浙江杭州市消保委打造消费维权315绿色通道品牌

浙江杭州市消保委打造消费维权315绿色通道品牌

115家企业参与建设消费维权“三道堤坝”

本报讯 （刘丽芳 记者 曹吉根）记者从近日召开的浙江省杭州市首届消费维权绿通品牌企业会议上获悉，今年以来，杭州市消保委按照“治未病、防外溢、解纷争”的总体目标打造杭州315绿色通道品牌企业数字化平台，探索建立消费纠纷多元化解机制，深化诉源治理，降低消费维权成本，提振消费信心，首批已经有115家企业接入平台。

315绿色通道是杭州市消保委倡导和构建的消费维权纠纷快速解决机制，以消保委为主导，以经营企业为核心，快速解决消费纠纷，目标是建立起全方位解决纠纷的“三大堤坝”。第一道坝是自主协商。企业落实主体责任，在发生消费纠纷时，尽最大努力与消费者自主协商解决，体现纠纷不溢出企业。第二道坝是智慧和解。企业与消费者无法自主协商解决纠纷时，双方可及时向消保委发起协助请求。消保委通过发布和展示针对性的指导案例，各方参照指导案例，促进纠纷智慧和解，争取纠纷不溢出消保委。对于一些市场经营主体与消费者双方分歧较大的疑难纠纷案件，消保委将邀请行业专家、法律专家等专业人士加入，开展共享维权协作，给出专业意见建议，促成纠纷和解。第三道坝是共享法庭。针对和解困难的案件，可通过共享法庭，邀请对应的联系法官提出专业的法律指导意见建议，通过共享法庭智能评估系统，及时展示类似纠纷法院判决案例，促进消费纠纷在起诉前化解，做到纠纷不溢出共享法庭。

杭州市消保委已建立绿通品牌企业数据库，首批企业已有115家入库。消保委通过设立消费维权绿通工作站，与企业不定期召开研讨会议，共同研究对应行业复杂消费纠纷案件解决方案及意见建议，协同开展消费争议快速调处工作，开展消费维权培训及消费者教育。

为发挥出维权案例在纠纷解决中的积极作用，杭州市消保委在绿色通道机制建设中还与企业共同编制行业消费纠纷智慧和解案例、行业消费纠纷法院判例。目前，杭州市消保委已征集和制定消费纠纷和解案例近1000个，全面系统性梳理了快递行业和编制了预付式消费各类纠纷类型、快递行业纠纷法院判例40多个、预付式消费纠纷法院判例60多个。

目前，杭州市消保委组织正在开展和解案例和法院判例试点应用工作，下一步将借助AI技术，智能匹配各类消费投诉件，方便消费者、消保委组织和企业，快速查询对应纠纷解决方案。

会上，杭州市消保委为首批消费维权绿通品牌企业颁发证书。

《中国质量报》