上海市市场监管领域公众投诉五大趋势特征和十大热点品类公布→

本市市场监管领域公众投诉五大趋势特征和十大热点品类公布→

2023年，上海市市场监管局依托12315热线平台，着力畅通公众诉求渠道，回应社会民生关切，全年受理消费者投诉122.41万件，解答各类咨询217.21万件。

公众诉求“五大趋势特征”

1.诉求增幅呈现“回落化”，消费投诉源头减量深化落实

2023年，系统受理投诉量122.41万件，同比增幅15.48%，较2022年投诉增幅（55.08%）明显回落。近年来市市场监管部门通过优化热线服务模式、加强诉求先行解答、引导企业先行和解纠纷、强化消保委社会组织作用等举措，大力推进消费投诉源头减量，同时发挥热线诉求信号牵引作用，深入开展“铁拳执法”“一老一小”“守查保”等专项执法和靶向监管，为助力经济回升向好营造良好市场消费环境。

2.诉求业态聚焦“线上化”，新型电商消费诉求持续增温

2023年线上消费投诉占投诉总量85%，随着在线新经济快速发展，传统电商网购以及直播带货、短视频带货、社交电商等新型电商消费不断升温，相关领域消费纠纷及维权诉求有所增多。2023年市市场监管部门加强对头部电商维权指导，线上投诉办理质量持续提升（调解成功率同比提高3个百分点）。

3.诉求内容反映“品质化”，消费体验品质需求不断增强

从诉求反映内容看，消费者对经营者提供商品服务（尤其是售后服务）的品质需求度和关注度有所提升。在全年受理的投诉中，涉及经营者销售服务和售后服务占比近五成，主要反映企业销售承诺未兑现、三包义务未履行、商品配送不及时、客服体验度欠佳等。

4.诉求客体趋向“智能化”，智能产品渐入市民消费生活

2023年涉及各类智能化消费品（如智能家电、智能穿戴等商品）诉求7412件，较2022年（5093件）有所增多，主要反映商品质量、宣传及售后等方面问题。随着人工智能等现代技术快速发展，消费领域数字化、智能化趋势增强，相关消费维权诉求同步增温。

5.诉求治理形成“多元化”，消费维权实现企业千户共治

充分发挥市场机制和社会力量，夯实市场监管部门、各级消保委组织、在线纠纷解决（ODR）企业、消费者权益保护联络点、行政调解和人民调解联动等消费维权多元共治格局。截至2023年底全市累计发展ODR企业1017户，全年通过ODR机制引导消费者与企业先行和解纠纷37.44万件；累计成立消费纠纷人民调解工作室351个，全年分流处理消费投诉10.7万件，挽回经济损失约4800万元。

消费投诉“十大热点品类”

一是服装鞋帽（18.05万件），主要反映服装鞋帽产品售后服务推诿、质量瑕疵、宣传失实、虚构优惠价等。二是食品（16.53万件），主要反映食品在线订购失约、配送延迟、售后服务不到位、包装标识不规范等。三是家居用品（9.66万件），主要反映家具、厨房用品、箱包、床上用品、日用杂品等售后服务、产品质量、送货安装等纠纷。四是通讯产品（6.95万件），主要反映智能手机性能故障及售后服务和维修检测等纠纷。五是化妆品（6.05万件），主要反映网络销售及直播营销化妆品夸大宣传、货不对板、促销爽约等。六是计算机产品（4.91万件），主要反映电脑及配件质量瑕疵及售后服务不到位等。七是家用电器（3.73万件），主要反映家用电器性能故障及“三包”服务未落实等。八是交通工具（2.86万件），主要反映家用汽车、电动自行车及其零部件等质量和售后服务纠纷。九是儿童用品（2.54万件），主要反映儿童玩具、儿童服装、婴幼儿用品等消费纠纷。十是卫生用品（1.99万件），主要反映卫生日用品质量、配送、售后等方面纠纷。