浙江省温州市市场监督管理局2023年上半年度投诉举报情况分析

一、投诉举报数据基本情况

（一）基本情况分析

2023年1-6月温州市市场监管系统共受理消费投诉举报咨询69743件。其中，投诉48903件，占比70.11%，同比去年增加49.67%,调解成功率为56.14%（全国平均调解成功率55.02%）；举报 19298件，占比27.67%，同比去年增加28.13%；咨询1542件，占比2.21%,同比去年增加19.44%，涉及争议金额共计4243.67（万元），挽回经济损失1326.69（万元）。

（二）数据来源分析

从数据来源来看，上半年度12345政府热线来源30345件，全国12315互联网平台来源37763件。从接收方式来看电话、互联网平台、微信小程序、APP、公众号排名前五。

（三）各辖区投诉举报情况分析

2023年上半年度鹿城、瓯海、永嘉、平阳、瑞安、海经区等地区投诉受理量同比2022年增长了50%以上。而在举报量方面，龙湾地区因区域调整数据也尤为突出。疫情防控政策调整，消费回暖，投诉举报量增长是个必然趋势，但还有一个不可忽略原因，就是“职业索赔人”的泛滥。根据数据分析，2023年上半年度，“职业索赔人”的投诉量将近占总量的25%，举报量将近占总量的一半。“职业索赔人”的恶意投诉举报不仅挤占了本为民谋权益的行政资源，也严重影响了我市营商环境、消费指数、信用建设，亟需引起各方重视。  为了营造良好的营商环境和消费环境，避免因牟利性恶意投诉举报行为占用有限行政资源，我局突出法律思维和法治方式，坚守依法行政的底线，强化责任意识、担当意识，近期在鹿城区试点出台《依法处置恶意投诉举报行为暂行规定》。针对“职业索赔人”非生活消费类投诉依据《中华人民共和国消费者权益保护法》不予受理，对“职业索赔人”投诉兼举报的依据《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》不予奖励，针对性挤压“职业索赔人”的牟利空间。

二、消费投诉客体类别与问题类别分析

（一）消费投诉客体类别分析

上半年度消费投诉客体类别前六名分别是：服装、鞋帽 8775 件；食品 7469 件；家居用品 3517件；餐饮和住宿服务 3097件；交通工具 2503 件；家用电器1615件。服装、鞋帽超越食品安全问题位居第一，其中主要是售后服务问题和产品质量问题引起的投诉。

（二）消费投诉问题类别分析

上半年度消费投诉问题类别前六名分别是：质量12829件；售后服务10792件；食品安全5614件；不正当竞争3190件；合同3136件；价格2067件。

三、举报客体类别与问题类别分析

（一）举报客体类别分析

上半年度举报客体类别前六名分别是：食品2890件、家居用品2779件；服装、鞋帽1925件；餐饮和住宿服务1164件；化妆品1083件；五金交电911件。

（二）举报问题类别分析

广告违法行为5141件；不正当竞争行为3747件；侵害消费者权益行为2010件；食品安全违法行为1610件；产品质量违法行为1376件；价格违法行为1021件 。

四、投诉举报客体类别详细分析

2023年温州市上半年度投诉举报客体类别详细分析，详见下列表格。服装、鞋帽位居第一，而其中鞋类的纠纷最多，主要集中在鞋子容易开胶、破损等质量问题，以及发货时间、退货纠纷等售后问题。

投诉举报客体类别详细分析（表3）

五、温州半年度投诉举报热点问题分析

（一）网络销售虚拟充值卡涉嫌消费欺诈

上半年度，12315全国平台共接收温州某网络科技有限公司投诉举报件108件。据了解，该企业在淘 宝售卖虚拟电子充值卡——苹果应用商店充值卡，此卡是一种专门用于苹果系统充值的预付卡。它可以用来购买APP里的付费软件,也可以用来购买苹果云储存空间，所以深受苹果用户的喜爱。而许多消费者反映，收到账号和密码后应用商店充值卡无法兑换或使用，联系该商家要求退款，商家却表示卡已经在使用中，拒绝退款。同时反映该商家涉嫌刷单、诈骗的也不在少数，该公司微信群、QQ群发布链接，称“刷单返本金以及15元的佣金”、“给100块就能发手机”等，最后不仅本金无法收回，还被拉黑、踢出群。 经鹿城区局五马市场监管所调查核实，被投诉公司已涉嫌刑事违法，已将相关线索证据移送温州市鹿城区公安分局立案侦破，并将该经营主体列入异常经营主体名录。

热点评析：长期以来，应用商店充值卡售卖不规范，假卡、黑卡层出不穷，许多买家购买后无法使用、无法查询使用时间、货源不明等情况，严重损害了消费者及相关方的利益。据了解淘 宝平台是不允许销售应用商店充值卡的，若发现存在违规销售，淘 宝平台需加强对商家管理和审核。市监部门可通过微信公众号、微信小程序、全国12315平台APP等途径来加强网络安全宣传，提升消费者对网络消费的辨识能力，并以电商产业园等平台经济集聚地为重点，加大网络消费监管和处罚力度，进一步改善网络消费环境。

（二）停车收费纠纷仍在增多

上半年度，温州市场监督管理局于12315平台接收700余件关于停车收费的投诉举报件，同比增长约60%。内容主要涉及收费不合理、未公示价格、票据索取程序繁琐等。

热点评析：市场监管部门应当规范停车场收费行为，切实维护公平有序的市场经济秩序。严查停车场是否安放停车场收费公示牌、公示牌是否显眼，收费标准是否严格执行相关规定、明码标价样式是否规范、标示内容是否齐全等。同时，应当向停车场经营者宣传停车收费政策，做好价格法规提醒，提醒告诫停车场经营者必须履行的义务和违反相关价费政策承担的法律责任，督促商家自律诚信经营。强化监督检查，加大执法力度，不断规范停车收费行为，切实维护消费者的合法权益。

（三）数字藏品相关纠纷应引起重视

数字藏品是指使用区块链技术，对应特定的作品、艺术品生成的唯一数字凭证，在保护其数字版权的基础上，实现真实可信的数字化发行、购买、收藏和使用。然而无资质、不正规的平台在网络上宣传着数字藏品可有高回报，诱导消费者持续投入，甚至有些平台涉嫌诈骗等刑事犯罪。上半年度，温州市在全国12315平台收到182件关于数字藏品的投诉举报，涉及的主要问题有承诺数字藏品高回报，虚假宣传诱导消费者高额消费，权益奖励不兑现，并且收取高额手续费，消费者购买的藏品统统被锁仓不让开寄售等。

热点评析：根据《区块链信息服务管理规定》第三条规定：“省、自治区、直辖市互联网信息办公室依据职责负责本行政区域内区块链信息服务的监督管理执法工作。”消费者购买数字藏品前，应该先了解该平台是否进行安全评估，是否通过区块链信息服务备案管理系统履行备案手续，了解作品的版权方是否授权平台数字藏品的制作、发行及限量销售，不要相信一夜暴富。建议相关部门针对数字藏品的热潮，尽快出台监管政策，设立经营准入门槛，明确平台责任，促进其健康发展。