广东消委会系统2024年第一季度投诉情况分析报告

第一部分总体投诉概况分析

2024年第一季度，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询3.60万人次，处理消费者投诉191460件，为消费者挽回经济损失1.17亿元。其中，因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉158件，加倍赔偿金额约8.83万元，各级消委会接赠锦旗或表扬信44面（封）。从总体情况看，第一季度投诉呈现出以下特点：

一、投诉量大幅上涨超一倍，挽回损失数达到1亿多

2024年第一季度，广东全省各级消委会处理消费者投诉191460件，同比大幅上升113.65%，增加101846件。全省消费投诉主要集中在广州和深圳，投诉量共有178556件，占全省总数的93.26%。经分析，广州、深圳作为消费中心城市，消费活跃度高、消费者维权意识强，加上消费持续恢复，消费投诉量随之增长；另一方面两地消委会组织不断优化消费解调服务、拓展消费投诉路径，近期新增通过“全国消协智慧3·15”、政府“民生诉求”等渠道接收消费投诉，投诉量较大程度拉升。另外，一季度全省消委会组织为消费者挽回经济损失11739.02万元，同比增长86.75%，增加5453万元；消费者加倍赔偿金额约8.83万元，同比增长299.09%，增加6.62万元，以上反映消委会组织消费投诉调解效能不断提升。

图1：近三年第一季度投诉量对比

图2：近三年第一季度挽回经济损失对比

二、电器、服装等类别投诉多，互联网和电信增量大

一季度商品类投诉78984件，同比上升117.43%，占投诉总量41.25%。其中，家用电子电器类（24954件）、服装鞋帽类（19996件）和日用商品类（14000件）的投诉量和增长量排名均前三位，共58950件，占商品类投诉总量74.64%。经分析，一季度适逢元旦、春节长假，节日经济效应促使商品市场持续升温，手机平板、家用电器、服装鞋帽等商品消费潜力被激发，需求量大引发投诉上升。下降较为明显的是医药及医疗用品类，同比下降39.21%，减少888件，分析认为与当前医药需求量下降、药品供应充足直接相关。

一季度服务类投诉92694件，同比上升76.31%，占投诉总量48.41%，比去年同期下降10个百分点。互联网服务（36926件）、电信服务（10797件）和教育培训服务（8358件）居服务类投诉前三位，共56081件，占服务类投诉总量达到60.50%。其中，互联网服务和电信服务投诉增长量突出，同比分别增长15473件和5830件，带动投诉总体上涨；下降较为明显的则为金融服务，同比下降28.78%。分析认为，互联网服务中网络游戏未成年充值问题频发，移动电话服务规则不透明、套餐退改难等顽疾未除，导致相关类别投诉的不断增加。

表1：2023、2024年第一季度商品类、服务类投诉量对比

图3：2023、2024年第一季度商品类投诉类别对比

图4：2023、2024年第一季度服务类投诉类别对比

三、售后合同质量居投诉前三，合同引发投诉增量最大

从投诉性质分析，售后服务（57221件）、合同（56040件）和质量（39957件）居一季度投诉前三位，共153218件，占投诉总量80.03%。售后服务投诉数量最大，占投诉总量29.89%，问题主要集中在生活社会服务、家用电子电器类和电信服务领域。从增长情况看，因合同问题引发的投诉增量最多，增加26483件，同比上升89.60%，主要集中在互联网服务、家用电子电器和生活社会服务领域；假冒问题投诉增幅最大，同比上升380.31%，增加2202件，其中家用电子电器类、日用商品和服装鞋帽问题较突出。另外，质量类投诉有39957件，同比增加23702件，增幅为145.81%。经分析，我省消费者合同意识较强，同时对商品和服务的质量要求较高，因为相关投诉比例较大。

图5：2023、2024年第一季度投诉性质对比

第二部分投诉热点难点分析及消费提示

一、商旅出行需求旺盛，住宿交通投诉激增

元旦假期、春节假期等节假日期间，多地迎来旅游高峰，带来酒店预订、门票购买、餐饮消费等方面需求的大幅提升。广东旅游节目丰富，天气晴好，进一步推高出游热情，仅春节假期八天，全省共接待游客7606.9万人次，增长68.4%，跨境机票预订量同比去年劲增超11倍。但与此同时，相关消费投诉量也大幅上升。一季度，广东各级消委会处理旅游服务投诉2266件，同比增长524.24%；交通运输类投诉1428件，同比增长165.92%，其中铁路客运投诉199件，增长2387.50%，航空客运525件，增长993.75%，公路客运53件，增长562.50%。主要反映问题有：一是住宿酒店临时涨价毁约，违反诚实信用规定，影响消费者出行住宿安排；二是旅行社不履行宣传行程安排，擅自减少观光景点，途中收取不合理费用或强制消费；三是交通票务价格不透明，退改标准不统一，强制收取不合理高价；四是机场、高铁等工作人员服务态度差，管理不规范，交通设施存在安全隐患。

相关案例：一名深圳消费者在某平台购买了“3天2晚跟团游”服务，连导游费、司机费用和保险费等总计2690元。消费者称在报名前与商家反复确认全程只有一个购物点，但实际旅程中购物点数量高达7个，而且导游因消费者未在指定购物点购买商品而恶语相向，甚至在购物点派人看守，强制游客驻足数小时。事后，消费者向平台客服反馈问题，却未得到妥善处理，于是向消委会投诉。经调解，商家为消费者退费补偿800元，双方达成一致意见，调解成功。

消委会提示：消费者应选择正规旅行社出游，通过书面合同明确行程安排，谨防低价陷阱；通过线上预订酒店后，电话联系进行确认；交通出行时保管好随身证件和物品，遵守相关安全规定，以免发生意外事故；遇到收取不合理高价等纠纷时应冷静应对，及时与商家进行沟通，并保留好证据，理性合理维权。

二、演出票务投诉飙升，退改规则等问题亟待规范

随着消费需求释放，我省文化演出市场持续火爆，既满足了人民群众日益增长的文化消费需求，也带动了周边商圈的发展，拉动消费增长。但在“演出经济”活跃的同时，相关消费投诉也大幅飙升。一季度广东各级消委会处理放映、演出服务投诉2358件，比去年同期增加1918件，增幅高达435.91%。文化演出经常出现“一票难求”的情况，但退票难成行业普遍问题，消费者反映门票退改规则设置不合理，主办方以门票载明“一经售出、概不退还”为由拒绝消费者退改要求，也有消费者反映遭遇被强制退票的情况；另外，平台、票务、主办对票务问题权责不清，出现纠纷互相推诿，增加了消费者的维权成本；此外，演出内容与宣传不符，音响效果差，开盲盒式选座，“柱子票”“台阶票”“栏杆票”等影响现场观看和消费体验。

相关案例：消费者韦女士购买了一场在珠海横琴举办的演唱会的门票，后来发现日期搞错，便向订票平台申请退款，但平台以《购票须知》已载明“票品为有价票券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性，稀缺性等特征，不支持退换”为由拒绝。消费者遂向举办方企业所在地的消委会组织进行投诉。经过反复调解，主办方终于同意，在其公众号上开放临时退票窗口，设定梯次退票收费标准，最终消费者得以退票，案件调解成功。

消委会提示：消费者要通过主办方官方平台或授权的正规渠道进行购票，购买时仔细查看演出场次、开演时间、购买价格和退票限制等信息，合理调配自身行程安排，不要轻信“黄牛”或不明来源的售票渠道，加强防骗意识，避免造成个人财产损失。

三、网络游戏投诉居高不下，未成年充值退费矛盾集中

近年来，我国网络游戏产业的蓬勃发展，用户规模和营业额屡创新高，但消费投诉量也一直居高不下。对此省消委会加大调解和监督力度，多次通过约谈、警示、消费教育等方式引导行业规范发展，但问题和痛点仍然存在。一季度，广东各级消委会处理网络游戏投诉20959件，同比增长69.89%，增加8622件，其中未成年人充值退费问题仍是投诉热点，主要有：一是未成年人通过家长手机账户“一键登录”游戏，绕过防沉验证系统进行无限制充值；二是网络游戏通过设置优惠充值活动、抽取稀有道具、赠送礼包等奖励，诱导未成年人大额充值；三是未成年大额充值后退费难，由于未成年人均使用成年人账号进行充值，家长存在一定监管责任，经营者往往设置较高举证门槛，要求消费者提供大量证明材料，消费者要求全额退款困难。

相关案例：深圳消费者董先生称其未成年孩子一年来在一款网络游戏内充值近500元，向消委会投诉要求全额退款。消委会调查发现，充值账号实名信息为成年人，一年内累积充值14次，共计464元。经调解，经营者认为是成年人账户消费，只同意退款60%，但消费者坚持要求退全款。由于双方分歧较大，无法达成一致意见，调解最终未能成功。

消委会提示：家长是未成年人监护人和教育的第一责任人，家长要保管好自身手机、支付账号密码，尽量不让孩子有游戏充值消费的机会。否则，一旦孩子利用成年人账号进行充值消费，家长事后维权便会遇到较大困难，特别在证据获取、退款额度、退费时效等方面都有不少阻力。

四、黄金消费热度持续攀升，首饰类投诉增长速度快

近段时间以来，国际黄金价格持续走高，黄金凭借其贵金属的保值特点和投资属性，引发购买热潮，相关零售消费市场热度日益高涨，有关黄金的首饰消费投诉也与日俱增。2024年第一季度，广东各级消委会处理首饰投诉3609件，同比增长159.83%，增加2220件。主要反映的问题有：一是隐瞒首饰克重，未如实告知重量的足金和“一口价”黄金的区别，诱导购买高价克重产品；二是产品虚假宣传，掺杂掺假，实际纯度与宣传、标注不符，伪造鉴定证书，存在“以假充真”“知假售假”等状况；三是售后服务收费高，出现断裂、变形等质量问题、工艺缺陷，要求支付不合理工费维修；四是额外附加置换条件，以旧换新换购产品时加收各类费用，未提前告知可换购产品、折旧费、耗损费、新首饰加工费等细节。

相关案例：广州消费者蔡先生在一家金店选购了一款手镯，价值10540元。后经朋友提醒，若按单价计算，手镯价格比国际金价要高得多，消费者感觉被忽悠，遂返回金店要求按手镯的实际克重重新核价收取费用，遭商家拒绝后向消委会投诉。调解过程中，商家指出消费者所购的手镯是店内的“标价类”黄金首饰，即平时大众俗称的“饰金”，虽然克数少，但工艺费成本高，根据行业规则一般不按克数销售，而是以一口价的形式标价销售，商家在销售柜台现场已作明示提醒，履行了明码标价义务。经反复调解，消费者认同商家解释，不再坚持退款要求。

消委会提示：消费者要客观理性看待金价走势，不要盲目投资购买。购买黄金饰品时，尽量选择知名品牌，认真比较和选择，确保商家有正规的营业执照和相关资质。仔细查看产品纯度、成色以及工艺等，询问黄金饰品计价方式、置换条件、加工费用等。保留好购买凭证，如发票、鉴定证书等，以便出现纠纷时维权使用。