上海市市场监管局公布侵害消费者权益典型案例

近期，上海市市场监督管理局从2023年查办的侵害消费者权益案件中，筛选并公布一批典型案例。这些案例涉及儿童产品、养老服务、餐饮外卖、水产品、婚车租赁、家电维修等与民生紧密相关消费领域，也包括盲盒、探店等当下流行的新兴消费模式。涉及产品质量、个人信息保护、欺诈消费者、侵犯人格尊严、虚假宣传、违法盲盒、作弊秤等一批典型的侵害消费者权益违法行为。通过公布典型案例，集中曝光一批违法经营者和违法行为，将有效震慑不法经营者，督促经营者守法自律、诚信经营，并增强消费者自我保护能力和维权意识。

侵害消费者合法权益典型案例

1、上海贝儿康婴童用品有限公司销售不合格奶瓶案

案情简介：

本案当事人主要从事婴童用品的销售。在上海市市场监督管理局组织的产品质量监督抽查中，当事人销售的BA-52 240mlPPSU宽口奶瓶和BA-08 240ml可丽儿奶瓶对“重力球”未设警示说明，小零件、标识项目不符合检验依据，被判定为不合格。经查，当事人共购进上述宽口奶瓶和可丽儿奶瓶各200个，至案发，分别销售24个和20个，涉案产品货值金额为27600元，违法所得为820元。

当事人的上述行为违反了《中华人民共和国产品质量法》第十三条第二款的规定，构成销售不符合保障人体健康和人身、财产安全标准的产品的行为，嘉定区市场监督管理局依据《中华人民共和国产品质量法》第四十九条的规定，依法作出没收违法所得人民币820元、罚款人民币27600元的行政处罚。案发后，当事人发布了召回公告，并对未销售的不合格产品予以销毁。

案例点评：

本案涉案产品为含重力球奶瓶，其中重力球会随着奶瓶的转动改变位置，主要作用是让吸管沉在最底下，能够帮助婴幼儿在任何姿势下都可以喝到奶瓶里面的奶液。一般重力球奶瓶不适合小月龄婴儿使用，需要6个月以上婴儿才可以使用，且重力球奶瓶非常容易残留奶渍，进而导致细菌的滋生。消费者在选购带有重力球奶瓶时，要仔细查看警示说明，在合适的月龄给宝宝使用重力球奶瓶，并且在使用期间要格外注意奶瓶的清洁，定期进行更换。市场监管部门将进一步加强儿童用品质量监管，呵护未成年人健康成长，保护消费者合法权益。

2、上海亲清护理院涉嫌未采取技术措施和其他必要措施防止信息泄漏案

案情简介：

2023年1月，松江区市场监督管理局在与公安部门开展殡葬专项联合执法检查时发现，当事人将去世人员信息（逝者姓名、病区、家属联系人、家属电话等）挂于门卫处，以便家属核对并进入院内办理死亡证明。但当事人未采取必要信息保护措施，且未及时发现并制止信息泄露，致使殡葬从业人员姚某（另案处罚）于2022年1月至2023年1月期间，非法从当事人处收集和获取消费者个人信息170条，并牟取利益。

当事人的上述行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条第二款的规定，构成了未采取技术措施和其他必要措施防止信息泄漏的违法行为。松江区市场监督管理局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（九）项的规定，依法对当事人作出责令改正和罚款50000元的行政处罚。

案例点评：

个人信息保护已成为广大人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题之一，也是监管部门执法的重点。本案对经营者采取必要措施保护已收集消费者个人信息安全具有较好的警示意义。《消费者权益保护法》不仅对经营者收集、使用消费者个人信息作出规范，也明确规定“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失”。

3、翁郁腾（上海市宝山区翁郁腾水产行）使用以欺骗消费者为目的的电子计价秤案

案情简介：

2023年8月22日，宝山区市场监督管理局接消费者来访举报，反映其在上海市宝山区铁城路1555号市场内当事人处购买的梭子蟹存在短斤缺两的问题。区局执法人员立刻至现场调查核实。经查明，当事人系市场内销售梭子蟹的经营户，于2023年8月22日销售给消费者的梭子蟹，经商家电子秤称重为 0.830千克，消费者现场用自备的电子秤复秤重量为0.565千克。执法人员在案发现场使用市场内公平秤对消费者购买的梭子蟹进行复秤，确认实际重量为0.565千克。当事人使用自购的已被破坏准确度的作弊秤进行贸易结算，至案发，共计违法所得25159元。

当事人的上述行为违反了《中华人民共和国计量法》的相关规定，构成使用以欺骗消费者为目的的计量器具行为。宝山区市场监督管理局依据《中华人民共和国计量法实施细则》第四十八条的规定，对当事人作出没收作弊秤一台、没收违法所得人民币25159元、罚款人民币2000元的行政处罚，并将当事人列入严重违法失信名单。

案例点评：

对作弊秤、塑料袋压秤等计量违法行为严查重处不仅回应了老百姓的呼声，也让零售水产行业商户看到了监管部门铁拳出击的态度和决心，起到了规范行业的作用。在日常消费过程中，建议广大消费者将随身携带的手机、钥匙串等在公平秤上称一下，记录下其重量。如后续对商家电子秤有疑虑，即可将手机、钥匙串等放在电子秤上称一下对比数值，如有较大偏差，要及时拍照留做证据，并通过市场主办方或监管部门维权。

4、上海恭汇贸易有限公司龙皓路店涉嫌未以显著方式公示盲盒商品抽取概率案

案情简介：

当事人属于“罗森”连锁商超。2023年8月8日，金山区市场监督管理局执法人员对当事人经营场所检查时发现，其经营的“添乐卡通王巧克力豆10g”食品盲盒以“奥特蛋德凯奥特曼6”形式对外销售，内含9种普通款和1种隐藏款，但未公示上述款式的抽取概率。自2022年8月1日至案发，当事人销售上述盲盒140个，销售额1666元。

当事人的上述行为违反了《上海市消费者权益保护条例》第四十条第一款的规定，构成未以显著方式公示盲盒商品抽取概率的行为。金山区市场监督管理局依据《上海市消费者权益保护条例》第七十八条第一款的规定，责令当事人立即改正，并处罚款人民币20000元。

案例点评：

本案中，当事人作为知名连锁商超，却未带头落实新《上海市消费者权益保护条例》关于“盲盒”销售的规定，在较隐蔽货架持续销售一些未公示抽取概率的盲盒商品。本案的办理，促使“罗森”超市彻查在沪门店近1250家，由点及面整改共性问题，并推动外省市相关生产企业按照市场监管总局《盲盒经营行为规范指引(试行)》和《上海市消费者权益保护条例》生产盲盒，以最小的切口检视整改了企业生产经营存在的问题，既优化了营商环境，也达到了引导理性消费、捍卫消费者的合法权益的目的。

5、上海优米一家餐饮有限公司长宁威宁路店侵害消费者人格尊严案

案情简介：

2023年8月，长宁区市场监督管理局接一外地来沪老年游客投诉，反映其在上海优米一家餐饮有限公司长宁威宁路店消费时遭该店工作人员辱骂。经查，消费者在当事人处消费时，店内员工尹某某业务不熟且服务态度不佳，双方因团购券使用问题产生争执。理论过程中，尹某某对消费者家属说出“我是你爹”的不当言论。执法人员通过调取监控视频，固定证据并查清事实。

当事人的上述行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十七条的规定，侵犯了消费者的人格尊严。长宁区市场监督管理局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（九）项作出警告及罚款人民币500元的行政处罚。

案例点评：

消费者的人格尊严权虽然看不见摸不着，但也是《消费者权益保护法》赋予消费者的九大权利之一，维护消费者尊严无小事。本案消费者带着期待来沪旅游，却在遗憾甚至是气愤中踏上回程。员工的言行举止不仅仅是个人素养问题，也代表了商家的品牌形象，更是上海消费环境的具象体现。市场监管部门及时介入调查，厘清“争吵拌嘴，口不择言”与行政违法行为之间的边界，保护消费者人格尊严，规范商家的经营行为，有力维护了上海的城市形象。案发后，商家致电消费者道歉并取得谅解。执法人员进行了电话回复和慰问，消费者对上海市场监管部门的执法意识和专业素养连连称赞。

6、上海蓄麟实业有限公司、上海蜜蕊汽车租赁服务有限公司、上海散景文化传播有限公司等经营者商业混淆系列案

案情简介：

2023年8月，普陀区市场监督管理局根据举报线索对上海蓄麟实业有限公司、上海蜜蕊汽车租赁服务有限公司、上海散景文化传播有限公司等14家婚车租赁公司突击检查，查获多份“劳斯莱斯”婚车租赁合同及5辆涉嫌假冒“劳斯莱斯”银云型号汽车。经“劳斯莱斯”商标权利人确认，并结合车行驶证件、产权证书和车管所车辆底档，证实涉案车辆实际为青岛索尔汽车公司生产的“金马牌”汽车。涉案车辆车头的金马车标被替换成“劳斯莱斯飞天女神”车标，车身、轮胎等多处均贴有劳斯莱斯“双R”商标。当事人将车辆冒充“劳斯莱斯”银云型号车辆作为婚车对外提供租车服务，并在相关网络平台对外宣传。

当事人的上述行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第六条第（一）项以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（六）项的规定，构成了商业混淆违法行为，普陀区市场监督管理局已依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第十八条第一款对3户违法经营者分别作出罚款10000元、20000元、5000元的行政处罚。其余案件正在调查中。

案例点评：

婚礼是新人一生的回忆，婚车租赁与民生紧密相关。本案当事人用“假冒”的豪车对外宣传并提供服务，不仅严重侵害消费者知情权，给消费者带来长期的遗憾，也扰乱行业公平竞争的秩序。市场监管部门坚决守护市场公平竞争环境和消费者合法权益，着力整治行业乱象，通过系列案件查办，达到规范整个行业的效果。

7、上海福将坊餐饮管理有限公司涉嫌经营掺假掺杂的食品案

案情简介：

虹口区市场监督管理局联合虹口公安分局在对当事人的经营场所进行执法检查中，发现当事人有销售“麻辣牛肉”、“嫩牛肉”、“黑胡椒牛肉”等牛肉菜品的记录，但当事人实际未采购过牛肉，存在以其他肉品（鸭肉等）冒充牛肉进行销售的情况。经查，当事人通过外卖提供餐饮服务。为降低运营成本，当事人明知其采购的蚝油肉片半成品原料无牛肉成分，仍将上述蚝油肉片当作“牛肉”原料用于制作菜品。

当事人的上述行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第六项的规定，构成经营掺杂掺假食品的行为，虹口区市场监督管理局依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第一款第（四）项的规定，责令当事人改正并作出没收违法所得3264元、罚款50000元的行政处罚。

案例点评：

一些不法商家在“黑科技”的粉饰下，不惜使用“挂羊头卖狗肉”的手法，以次充好、掺杂掺假，牟取暴利，与诚信经营理念背道而驰。市场监管部门对此类严重扰乱市场秩序、侵害消费者合法权益的违法行为重拳出击，切实守护人民群众“舌尖上的安全”。

8、上海启鼎广告策划有限公司帮助其他经营者对用户评价作引人误解的商业宣传案

案情简介：

2023年3月，静安区市场监督管理局在日常检查中发现，上海启鼎广告策划有限公司通过在网上招募组织大众点评网高等级会员，到该公司合作的餐饮店进行“探店”，并按当事人指定要求发布探店笔记后进行消费金额返还，从而为合作餐饮店作正面宣传。对相关探店笔记所含带的部分虚假内容，当事人并未要求修改，极易被社会公众误以为是普通消费者的真实体验，直接影响消费者的选择倾向。

当事人的上述行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第二款及《上海市反不正当竞争条例》第十一条第一款第（一）项的规定，构成帮助其他经营者对用户评价作引人误解的商业宣传的违法行为。静安区市场监督管理局依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款的规定，依法责令当事人改正违法行为，并作出罚款人民币200000元的行政处罚。

案例点评：

《上海市反不正当竞争条例》第十一条第一款明确规定经营者不得通过诱导作出指定的评价来帮助其他经营者对用户评价进行虚假或引人误解的商业宣传。

伴随互联网的普及应用和社交媒体的发展，诸多商家争相通过“网红化”来拉动人气销量，各类“种草”网文层出不穷。其中精致的图片、华丽的语句无一不在吸引消费者前往一探究竟。但是一部分看似真切的消费体验心得却是商家及专业“幕后推手”机构早有预谋的精心安排。本是给消费者分享心得的平台，却沦为了不法商家牟利的手段。不仅欺骗了消费者，更扰乱了公平竞争的市场秩序。广大消费者不要盲目轻信被网络上被人为美化包装过的虚假推介信息，无论是通过网购还是在实体店消费都要擦亮眼睛、谨慎而行。

9、上海前沟足部保健有限公司（怡修电脑维修店）谎报用工用料案

案情简介：

2023年5月，长宁区市场监督管理局接消费者举报反映，在维修电脑过程中，当事人将消费者电脑中的原装固态硬盘拆卸，稍作处理后装回电脑，声称已更换新硬盘并收取了配件费、维修费共计1550元。后消费者至品牌专卖店检测发现，新硬盘序列号与原先的一致，商家将其原装固态硬盘作为新硬盘回售给了消费者。执法人员调查发现，当事人上海前沟足部保健有限公司（经营范围含“计算机设备维修”）店招为“怡修电脑维修店”，主要在经营场所从事电脑维修。另查明，消费者反映情况属实，市场监管部门遂开展调解，当事人对消费者进行了退赔。

当事人的上述行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十三条第一项的规定，构成提供修理服务谎报用工用料的行为，长宁区市场监督管理局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条的规定对当事人作出警告和罚款人民币6000元的行政处罚。

案例点评：

随着电子产品的普及，维修需求也日益增加。部分不法维修店利用其与消费者之间的信息不对称，小病大修、没病假修、谎报用料，严重侵害消费者权益，是典型的欺诈行为。本案聚焦维修行业乱象，旨在“查处一个，教育一片，规范一行”，引导经营主体遵规守法、诚信经营。同时也提醒消费者妥善保管修理中的价目表、收据、发票、聊天记录等证据材料，便于出现纠纷时向行政管理部门投诉举报，维护自己的合法权益。

10、上海市虹口区郭静日用品商店对消费者作虚假宣传案

案情简介：

当事人通过赠送鸡蛋、组织外出旅游等方式吸引老年人到店内参加养生讲座，现场播放自行制作的“驼奶与健康”PPT课件，通过宣称“驼奶对肾病的治疗”“驼奶对糖尿病的治疗”“驼奶对乙肝患者的作用”等宣称驼奶疾病治疗功效的内容，从而推销售价远高于成本的驼乳粉。经查实，涉案产品为普通食品，不具备疾病治疗功效。

当事人的行为违反了《中华人民共和国食品安全法实施条例》第三十四条和《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定，构成了虚假宣传的违法行为。虹口区市场监督管理局依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款和《中华人民共和国食品安全法实施条例》第七十三条的规定，责令当事人消除影响，并对当事人作出没收违法所得14790元、罚款25000元的行政处罚。

案例点评：

当事人抓住老年消费群体对健康的关注心理，吸引老年人到店内参加所谓的养生讲座，虚构所销售的普通食品具有预防和治疗多种疾病的功效，严重侵害了老年消费群体的合法权益。市场监管部门重点聚焦涉老消费领域，严查通过会销、讲座、健康咨询等方式宣传普通食品、保健食品疗效的虚假广告、虚假宣传等违法行为。老年消费者在面对类似本案商家使用的疾病治疗功效等营销话术时，一定要增强防范意识，不要轻信来历不明的推销，谨防被小恩小惠麻痹大意、上当受骗。