湖北省鄂州市市场监管局发布2023年消费维权典型案例

鄂州市市场监管局发布2023年消费维权典型案例

2023年以来，为切实维护消费者的合法权益，让消费者“能消费、敢消费、愿消费”，湖北省鄂州市市场监管局坚持以人民至上的工作理念，围绕消费者反映强烈突出问题，以提升投诉举报处置效能为抓手，以提高消费者满意度为目标，坚持消费维权牵引靶向监管，引导经营主体提高商品和服务质量，持续优化市场消费环境，不断激发市场消费活力。现公布十起消费维权典型案例。

一、真诚调解暖人心，人间处处现温情

【案例简介】

2023年9月，鄂州市12315投诉举报指挥中心收到消费者投诉，称在某专卖店购买防盗门，安装后发现门缝闭合性不佳，要求商家退货退款。经辖区执法人员核实，属于安装不当导致门缝出现问题，经调解，商家同意消费者诉求。但是在约定拆门时间上，双方再次发生争执，商家拒绝调解。后经执法人员上门了解，得知消费者家中发生多重变故，希望通过拆装大门改变家运，在执法人员的精心调解下，双方和解，商家按照消费者约定时间拆装大门。

案例评析

因安装不当影响防盗门闭合性能，不得作为商家拒绝调解的依据。本案中消费者家中发生多重变故，希望通过吉日吉时拆装大门改变家运的想法无可厚非。作为调解人员，在依法依规调解的基础上，更应该兼顾人情冷暖，让调解更加有温度，有温情，有温暖。

二、预付“圈钱”套路深，擦亮双眼勿入坑

【案例简介】

2023年1月，鄂州市12315投诉举报指挥中心接到部分消费者投诉，某游泳馆在给消费者办理会员卡后，圈钱跑路。辖区执法人员现场核实，发现游泳馆人去楼空。执法人员组织商务、文旅、公安等多部门开展联合行动，多方途径找到游泳馆负责人，最终负责人同意退费，并约定一个月内退款到位。一个月后，消费者致电12315，称游泳馆负责人再次失联。针对该游泳馆涉嫌圈钱跑路行为，执法人员主动出击，对游泳馆进行立案查处。同时，市检察院将群体消费者纳入民事支持起诉的范畴，该举措是检察部门支持消费群诉的全省首创，成功帮助77名达成调解协议。

案例评析

本案中，执法人员主动“亮剑出击”，对案件当事人故意拖延、无理拒绝退还预付款费用的违法事实进行锁定，对涉案主体予以行政重处，最大限度打击违法行为，彰显执法力度；联合检察院支持群体消费者民事起诉，帮助消费者挽回损失，最大程度维护消费者权益，彰显执法温度。

三、在猫咖被猫抓了，商家是否应担责？

【案例简介】

2023年7月，鄂州市12315投诉举报指挥中心接到消费者投诉，称自己在宠物乐园内游玩时，不慎被该店宠物抓伤，要求商家报销疫苗费用，商家拒绝。经辖区执法人员现场核实，该店门口张贴公示声明：“猫咪不可控，抓伤请自负，消费即默认以上条款”字样。商家认为该公示为免责声明，如果消费者要打疫苗，需自费。执法人员指正：该店提供宠物供消费者观赏，并允许进行亲密接触的行为，是本次事件中商家提供的有偿服务内容。双方之间构成明确的消费合同关系。若非消费者原因导致抓伤发生，商家难辞其咎。经过执法人员的调解，商家最终同意报销消费者的疫苗费用。

案例评析

猫咖作为店内宠物的管理方，应当承担侵权损害赔偿责任，商家以公示免责条款为由，想免除消费者安全责任，显然不符合规定，除非商家能证明顾客在损害发生时存在故意或者重大过失的，即可减轻或者免除其责任。

四、应对恶意索赔 助企纾困解难

【案例简介】

2023年5月，鄂州12315投诉举报指挥中心接到群体举报，称在网络购买到某公司生产的武昌鱼，包装产品配料表有成分标注错误，要求查处并依法赔偿。辖区执法人员核实发现，其成分中“鸡精”表述不规范，不符合《预包装食品标签通则》《中华人民共和国食品安全法》的相关规定，经执法人员现场指正，该公司将“鸡精”标注为“鸡精调味料”。

案例评析

涉案产品标签将配料“鸡精调味料”使用俗称、简称不规范的方式标注为“鸡精”，不影响食品安全，不会对消费者造成误导，属于标签瑕疵，不构成“虚假”。依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十五条第二款的规定，市场监管部门依法对积极改正违法行为的被举报人免予处罚。

本案中，执法人员在处理群体举报的过程中，对涉案产品外包装、配料进货票据及购货合同、产品检验报告等进行严格核查。同时，帮助企业找准症结，分析原因，积极整改。执法人员根据实际情况，采用责令改正、行政指导等非处罚性执法手段，规范企业经营行为，既彰显依法依规，又体现柔性执法，帮助企业排除干扰，企业经济效益增长明显。

五、定金还是订金？区别在哪里？

【案例简介】

2023年12月，鄂州市12315投诉举报指挥中心接到消费者投诉，称在某家居专卖店支付定金，现在不想在该店买家居了，想要退定金，商家不退，要求调解。经辖区执法人员核实，商家执意表示是消费者违约，支付的定金是无法退还的。执法人员指出根据《民法典》第586条第二款规定，“定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力”。本案中消费者支付的金额已超过家具本身价值的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。经过沟通调解，商家同意退款。

案例评析

“定金”和“订金”一字之差，但法律效力是不同的。定金是一种双向担保方式，交付定金的一方不履行合同，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行合同，应当双倍返还定金。而订金则是预付款，是在合同正式生效前支付的预付款。当合同没有履行时，如双方对订金没有特别的约定，订金应当返还。消费者在签订合同或开具收据时，要注意分清，避免受到损失，特别是“定金一律不能退”之类的霸王条款，如遇到此情况，消费者可主张自己的权利，及时维权。

六、冬天羽绒洗染色 纠纷调解遇难题

【案例简介】

2023年11月，鄂州市12315投诉举报指挥中心接到消费者投诉，声称其通过某网络平台购买羽绒服干洗上门服务，结果干洗后衣服有染色现象，经执法人员现场调解，商家补偿衣服相关部分损失。

案例评析

商家在干洗过程中使消费者的衣服染色，造成消费者财产损害，应当赔偿消费者的损失。同时提醒消费者干洗最好选择正规、信誉较好的洗衣店，在交接衣物前，双方应当面检查衣物是否有损坏、污渍、掉线、掉扣等现象，并对衣物做好相关价保登记，做好书面记录并填好单据。

七、网购物品需查验 货不相符要当心

【案例简介】

2023年12月，鄂州市12315投诉举报指挥中心接到消费者投诉，称在拼 多 多某店铺购买了小 米手机，收到货后发现手机型号与购买型号不符，要求商家退货退款。经辖区执法人员调解，商家承认发错型号，同意退款退货，双方达成和解。

案例评析

市场监管部门提醒广大消费者，收到货品后要第一时间查验货品是否对版，防止上当受骗，如果发现生产、销售假冒伪劣产品的情况，要保留证据，及时主动向12315举报。

八、购房优惠须谨慎 保留证据好维权

【案例简介】

2023年5月，鄂州市12315投诉举报指挥中心收到消费者投诉，称购买的房子按置业顾问指引在网上缴纳了维修基金，后发现促销活动海报中有减免维修基金的条款，但购房过程中置业顾问并未提及该优惠，要求退款。经辖区执法人员核实，促销海报上明确标注活动时间和内容。经调解，商家退还消费者维修基金，双方达成和解。

案例评析

市场监管部门提醒广大消费者，谨慎辨别广告，合理维护自身合法权益，如果发现虚假广告的情况，要及时留存证据并向12315举报。此外，也警醒广大经营主体进行广告宣传应做到真实、合法，不得欺骗、误导消费者。

九、购买补贴商品需谨慎确认

【案例简介】

2023年3月，鄂州市12315投诉举报指挥中心接到消费者投诉，称其在某公司购买智能播种机，当时厂家说买后能拿到农机购置补贴，买了之后，发现这款机器编号没上补贴目录，要求赔偿补贴款。经执法人员调解，商家帮助投诉人争取到补贴款。

案例评析

市场监管部门提醒广大消费者，要树立风险意识，做到：提高警惕。要审查商家及商品的相关资质，选择正规的购买渠道；留存证据。在选择含有补贴项目的商品时，应对商品的详细信息以及所对应的补贴条款进行查验，与商家做好沟通，同时保留支付凭证；主动维权。对购买补贴商品过程中发现自身权益被侵害，要第一时间提供相关证据并向市场监管12315热线进行维权。

十、患者比价 诊所是否需要明码标价？ 

【案例简介】

2023年3月，鄂州市12315投诉举报指挥中心投诉接到消费者举报，称医疗机构拍摄CT的过程中存在乱收费的情况。经执法人员核实，该医疗机构的前台收费栏中未对该收费项目进行价格公示。在执法人员的督促下，对该医疗机构未明码标价行为作出限期整改的决定，同时，医疗机构向消费者郑重道歉。

案例评析

市场监管部门提醒广大经营者：商品标价应当真实准确、货签对位、标识醒目；在销售商品或者提供服务时，不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用。