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中国质量新闻网讯 在过去的2023年上半年，你在消费上“踩过坑”吗？一起来看看哪个消费领域投诉举报最多
总体情况分析
2023年上半年，广东省阳江市市场监管系统共受理消费投诉举报8532件，与去年同期相比增加1421件，同比上升19.98%。其中，受理消费投诉5512件，与去年同期相比增加722件，同比上升15.07%，已处理3268件，调解成功1354件，为消费者挽回经济损失145.92万元；受理举报3020件，与去年同期相比增加699件，同比上升30.12%，罚没金额13.19万元。（如图1所示）
图1 受理消费者投诉举报总体情况
全市各县（市、区）市场监管部门受理投诉举报件数量排名依次为：江城分局(4217件，占49.43%）、阳东分局（1596件，占18.71%）、阳春市局（1280件，占15.00%）、阳西县局（991件，占11.62%）、海陵分局（368件，占4.31%）、高新分局（69件，占0.81%）。（如图2所示）
图2 各县（市、区）市场监管部门受理投诉举报件情况
消费投诉情况分析
2023年上半年，全市市场监管系统共受理消费投诉5512件，与去年同期相比增加722件，同比上升15.07%。其中，商品类投诉3966件，与去年同期相比增加555件，同比上升16.27%；服务类投诉1546件，与去年同期相比增加167件，同比上升12.11%。（如图3所示）
图3 受理消费投诉基本情况
具体情况如下：
按消费类型分
商品类消费投诉共受理3966件，排名前六位的商品类型依次为：食品1122件，占28.29%；家居用品783件，占19.74%；化妆品349件，占8.80%；其他商品205件，占5.17%；药品201件，占5.07%；服装、鞋帽196件，占4.94%。此六类商品的投诉受理合计2856件，占商品类消费投诉受理总量的72.01%。（如图4所示）
图4 受理商品类消费投诉情况（前六位）
服务类消费投诉共受理1546件，排名前六位的服务类型依次为：餐饮和住宿服务类555件，占35.90%；物业服务类132件，占8.54%；其他服务130件，占8.41%；文化、娱乐、体育服务类123件，占7.96%；美容、美发、洗浴服务类83件，占5.37%；销售服务类77件，占4.98%。此六类服务的投诉受理合计1100件，占服务类消费投诉受理总量的71.15%。（如图5所示）
图5 受理服务类消费投诉情况（前六位）
按投诉问题类别分
按投诉问题类别统计，排在前六位的投诉问题依次为：质量1347件，占24.44%；售后服务852件，占15.46%；食品安全818件，占14.84%；不正当竞争397件，占7.20%；价格321件，占5.82%；合同249件，占4.52%。此六类投诉问题合计3984件，占消费投诉受理总量的72.28%。（如图6所示）
图6 受理投诉问题类别分布情况（前六位）
投诉热点分析
热点一：食品居商品类消费投诉榜首。
食品消费投诉共受理1122件，占商品类投诉的28.29%。
主要反映的问题有：
一是销售腐败变质、含异物、超过保质期等食品安全问题。
二是食品不符合食品标签标识要求、进口食品无中文标识。
三是虚假宣传、过度宣传产品功效，诱导消费等问题。
热点二：化妆品类消费投诉大幅攀升。
化妆品类消费投诉共受理349件。
主要反映的问题有：
一是销售未取得备案凭证的非特殊用途化妆品。
二是销售的化妆品标识（包装、标签或说明书）不符合规定以及销售假冒伪劣的化妆品。
三是经营者对化妆品作引人误解的虚假宣传，诱导消费，消费者使用后不达宣传效果。
热点三：餐饮和住宿服务类投诉居高不下。
餐饮和住宿服务类投诉共受理555件，位居服务类榜首，占比35.90%，同比增长47.21%。
主要反映问题有：
一是餐饮经营者提供不符合食品安全标准的食物，如经营饭菜存在腐败变质、霉变生虫、混有异物或者掺杂掺假等。
二是网络预订住宿后无法入住，退订退费难，以及经营者未标明或未提前告知消费注意事项、不退押金与乱收费等问题。
三是经营者作引人误解的虚假宣传，提供的商品、服务与宣传不符等问题。
举报情况分析
2023年上半年共受理举报案件3020件，与去年同期相比增加699件，同比上升30.12%。（如图7所示）
图7 接到举报案件基本情况
受理举报案件中，排名前六位依次为：广告违法行为636件，占21.06%；其他市场监管领域违法行为484件，占16.03%；不正当竞争行为417件，占13.81%；食品违法行为357件，占11.82%；价格违法行为350件，占11.59%；侵害消费者权益行为302件，占10.00%；此六类举报案件合计2546件，占举报案件总量的84.30%。（如图8所示）
图8 受理举报案件涉嫌违法行为分布情况（前六位）
1.举报广告违法行为依然突出。
举报广告违法行为共接收636件，占举报总量的21.06%，位居举报案件榜首。反映的问题主要有：网络经营者在广告中使用不符合规范的用语，夸大宣传，发布引人误解的虚假广告；普通食品违规利用医疗用词和保证功效等词作宣传等问题。
2.举报价格违法行为不断升温
举报价格违法行为共接收350件，占举报总量的11.59%，同比上升280.43%。反映的问题主要有：小区停车收费、商住楼的水电费分摊未能严格执行明码标价和公示；药店经营者涉嫌哄抬物价、销售药品药械未严格落实明码标价的规定等问题。
典型案例
案例一 公寓住宿卫生环境差退房难
市民张某反映2023年4月在阳西县沙扒镇某度假公寓支付205元预订当天一间客房，入住后发现房间卫生环境差，且床单破烂，故要求商家退款，遭拒。经市场监管部门组织双方调解，双方达成调解协议，市民张某成功收到退款。
消费提醒：
消费者外出住宿要尽量选择证照齐全、信誉较好的酒店，通过网络订房时，建议选择规模较大的正规第三方网站及其手机APP平台，要注意审查入住酒店的资质情况。消费者预定酒店前要仔细询价，并注意房款、退订等协议约定。如特殊原因确需取消已预订房间，可与平台或酒店积极沟通。在消费后一定要索要并保留消费凭证，遇到消费纠纷时，可通过平台客服或平台的投诉处理部门，先行与平台运营方或酒店本身协商解决；协商不成的，可以通过拨打“12345”便民热线或 “12315”消费者投诉举报热线进行投诉。
案例二 定制家具出现质量问题申请售后维修遭拒
市民黄某于2023年3月16日投诉表示在2021年9月在阳东区某家居商家支付3万元订购了6个衣柜，商家于2022年4月上门安装好衣柜。但半年后，消费者发现6个衣柜的柜板均出现斑点，存在质量问题，于是向商家反映要求退款，遭拒。经阳东居然之家公司消费调解维权站和市场监管部门的调解，双方当事人协商一致，达成调解，商家为消费者的衣柜更换材质重新定制，设计还是按照原来的方案不更改，另外赔偿顾客2000元。
消费提醒：
消费者在定制家具商品时要和商家签订详细的合同，明确约定定制家具的款式、材质、供货时间、售后服务等合同条款，向商家索要支付发票、材质合格检验报告，保存好上述交易记录，一旦发生消费纠纷，有利于更好依法维护消费者合法权益。
案例三 商家推广广告不规范引发消费纠纷
市民王女士到高新区某亲子乐园游玩。商家在微信推广广告中承诺转发该推广广告至微信朋友圈2天可免费入园游玩，而相关限制性条款没有在显著位置标明引起误解，导致王女士额外支付门票费用74元，要求该商家退还门票费用74元并赔偿740元。市场监管局高新分局接到投诉后依法受理并就纠纷进行调解，双方自愿达成调解协议，商家将门票费74元退回给王女士，并赔偿222元，退赔费用合计296元。
消费提醒：
消费者要提高自我保护意识和维权意识，在阅读相关的公众号推文时，要看清具体内容，以免造成不必要的误解。在交易过程中，要注意收集和保存好相关证据，如聊天记录、商品页面截图等。
案例四 购买到变质食品遭遇消费维权难
市民雷女士在实体水果店购买一只榴莲，剥皮食用时发现部分果肉出现发黑现象。雷女士与商家协商赔偿，商家拒绝协商。雷女士将上述情况向市场监管部门进行投诉。经市场监管部门组织双方进行现场调解，双方达成一致协议，商家向雷女士退还腐败变质部分果肉款额。
消费提醒：
消费者应选择正规超市、卖场、水果专营店购买水果，拒绝购买来源不明的水果，购买鲜果后，注意保鲜或尽快食用，同时要注意保存相关购物凭证和证据。
案例五 药品非质量问题售后不能退货
市民郭先生表示2023年4月9日在某医药店铺共支付59元购买一盒小柴胡颗粒、一盒999感冒灵颗粒、一瓶盐酸小碱片，在离开该店铺不到十分钟的时间内得知家人已购买了同类药品，故返回该店申请退货退款，遭拒。请求监管部门介入，要求该商家尽快退货退款。执法人员根据《药品经营质量管理规范》的相关规定，除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。且商家明确拒绝调解，根据相关规定，该投诉予以终止调解。
消费提醒：
药品属于特殊商品，根据相关法律法规的规定，除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换;故消费者在购买药品之前，应考虑清楚，再决定是否购买。（供稿：广东省阳江市市场监管局）
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