晒出投诉信息 助力放心消费——访中国政法大学民商经济法学院教授孙颖

晒出投诉信息 助力放心消费

——访中国政法大学民商经济法学院教授孙颖

□ 本报实习记者 贾润梅

“市场监督管理投诉信息公示，脱胎于原工商部门消费者投诉信息公示的试点经验，是政府信息公开的一项全新尝试。”前不久，市场监管总局发布《市场监督管理投诉信息公示暂行规则（征求意见稿）》（以下简称《公示规则》），中国质量报记者专访中国政法大学民商经济法学院教授孙颖，对《公示规则》进行专业解读。

“这是市场监管部门监管理念、监管手段和服务方式的创新，提升了消费者权益保护社会共治格局的基础。”孙颖说，“投诉信息公示从无到有、从点到面，历经多年探索和全面铺开试点的不懈努力，其成果可喜可贺。”

市场监管投诉信息的法律属性是决定其能否公示的基本前提。孙颖指出，市场监管投诉信息是消费者根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》向市场监管部门请求解决该争议，市场监管部门接受投诉后再依法履行调解职责过程中形成和掌握的信息，事实上存在一个转化过程，由个人信息、企业信息转化为了政府信息，并且是以一定形式记录、保存下来的信息，符合政府信息的构成要素和概念内涵。

市场监管投诉信息属于政府信息主动公开的范围。孙颖告诉记者，市场监管投诉信息与广大消费者的切身利益息息相关，属于《政府信息公开条例》第9条规定的“需要社会公众广泛知晓或者参与的”政府信息，本质上属于政府信息主动公开的范畴，是市场监管部门依法主动履行政府信息公开义务的创新之举，更是打造“阳光政府”的应有之举。

“《公示规则》共23条，全面、科学、细致地对投诉信息公示作出了规定，对投诉信息公示提出了具体的工作原则，具有非常重要的意义。”孙颖说。

首先，坚持全面公示的原则，即“以公示为常态、不公示为例外”的全面公示原则。投诉信息公示是对全国各地消费投诉以及处理情况及时全面的反映，因此应当遵循“谁处理、谁公示”“谁公示、谁审核”的内部工作原则，除《公示规则》规定的不予公示的情况外，应当全部予以公示。只有及时全面地对投诉信息进行公示，才能客观公正地反映消费投诉的实际情况，最大限度实现公示的社会效果。

其次，坚持客观公正、程序正当、标准统一的原则。在投诉信息公示中，公示机关必须根据投诉和处理的客观事实，借助技术手段，由全国12315平台“自动读取+人工审核”的方式，以科学、合理的步骤，统一的标准，将消费投诉和处理的真实情况予以公开，不得损害消费者个人信息等依法得到保护的权利，也不得损害经营者依法受保护的商业秘密等权利，公平公正地维护各方主体的合法权益。

据介绍，《公示规则》设置全国统一公示平台进行投诉信息公示。《公示规则》明确规定“建立全国12315投诉信息公示平台，指导全国市场监管部门开展投诉信息公示工作”。设置全国统一的平台，可以极大地方便社会主体的查询、使用和监督。

孙颖说，《公示规则》明确了各级市场监管部门可以在全国统一公示的基础上，制定细化工作规则，拓展公示内容、公示范围、公示方式、公示渠道等，给了地方市场监管部门一定的灵活公示的权限，但这一权限应首先满足在全国12315投诉信息公示平台上统一公示的要求。

《公示规则》进一步保护消费者知情权和选择权等合法权益。消费者的知情权是消费者购买、使用商品或者接受服务的一项基础性权利。孙颖指出，消费者知情权的满足，一方面需要经营者对相关信息的提供与说明；另一方面也要求政府部门的介入和帮助，政府部门负有积极的信息提供义务和监督经营者披露真实充分信息的职责。《公示规则》的发布，向消费者提供了相关经营者的商品或者服务的客观情况，使消费者能够更充分地掌握消费信息，有助于消费者选择权的行使和其他合法权益的保护。

《公示规则》有利于持续推动经营者落实消费维权主体责任。孙颖说，投诉信息公示有利于打造透明的消费环境，满足对损害消费者合法权益的行为进行社会监督和舆论监督的需要，提升经营者诚信意识和守信水平，主动预防、化解纠纷，及时与消费者和解或配合调解。

《公示规则》有利于加强消费者权益保护社会共治，持续优化消费环境，促进经济高质量发展。孙颖表示，通过信息公示，可以倒逼经营者健全和完善内部自我监督管理制度和措施，从根源上优化消费环境，促进经济高质量发展，从而推进以法治为基础的社会多元治理，健全社会监督机制，切实保障经营主体和社会公众的知情权、参与权、监督权，构建企业自治、行业自律、社会监督、政府监管的社会共治格局。

《中国质量报》