2024年春节长假期间长三角地区及上海市市场监管投诉举报情况分析

中国质量新闻网讯 2024年春节长假期间，长三角地区三省一市市场监管部门依托投诉举报热线平台，及时回应公众诉求、畅通消费维权渠道、加大监管执法力度，共同营造长三角假日良好市场消费环境。

长假期间，三省一市市场监管投诉举报系统共受理投诉41991件、登记举报8184件、解答咨询50659件。其中，上海市受理投诉14130件、登记举报2603件、解答咨询27040件；江苏省受理投诉8991件、登记举报2214件、解答咨询10091件；浙江省受理投诉13056件、登记举报2497件、解答咨询3045件；安徽省受理投诉5814件、登记举报870件、解答咨询10483件。

一、长三角假日消费维权总体平稳

今年春节长假期间，三省一市市场监管投诉举报受理总量50175件。从涉及消费方式看，线上消费诉求占82%，线下消费诉求占18%；从涉及行业领域看，主要集中于服装鞋帽、食品、销售服务、家居用品、餐饮住宿服务等领域；从反映问题看，主要涉及经营者售后服务、产品质量、合同履行、广告宣传等方面问题。为助力巩固当前市场经济和消费回升向好态势，三省一市市场监管部门立足长三角一体化发展和全国统一大市场建设大局，加强消费维权协同联动，持续深化完善“满意消费长三角行动”和“优化政务便民热线”等重要举措，长三角假日消费维权总体平稳，公众诉求渠道畅通有序。

二、上海市长假消费诉求呈现四个特点

2024年春节长假期间，上海市市场监管投诉举报系统共受理消费者投诉14130件（同比增幅4.6%）、登记举报2603件、解答各类咨询27040件。

（一）诉求总量保持“平稳化”态势，长假消费维权整体畅通有序

今年春节长假，系统投诉受理量14130件，与去年长假相比基本保持平稳态势。近年来，市市场监管部门大力推进消费诉求多元治理和源头减量，抓深抓实热线话务“转模式、优服务”、公众诉求先行解答、在线纠纷解决（ODR）机制建设、消费维权“千户共治”等举措，切实保障公众诉求渠道畅通有序，助力优化市场消费环境，全市各级市场监管部门和消保委加强假日值班值守，切实保障人民群众度过欢乐祥和的新春佳节。

（二）诉求业态凸显“线上化”特征，网购和直播带货等热度不减

长假期间，涉及线上消费诉求占诉求总量比重超八成，其中服务鞋帽、食品、家居用品等线上消费诉求相对集中，电商网购、直播带货、短视频带货、社交电商等消费热度不减，相关领域消费纠纷及维权诉求有所增多。如消费者傅女士称，在某平台直播间购买一款黄金生肖（主播宣传其为纯金打造），收到货后经询问客服，该产品只是表面含金。

（三）诉求内容反映“品质化”需求，经营者假日客服仍需优化完善

从诉求反映内容看，消费者对经营者提供商品服务（尤其是售后服务）的品质需求度和关注度有所提升。在长假期间系统受理的投诉中，涉及经营者售后服务问题占比近四成，主要反映在线客服无人接听或推诿搪塞、商品三包服务未履行、上门送货安装不及时等。如消费者施女士称，在某电商平台购买生鲜产品，商家配送延迟，且人工客服无人接听。

（四）诉求品类渐显“智能化”趋势，智能家居智能穿戴等逐渐走入市民消费生活

长假期间，涉及各类智能化消费品（如智能家居、智能穿戴等商品）诉求72件，较去年长假（43件）有所增多，主要反映商品质量、宣传及售后等方面问题。如消费者王女士称，向某平台商户购买的一款智能锁无法正常使用，联系商家退货却无果。消费者王先生称，向某平台商户购买一款智能手表，对方承诺“下单48小时内发货”，实际却爽约。

目前，上述投诉举报均已转派各区市场监管部门核查处理。（供稿：上海市市场监管局）