安徽省消费者权益保护委员会2023年上半年投诉分析

一、投诉概况

2023年上半年，安徽省各级消保委共受理消费者投诉11621件，较去年同期的10898件上升了6.63%。已解决11099件,解决率95.51%，为消费者挽回经济损失1867.08万元，共接待消费者来访、咨询58871人次。

与2022年同期变化表

二、投诉性质分析

根据投诉性质分析（如图所示），质量4568件，占39.31%；售后服务2426件，占20.88%；合同1347件，占11.59%；价格1183件，占10.18%；虚假宣传837件，占7.20%；安全758件，占6.52%；计量212件，占1.82%；假冒169件，占1.45%；其他64件，占0.55%；人格尊严57件，占0.49%；其中，质量、售后服务、合同、价格、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

三、投诉商品分析

根据投诉商品分析（如图所示），食品类1945件，占26.44%；服装鞋帽类1277件，占17.36%；家用电子电器类1172件，占15.93%；日用商品类1167件，占15.86%；首饰及文体用品类401件，占5.45%；交通工具类387件，占5.26%；医药及医疗用品类338件，占4.59%；房屋及建材类331件，占4.50%；烟、酒和饮料类297件，占4.04%；农用生产资料类42件，占0.57%；其中，食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类、首饰及文体用品类占据了消费者投诉的前5名。

四、投诉服务分析

根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类1757件，占43.91%；文化、娱乐、体育服务736件，占18.40%；销售服务590件，占14.75%；教育培训服务281件，占7.02%；房屋装修及物业服务268件，占6.70%；互联网服务104件，占2.60%；电信服务80件，占2.00%；公共设施服务61件，占1.52%；卫生保健服务32件，占0.80%；旅游服务31件，占0.77%；邮政业服务27件，占0.67%；保险服务18件，占0.45%；金融服务16件，占0.40%；其中，生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务、销售服务、教育培训服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。

五、热点问题

01 新能源汽车问题

新能源汽车是全球汽车转型和绿色发展的主要方向，近年来我国新能源汽车产业发展迅速，产销增长迅猛，新能源汽车技术本身具有一定的复杂性，消费者在使用过程中可能会遇到比油车更多问题。车企经营管理中存在一些不规范的情况，侵害消费者合法权益的现象频发。消费者投诉聚焦在：车企售后服务不完善，不履行“三包”承诺；车辆行驶中突然熄火、电机异响、刹车转向失灵、电池模块损坏；销售公司诱导消费者签订不公平格式条款，减轻自身责任等。

典型案例

例：2023年6月10日，一位消费者向芜湖市消保委反映，其在2022年6月20日在天猫某新能源汽车旗舰店购买了一辆新能源车。购买时商家承诺终身免费基础保养，然而在消费者第2次保养时即被告知厂家与省会城市的售后点解除了合作。目前最近的售后点距离消费者超过2000公里，且车辆还出现了一些质量安全隐患，造成无处维修保养。最终经芜湖市消保委调解，经营者协调了消费者所在区域的服务站进行对接，区域经理也帮助消费者联系了当地的服务点进行进站保养和检查。

消保委观点：新的汽车三包规定已将新能源汽车及相关配件纳入规定中，并明确了“经营者不得限制消费者自主选择对家用汽车产品维护、保养的企业，并将其作为拒绝承担三包责任的理由”的内容。新能源车辆生产企业应高度关注产品安全，特别是要强化数据网络安全、软件升级、加强辅助驾驶风险告知及质量管控，保障消费者人身财产安全；不夸大或者虚假宣传，履行所作承诺。新能源汽车行业的监管和规范程度还不够完善，还需要相关部门加强对新能源车领域的监管执法，建立健全的监督机制。

02 家电窜货脱保问题

家电生产厂家在全国各个不同区域都会执行不同的销售价格政策。因为各区域销售价格不同，有经销商为了销量，利用价格差从不同区域进货，这种商品不在规定区域内销售的行为叫做窜货。窜货而来的商品价格优惠，而有的经销商会刻意隐瞒，给消费者售后服务带来意想不到的麻烦。

典型案例

例：2023年消费者高女士向蚌埠市淮上区消保委投诉，称其2018年在某经销商那购买了一台电热水器，2021年电热水器出现内胆损坏情况，请求经销商维修时，经销商以该机器是从浙江窜货到蚌埠销售的，因价格便宜所以只提供3年保修，而不是厂家承诺的5年质保，现在已过保修期不予保修。消费者随后又联系该品牌蚌埠售后网点，售后部门没有查询到消费者的购买信息，也没办法提供保修服务。区消保委接诉后因超出管辖范围，提请蚌埠市消保委协助调查。因原经营者已经停止营业，市消保委只得联系电热水器生产厂家处理，通过厂家售后人员拆机核验内部编码，该机器仍在厂家保修时间范围，但消费者购买的机器内胆没有存货无法维修。最终经调解，电热水器生产厂家给消费者更换了一台新热水器。

消保委观点：按照《消法》规定，只要由工厂生产制造的合格产品，都应该提供法定的三包服务，而不能因为工厂自己定义的"窜货机"将三包等法律责任一推了之。对于消费者来说，是没有专业能力和知识来判断什么是窜货机的。家电厂商还是要从源头对越界经营者进行追查和监管，而不是变相通过不提供三包服务来"处罚"家电零售商和消费者，这只会将问题变得更加复杂。消保委在此提醒广大消费者在购买大件耐用商品时，要从正规渠道购买，及时开具完整的购货及保修单据，不能单纯从低价出发，轻信商家口头承诺。

03 网络平台预定民宿投诉问题

随着疫情好转，国内旅游业市场飞快复苏，颇具个性化的民宿日益受到消费者的追捧，但随着民宿消费的火爆，诸多问题也日益显露出来，如民宿服务不到位、网络平台订单随意取消、现场条件与平台公示照片不符等。

典型案例

例：2023年5月1日，宁国市消保委接到消费者唐先生投诉，称其4月20日在某网络平台预定了某民宿4月30日晚的住宿，但消费者当晚去住宿时却被告知无法入住。市消保委接诉后展开调查，经查消费者预定的房间已经被民宿负责人提供给了其他线下付款的消费者。网络预定平台在4月20日已将消费者预定信息发送给负责人了，且确认负责人收到了预定信息。当晚民宿负责人无故拒不提供房间，要求消费者直接向预定平台申请退单，消费者无奈只得投宿他处。最终经调解，民宿退还并赔偿消费者唐先生1024元，另宁国市市场监管局依法责令民宿改正违法行为，罚款6000元。

消保委观点：近年来，民宿游十分火爆，很多消费者首选网络平台预定民宿服务，但遇到旅游旺季，就有店家临时单方面违约、随意涨价，还有商家假借装修、停业等借口毁约，强迫消费者取消原订单，再用高价重售。消费者在网络平台以某一具体价格预订民宿并支付成功，便和商家形成了合同关系，商家应该依约履行。除非不可抗力等因素，商家不得擅自解除，否则构成违约，应退还消费者房费并承担因此造成的损失。网络预定平台如遇到商家违约，应严格按照相关法规，协助消费者取消订单或为消费者提供更多解决方案，并对违约商家采取相应的惩罚措施。消费者预订民宿时,应选择相对规范的经营者，在预订民宿前要认真阅读平台的退改订规则，尽量与商家提前进行充分沟通，尽可能降低事后出现纠纷的概率。遇到纠纷,做好记录并保存证据，协商不成的可以向消保委投诉。

04 反向抹零投诉问题

反向抹零，是指不法商家将零头超过5就往上抹，该行为属于违法行为。“抹零”本是减少现金找零的麻烦，“让利于民”的善意行为，但不法商家利用收款“四舍五入”、“反向抹零”等行为侵犯消费者知情权、选择权与公平交易权的现象时有发生。

典型案例

例：2023年1月26日，一名消费者向芜湖市繁昌区消保委反映，其在某男装专卖店购买一件打完折扣后实际价格为567.84元的卫衣，但工作人员实际收取了568元，消费者认为此种行为不合理。区消保委接投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实消费者投诉反映基本属实，经营者表示收费是按照店内惯例予以抹零，最终商家退还消费者多收取的费用。

2023年6月2日，消费者赵女士向亳州市谯城区消保委反映其在某百货超市购买2瓶饮料，该商品标价为7.99元/瓶，结账后商家收取了16元，与店方理论无果，遂投诉。经区消保委调查，商家承认消费者所述属实。最终经调解，商家及时与消费者沟通并给予了补偿。

消保委观点：消费者在现金支付时代购买商品，出现几角几分的情况时，商家为了方便找零会自动“四舍”，超“五”基本会按照实际金额收取。现在随着电子支付的普及，消费者可以按实际金额支付，也不用担心找零问题。虽也就几分钱而已，但有的商家却不知“反向抹零”属于违法行为，事先未告知消费者，也侵犯了消费者的知情权。商家涉及价格违法行为，要向消费者退还多收取的价款或者要被没收违法所得，还可能面临监管部门的罚款，如果情节严重的话，会被监管部门责令停业整顿或者吊销营业执照。

05 保险类投诉问题

随着人们保险意识不断提升，人身、财产保险销售需求旺盛，但由于保险产品专业度高，消费知识的不对等，销售纠纷和理赔纠纷成为投诉的“高发区”。保险经纪人在销售时未明确解释保险条款中的保险责任、除外责任及认定标准，强制捆绑搭售、不合理收费等行为一直屡禁不止，电销扰民问题仍时有发生；保险理赔时定损价格不合理、理赔时效慢、服务态度较差，使得消费者知情权、自主选择权和公平交易权无法得到保障。

典型案例

例：消费者钱女士向淮北市消保委投诉，反映其在2017年2月16日在银行购买了理财型保险产品，采取银行转账方式缴费3年，年缴费5万元，6年后可取出。2019年2月19日消费者在保单缴费期内，通过银行转账存入了第3笔费用。待到2023年2月，保单期限满6年，消费者办理退保取款时才被告知第3次缴费扣款不成功，造成保单终止。经保险公司上报申请复效，需要补交保费及复效利息7000多元后才能办理退保，消费者认为不合理。市消保委接投诉后经查，消费者通过保险公司指定的银行账户缴纳费用，每期保费均由该形式缴纳，前两期扣费成功，第3次缴费时，由于保险公司内部升级问题不再支持银行存款保费自动转账，而售后服务人员也未能及时联系消费者变更银行账户，造成消费者第3次扣款不成功。最终，经调解双方达成协议，由保险公司为钱女士免除部分费用。

消保委观点：2023年3月1日，中国银保监会制定发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》已正式施行。《办法》中明确银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，规范银行保险机构经营行为，保护消费者八项基本权利。希望主管部门严格监管要求，依法打击侵害消费者权益乱象和行为。