆情应对建议

精准锁定痛点

合力打通堵点

一是从持续强化电商平台的合规经营层面着手，呼吁商家与平台企业加强“自律”，补齐在落实主体责任和对平台内经营者约束管控方面的短板，同时还要不断丰富创新平台治理的“他律”手段，不断提升消费者救济方式的便捷性、低成本和补偿力度。

二是从推动文旅消费市场清朗和谐发展的角度着力，呼吁监管部门不仅要抓好“事后监管”，还要抓好“事前规范”，切实提高侵犯消费者合法权益行为的违法违规成本、切实提升消费者文旅消费的良好体验。

三是从回应消费者合理诉求、提升消费体验着眼，呼吁各类经营主体寻找并构建更具诚意、更显善意的商业模式，满足更加多样、更重品质的消费诉求，打造更健康理性、更高质量的消费环境。