天津市消协2023年度十件消费维权典型案例（七）——“陆氏防水”漏水维修高收费拒质保

日前，天津市消费者协会在2023年全市各级消协受理的投诉案件中，经过初评、复评、终评等环节，甄选出十件消费维权典型案例予以公布，以案普法，提示消费者依法合理维护自身合法权益。

市消协提示，消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。购买商品或接受服务时一定要保存好交易凭证、消费记录等有效凭证。产生消费争议，如果与经营者协商不成，消费者要及时请求消费者协会调解，或向相关行政部门投诉，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼等五条法定途径主张自己的合法权益。

案情简介

消费者周女士2023年4月15日家中漏水，在网上查询广告后，联系到了天津市陆氏防水工程有限公司（以下简称“陆氏防水”），签订维修合同。因事先未仔细查看合同中明确表示的“最终按实际收费”条款，虽然对最终8000余元收费不满，但周女士还是无奈支付了全部费用。

进入雨季，发现家中又开始漏水，按照合同10年保修的约定，周女士立即联系“陆氏防水”相关负责人，但电话却一直处于无人接听状态，微信联系后对方告知已辞职，再联系“陆氏防水”售后电话显示关机。

周女士7月30日投诉到津南区消费者协会，诉求“陆氏防水”按约定解决家中漏水问题。

调解过程及结果

津南区消协受理了周女士的投诉，核实相关情况后，工作人员按消费者提供的联系方式，均无法联系到“陆氏防水”。区消协实地到达“陆氏防水”注册地，发现企业大门紧锁。后通过相关部门联系到“陆氏防水”负责人，区消协讲解了法律法规知识，督促其履行合同约定的售后保修责任。经调解，“陆氏防水”为周女士家漏水问题进行维修。

案例评析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

具体到本案，消费者应在确认经营者相应维修资质后，与经营者约定维修方案，签订合同，注明所用材料、维修项目、费用明细、售后服务等，在双方达成一致的情况下再进行维修服务，谨防经营者以口头低报价的方式引诱客户，然后以其他方式进行更改报价，导致最后消费者应付的金额远高于原本的预算。同时，经营者应当履行承诺，提供售后保修服务。