天津市消协2023年度十件消费维权典型案例（五）——“华润万家”海报承诺未兑现

日前，天津市消费者协会在2023年全市各级消协受理的投诉案件中，经过初评、复评、终评等环节，甄选出十件消费维权典型案例予以公布，以案普法，提示消费者依法合理维护自身合法权益。

市消协提示，消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。购买商品或接受服务时一定要保存好交易凭证、消费记录等有效凭证。产生消费争议，如果与经营者协商不成，消费者要及时请求消费者协会调解，或向相关行政部门投诉，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼等五条法定途径主张自己的合法权益。

案情简介

滨海新区塘沽福州道华润万家超市店内海报宣传：节日期间到店消费单笔满98元（2023年1月21日到1月31日），加1元可兑换可乐1听。消费者刘女士2023年1月21日到该店购物消费，满足海报承诺的兑换条件，参加换购活动被拒绝。华润万家店员表示兑换活动数量有限，已经兑换完毕。刘女士不认可，向消费者协会杭州道所分会投诉，诉求华润万家按海报宣传活动兑换商品。

调解过程及结果

消费者协会杭州道所分会受理了刘女士的投诉。工作人员第一时间联系华润万家超市，核实情况并积极开展调查。确认刘女士投诉情况属实。

消协认为华润万家在开展这次促销宣传活动时存在以下问题：一是未保证兑换的商品在促销期间数量充足；二是在限量促销活动期间商品兑换完毕未即时明示；三是未完整明示促销规则、促销期限以及相关限制性条件等促销活动内容，且不能向消费者明确解释清楚原因。

经调解，华润万家超市按宣传海报内容为刘女士兑换了商品。

消协点评

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

《零售商促销行为管理办法》第七条规定，零售商开展促销活动，应当在经营场所的显著位置明示促销内容，促销内容应当包括促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围，以及相关限制性条件等。第十四条规定，零售商开展限时促销活动的，应当保证商品在促销时段内的充足供应。零售商开展限量促销活动的，应当明示促销商品的具体数量。连锁企业所属多家店铺同时开展限量促销活动的，应当明示各店铺促销商品的具体数量。限量促销的，促销商品售完后应即时明示。

本案中，经营者应对消费者提出的继续履行促销活动内容的要求应当立即兑现。经营者在开展促销活动时应将促销内容要素依相关规定标示完整，积极履行海报承诺责任。