福建厦门市湖里区市场监管局以点带面提升消费纠纷化解能效

“三重点”促消费维权工作新提升

福建厦门市湖里区市场监管局以点带面提升消费纠纷化解能效

本报讯 （陈琼英 陈 永 记者 江 岱）近年来，福建省厦门市湖里区市场监管局把握投诉举报重点，按照该局投诉台重点企业办理、市场监管所重点行业监管、重点维权网点化解三级处置机制，依据上下联动、各司其职、齐抓共管的原则，以点带面，织密网络，提升消费纠纷化解能效。

“区局投诉台主抓辖区内投诉量较大的企业戴尔公司、红星美凯龙等三大建材市场及多家大型汽车4S店、可口可乐公司，近3年（2020~2022年）受理办结投诉件分别4457件、5223件、6938件，占全年总投诉量26.15%、22.53%、22.01%。”据湖里区市场监管局相关负责人介绍，该局投诉台前期致力于引导上述企业建立完善的消费纠纷处置机制，目前企业均有相对固定的客服团队，专人对接受理投诉，定期沟通投诉涉及的问题，针对性较强，解决率较高。

“我公司年均投诉量达3000件，针对庞大的投诉量，我们也是看在眼里，急在心上。”戴尔公司相关负责人道出了苦恼。对此，湖里区市场监管局投诉台在处置过程中做到“四定时”，即定时对接处置投诉具体情况、定时发布提示办结期限、定时反馈投诉集中问题、定时组织座谈研讨问题。

“去年9～10月期间，我们集中受理戴尔G3电脑转轴断裂投诉55件，投诉台高度重视，立即组织约谈戴尔公司，最终戴尔公司提供了相对合理的解决方案——此型号机器发票时间3年内的予以免费维修。按此处置标准，在一定程度上化解了消费纠纷，11月该类型投诉仅剩17件。”湖里区市场监管局相关负责人说。

禾山市场监管所辖区创业园区域内的电商经营者集中，职业索赔、群体性投诉量大；湖里所辖区自贸区旅游购物消费投诉量大；殿前所辖区内有水果、水产批发市场及机场，食品安全、餐饮住宿服务类消费纠纷多……记者了解到，针对此类问题，湖里区的各市场监管所在日常处置过程中，充分把握辖区重点行业整体发展情况，从投诉举报数据分析问题线索，及时有效处置，拥有了一套成熟的处置经验。而这一切离不开湖里区市场监管局的积极帮扶。

据悉，为给各市场监管所的工作人员处置行业投诉举报时提供参考借鉴，湖里区市场监管局创新编写了《消费投诉举报处置指导手册》，通过选取具有辖区特点及贴近民生的案例，分析该类投诉举报的特点及产生问题，明确处理的基本原则及流程，提炼了成功处置经验，起到了针对性、实用性的指导作用。

“我局创新推出重点维权网点化解三级处置机制，即发展辖区民生领域信誉度较高、规模较大、自身管理能力较强的企业成为12315维权网点，通过企业自身化解部分消费纠纷。”湖里区市场监管局相关负责人介绍，该局开展12315消费维权服务点“五进”工作，共计进43家维权服务点。

该局还增设ODR（在线消费纠纷解决）企业，目前已开通的24家ODR企业，涵盖辖区建材市场、大型商超、电子卖场及电商企业。2022年度已流转4777件投诉案件至ODR企业先行处置，消费者选择与ODR企业自行和解绿色通道986件，消费纠纷总体化解效率可观，有效帮助市场监管部门化解部分消费纠纷，提高企业消费纠纷办结率及自行和解息诉率。

此外，该局积极推进线下购物7日无理由退货，推进放心消费工作更大范围、更多领域覆盖落地。目前辖区内山姆、SM沃尔玛、红星美凯龙、国美电器已实行线下无理由退货制度。

《中国质量报》