南宁市市场监管局专业市场分局公布2023年上半年家用品牌汽车消费投诉情况

为消费者挽回经济损失409万余元

南宁市市场监管局专业市场分局公布2023年上半年家用品牌汽车消费投诉情况

中国质量新闻网讯（何正君 王帅）近日，南宁市市场监管局专业市场分局公布2023年上半年家用品牌汽车消费投诉情况。数据显示，今年上半年，该分局共收到家用品牌汽车消费投诉629起，同比减少1.8%，处理率100%，为消费者挽回经济损失409万余元。其中，合同类投诉267起，占比42.45%，同比减少11.8%；售后服务类投诉138起，占比21.94%，同比增加18.96%；质量类投诉103起，占比16.37%，同比增加14.4%；其它类投诉121起，占比19.24%，同比减少8.3%。

合同类投诉中，主要集中在退订（定）金、服务业收费两个项目。退订（定）金方面，消费者投诉个人主观原因不想要车；贷款买车但是贷款通过后觉得利率过高不想要车；车到后发现是库存车、展车或车辆外观存在瑕疵；多家商家比价，交定金后发现其他商家价格更优惠想要退定。服务业收费方面，消费者认为代办保险、上牌服务、解押服务等服务性收费为收费不合理或未履行充分告知义务；保养套餐等增值服务不履行合约承诺的条款。

售后类投诉主要集中在是否属于三包范畴存在争议，是车辆本身存在质量问题，还是人为或外力引起的三包责任争议；维修时间过长，厂家发送配件时间较长。

质量类投诉主要集中在新车未使用多久发生故障，要求退换车；维修质量争议，即车辆是否维修好存在争议，如商家认为属正常现象，但消费者不认可。

其它类投诉主要集中在广告和商品。在广告方面，消费者投诉商家店内广告不够规范，误导消费者作出选择；商家未按照广告内容履行承诺。在商品方面，消费者投诉购买或赠送的车膜、脚垫、导航、底盘装甲等未按时履约或质量不合格的现象；店内销售的精品价格偏高。

综合分析来看，今年上半年投诉热点仍然主要集中在退订（定）金及车辆维修争议纠纷上。

热点一：退订（定）金纠纷。面对汽车大宗商品新发展格局，南宁市市场监管局专业市场分局聚焦汽车投诉热点，找准突破方向，创新思维，通过重新调整汽车买卖双方权利边界，在全区汽车行业首次推行“七天无理由退订”举措，为消费者赢得7天宝贵的“冷静期”和“后悔权”，用“初心”“良心”打造更加“放心”消费环境，提振消费信心。

目前，南宁市现有11家车商企业加入此次活动，并公开承诺提供7天无理由退订服务。自开展活动至今，全市符合“7天无理由退订”条件的退订（定）204单，累计金额135万余元。今年上半年，合同类纠纷（267件）仍然位列第一，但较去年同期减少11.8%，得益于该分局推行“七天无理由退订”举措，以及严格要求汽车经销商规范买卖合同。该分局将继续动员更多汽车经销商加入此次活动，推动市场回暖。

热点二：新能源汽车纠纷。近年来，随着我国新能源汽车产业迅速发展，涉新能源汽车投诉数量亦有所增长。从投诉类型上看，目前新能源汽车投诉主要涉及产品质量纠纷、销售领域纠纷、安装充电桩等方面。涉新能源汽车投诉中，由产品质量问题引发的纠纷所占比重较高，主要存在电池续航里程不足、电池故障、电动机失效、刹车系统故障及车辆自燃等问题。在消费领域纠纷中，新能源汽车销售问题主要体现在销售过程中存在隐瞒车辆相关信息，导致消费者对车辆信息产生误解，造成对车辆价格的误判，最终导致纠纷产生。此外，还有部分消费纠纷是赠送的充电桩线不够长需要加钱或是未跟物业协商好想退充电桩等引发的纠纷。

案例分析

【案例一】2018年9月，消费者黄先生在某4S店购买了一辆领克汽车，该品牌承诺整车部分配件终身质保。2022年12月消费者车辆右后门板在无外力影响的情况下脱落，于是到4S店要求进行保修。4S店在查看其车辆保养记录后，发现该车辆未按保养手册说明的保养项目进行保养，以此为由要求消费者按保养程序保养后才能免费修理车门，消费者认为其车辆属于商家承诺的整车部分配件终身质保，而商家现在不履行保修承诺，然而求助市场监管部门。

经了解，商家提供了保修手册上的保养说明，以及消费者车辆的保养记录，记录显示消费者确实未按保修手册上的保养项目进行车辆保养。调解中，南宁市市场监管局专业市场分局向商家指出《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第三十二条规定了“经营者不得限制消费者自主选择对家用汽车产品维修保养的企业，并将其作为拒绝承担三包责任的理由”，并且车辆门板脱落与保养项目并无关联，商家表示接受，同意免费为消费者更换右后门板。

【案例二】消费者曹女士2022年9月在南宁市江南区白沙大道31号江南汽车城某4S店购买了一辆汽车，同时购买了一张价值13000元的汽车保养储值卡，2023年2月13日消费者去该店保养汽车时，商家却告知这个是代金卷，共13张，一次只能用1000元。消费者认为，商家在销售此卡时并未告知有限制条件，因此投诉到市场监管部门给予帮助。

经了解，商家称该保养代金券为前期相关负责人销售的，现在使用规则已进行调整，所以消费者没有顺利使用该项服务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”调解中，市场监管部门向商家指出消费者对于该店售卖的保养服务有知道服务的内容、规格、费用等有关情况的权利，现商家在消费者购买之后才提出限制条件，是不合理的行为。最终商家按照消费者购买此项服务时做的销售承诺进行了兑现服务。