江西市场监管部门双节期间为消费者挽回经济损失11.11万元

一、全省受理的总体情况

2023年中秋节、国庆节期间，全省市场监督管理部门充分发挥12315热线和全国12315平台作用，切实维护市场秩序和消费者合法权益，保障了假日消费市场平稳有序。双节期间，全省各级市场监管部门依托统一投诉举报平台，共登记消费者咨询、投诉、举报16319件，其中咨询7732件、投诉6280件、举报2307件，分别占诉求总量的47.38%、38.48%、14.14%。2023年中秋节、国庆节期间消费者诉求总量同比增加3148件，增幅为23.90%。涉及消费争议金额为19.13万元，为消费者挽回经济损失11.11万元。

图1：2023年双节期间受理量占比图（单位:百分比）

从全省接收消费者诉求情况看，诉求量位居前三的分别是南昌市占全省总量的35.46%；赣州市占全省总量的16.76%，九江市占全省总量的15.73%。

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉热点

2023年中秋节、国庆节期间受理商品类投诉共3726件，从涉及行业领域看，主要集中于食品、家居用品、服装鞋帽。其中食品784件，占商品类投诉总量21.04%；家居用品574件，占商品类投诉总量15.414%；服装、鞋帽522件，占商品类投诉总量14.01%。从具体产品来看，运动鞋、桌子、米面及其制品（自制）、肉制品（自制）的投诉量较大。从反映问题看，主要涉及食品安全、产品质量、价格收费等方面问题。

图2：2023年双节期间商品类投诉情况分类图（单位:件）

（二）服务类投诉热点

2023年中秋节、国庆节期间服务类投诉共计2554件，除其他服务外，位居前三位的分别是餐饮和住宿服务类，文化、娱乐、体育服务类，美容、美发、洗浴服务类。其中餐饮和住宿服务类743件，占服务类投诉的29.09%；文化、娱乐、体育服务类221件，占服务类投诉的8.65%；销售服务类194件，占服务类投诉总数7.60%。

图3：2023年双节期间服务类投诉情况分类图（单位:件）

今年中秋佳节恰逢国庆假期，旅游、餐饮、购物等假日消费热度持续高涨，旅游市场恢复势头强劲。但与之相对应的，餐饮和住宿类服务以及文化、娱乐、体育服务类投诉较上年同期分别增长304.51%、121%。主要反映的问题为：酒店餐馆乱收费、服务人员态度恶劣、经营者单方面违约以及虚假宣传现象等方面的问题。

三、举报情况分析

2023年中秋节、国庆节期间全省受理消费者举报共2307件，较上年减少125件。其中商品类举报1713件，占举报类受理总数74.25%；服务类举报594件，占举报类受理总数25.75%。

图4：2023年双节期间举报情况分类占比图（单位:百分比）

从举报涉及问题来看，前五位的分别是：广告违法行为708件、食品安全违法行为385件、侵害消费者权益行为366件、价格违法行为123件、产品质量违法行为94件。举报的消费热点较多的分别是医院服务、宾馆住宿服务、餐饮配送服务等方面的问题。

四、咨询情况分析

2023年中秋节、国庆节期间共接收消费者咨询7732件，市场监管系统类1465件，非市场监管系统类2379件，消费维权知识类3888件。

图5：2023年双节期间消费者咨询涉及问题图（单位:件）

从咨询涉及问题来看，前五位的分别是：网络交易监管239件；合同行政监管108件；投诉举报处理60件；食品监管58件；价格监督44件。

图6：2023年双节期间消费者咨询涉及问题图（单位:件）

江西省消保委秘书处（12315投诉举报中心）提醒广大消费者，广大消费者要保留好消费票据、聊天记录、录音等凭证。一旦发生消费纠纷，先行与商家协商，协商不成可以向当地消保委（消协）、12315或有关部门投诉，依法维护自身合法权益。（通讯员 罗成杰）