黑龙江省伊春市市场监管局2024年一季度投诉举报咨询数据分析

中国质量新闻网讯 为强化消费维权领域行风建设，打造贴心服务的12315品牌，2024年第一季度，黑龙江省伊春市市场监督管理局依托互联网平台及12315热线，认真履行消费维权监管职责，护卫消费者合法权益，进一步激发消费活力。

一、总体情况

经统计，2024年第一季度，通过全国12315平台及热线接听受理投诉举报咨询3971件。其中，投诉433件，占比10.9%；举报175件，占比4.41%；咨询3363件（含表扬1件），占比84.69%。为消费者挽回经济损失约7.39万元。

投诉举报咨询接收量均较上一年同期有显著提高，主要原因有：一是建立12345平台与12315平台双线并行机制，投诉举报渠道更加畅通，百姓反映问题更加便捷；二是12315平台录入质量有效提升，投诉举报问题精准分类，提高工作效能；三是2023年年末东北旅游“火爆出圈”，特别在元旦、春节等假日期间返乡人流量激增，本市迎来消费高潮，消费潜力得以释放，与假日消费密切相关的质量、餐饮、住宿、食品、价格、旅游等方面问题备受关注。

二、投诉情况分析

2024年第一季度,伊春市市场监管局通过12315热线、互联网等渠道接收投诉433件，占投诉举报咨询总量的10.09%。与去年同期相比，接收案件增幅118件，增幅较大。其中，商品类投诉316件，服务类投诉117件。各类投诉依照12315投诉举报工作规程均做到及时登记分派，各基层局依法进行处理，按时办结率100%。

1.商品类投诉量排名前五位的分别是:食品类203件，服装、鞋帽33件，家居用品11件，通讯产品10件，家用电器10件。上述五大类投诉合计占商品类投诉总量的84.49%。

2.服务类投诉量排在前五位的分别是:餐饮和住宿服务29件；文化、娱乐、体育服务16件；其他服务10件；销售服务9件；邮政服务7件。上述五大类投诉合计占服务类投诉总量的60.68%。

3.投诉热点分析

（1）食品安全问题突出，集中在食品内有异物、食品超过有效期限、食物有异味、掺杂、掺假、腐烂变质，网购的食品没有厂名厂址、生产日期等重要信息；

（2）服装、鞋帽类投诉热度不减，涉及商品本身质量问题，或是售后服务质量差，消费者对商家处理问题的态度不满或对处理结果不满意而发起投诉；

（3）餐饮和住宿服务，涉及外卖或堂食的食品安全问题，饭店用餐后结账时发现实际收取的菜品单价与菜单标价不符的价格问题，消费者对商家的卫生不满意、不放心，收取餐具费等；

（4）家居用品类投诉主要是购买的桌椅、床等用品发生质量问题时商家不履行国家三包规定引发消费争议；

（5）文化、娱乐、体育服务主要是在健身房、儿童乐园等地充值后认为服务质量不理想，想要退回预付费用引发投诉。

三、举报情况分析

2024年第一季度共接收举报175件，比去年同期增加75件，同比增长75%。商品类举报142件，占81.14%；服务类举报33件，占比18.86%。

今年举报数量较去年同期增幅明显，一方面反映出公民法治意识有所增强，普法宣传活动取得一定效果，另一方面也反映出职业索赔人因利益驱使发起的举报数量有所上升。

按问题类别统计分析，广告违法行为46件；不正当竞争行为44件；其他市场监管领域违法行为26件；食品安全21件；侵害消费者权益行为14件。以上五类占举报总量的86.29%。

1.广告违法行为：主要是网销的产品经营者在网络电商平台上发布了具有误导消费者广告语的行为；

2.不正当竞争行为:多为在网络平台上销售的食品发布了虚假广告用语，虚假宣传广告语误导消费者购买；

3.食品安全违法行为：在网络平台上销售的食品标签与实际含量不符，消费者认为餐饮单位卫生不合格。

四、咨询情况分析

2024年1至3月，话务平台共接收消费者咨询热线3363件，较去年同期增加824件，同比增长32.45%。

（一）市场监管系统咨询20件，占比0.6%。问题主要涉及：经营主体登记注册14件，特种设备3件，药品1件，其他2件。

（二）法律法规咨询1306件，占比38.83%。主要涉及网购商品出现质量时如何投诉，其他地区的投诉举报热线如何拨打等问题。

（三）非市场监管系统咨询2037件，占比60.57%。主要涉及住建、卫健、银保、房产、公安、劳动、医保、税务、邮政等部门。多为拨打政务热线12345时，在选择人工接听时误选了消费投诉举报热线的按键所致。

（供稿：黑龙江省伊春市市场监管局）