为消费者挽回经济损失500多万元 | 广西梧州市市场监管局发布2023年消费投诉统计分析

一、总体情况

2023年，梧州市市场监督管理局12315投诉举报中心共接到各类投诉、举报、咨询共计8152件,同比去年增长22%。其中：投诉6292件，受理4580件，诉转案49件；举报1815件，立案151件；咨询45件。按时办结率100%，为消费者挽回经济损失510.2万元。(统计时间：2024年1月3日)详见图1、表1。

二、投诉数据分析

2023年投诉量较去年同期增长了21.29%，其中一般食品投诉同比增长679件，位居投诉首位。

1.商品类投诉

2023年，商品类投诉排名前十位的是：食品、交通工具、服装、鞋帽、家居用品、家用电器、装修建材、通讯产品、药品、房屋、其他商品。见图2。

2.服务类投诉

2023年，服务类投诉排名前十位的是：餐饮和住宿服务，文化、娱乐、体育服务，教育、培训服务，美容、美发、洗浴服务，制作、保养和修理服务，销售服务，停车服务，专业技术服务，其他服务，房屋装修服务。见图3。

三、投诉热点分析

1.食品安全不容忽视

反映的主要问题有销售过期食品、食品有异物、标签标识不规范、虚假宣传误导消费者等。

2.住宿服务投诉逐渐增长

随着旅游业复苏，出行人数的增加导致住宿需求出现井喷式的增长。主要问题反映在酒店和第三方平台没有对接好：如游客在第三方平台上下单未消费的情况下要求退款，酒店同意退款，而平台规定入住当天12点后是不允许退款；还有游客反映，在第三方平台购买的低价客房不能办理入驻手续，酒店要求按照当前销售价格补差价才能入住，否则以“客房全满”为由拒绝。

3.预付式消费纠纷数量持续攀升

预付式消费涉及范围从传统的美容美发、健身服务向教育培训、洗车等方面延伸。消费者对经营者了解不全面，轻信宣传诱导，最终产生纠纷，具体表现：一是经营者存在主观违法嫌疑，拒不履行合同约定或无故拖延；二是经营者停业、变更主营业务或场所，引发退费纠纷。

四、消费提示

针对上述投诉热点问题，梧州市市场监督管理局提醒广大消费者，无论选择何种方式消费都应尽量选择有资质、信誉度高的卖场和网购平台，消费者合法权益更有保障；选择商品，注意查看价目签、包装标识、商品名称、QS标识、配料表、净含量、厂名、厂址、电话、生产日期、保质期、产品标准号等内容。同时要看食品的生产日期或失效日期，注意食品是否超过保质期；消费者到餐馆就餐时注意食品卫生和用餐安全，特别是带小孩的消费者更要保护好孩子的安全；切莫盲目听信经营者宣传，避免宣传陷阱、预付款陷阱、质量陷阱等等；保留合同和票证票据，遇到纠纷及时和经营者沟通解决，如果经营者推诿责任，需及时向消委会或者相关行政部门投诉，维护自身合法权益。（供稿：广西梧州市市场监管局）