文娱演出退票难退票贵问题突出

文娱演出退票难退票贵问题突出

专家建议尝试推出梯次性退票和限制性转赠票制度

□ 本报记者 何 可 实习记者 徐雅臣

退票手续费昂贵、回流票无法退……近日，江苏省消费者权益保护委员会发布的文娱演出市场消费投诉专项问题分析显示，目前文娱演出市场存在阶梯退票政策手续费高、收取标准不统一，退票时间设置不合理，因特殊原因申请退票困难三大问题。

去年以来，关于演唱会退票难的话题频频登上热搜。“因亲人去世去不了演唱会现场，申请退票要提供死亡证明”“付款到申请退票不到一小时，却要收取50%的手续费”……一些不退换、退换难的奇葩规定被诸多网友吐槽“冷血且霸道”。

面对舆论的质疑，平台方则以“门票退改政策受到门票的时效性和稀缺性的影响，如果没能成功二次销售，主办方将承担极大的风险”，规避“黄牛炒票倒票”等理由，作为“免责金牌”。

据了解，文娱演出特别是演唱会主办方往往在演出开始前数月便开始售票，观众为了保证能够成功购票，往往选择在开票时立即下单。然而，由于距离演出开始还有较长的时间，在等待演出的过程中，消费者难免会出现因不可抗力需要退票的情况，这时，高额的退票手续费便成为一道门槛。

关于这一问题，去年9月，文化和旅游部、公安部联合印发《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，规定“演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利”。但在实际操作中，不少消费者在申请退票时依然被平台方一句“演出票非普通商品，其背后承载的是文化服务且具有时效性、稀缺性，故而不支持退换”拒之门外。

“行规”在上，为何退票贵、退票难的问题依然存在？“阶梯式退票制度解决不了消费者退票费高、退票难的痛点。”国内某票务平台资深从业人员张苗（化名）解释称，从票务平台的数据来看，在实际情况中，大多数退票发生在演出临近时，用户因时间冲突、生病意外、突发事件等不得不退票。但一般临近开演，已经到了退票费非常高昂的阶段，或者不可退的阶段。

华东政法大学知识产权法律与政策研究院研究员杨勇认为，阶梯式退票的合理性问题值得政府、学界、行业共同进一步研究。从民事权益的角度看，主办方在没有明确细则的情形下，有权利根据市场消费需求、市场规定来制定自己的退票规则，但其退票规则必须明示。

在实际操作中，退票规则不仅难言“明示”，而且经常出现变化。某售票平台官方客服热线工作人员告诉记者，退票的相关规则由主办方与平台共同制定，不同城市、不同歌手之间的演出活动，退票规则可能存在差异。

对此，北京浩天（深圳）律师事务所合伙人任永东律师表示，消费者权益保护法和《网络购买商品七天无理由退货暂行办法》等相关法律规定，没有将演出门票明确列入适用“七天无理由退货”的情形，司法实践中也存在争议。

据了解，先前的司法判例普遍认为演出门票不适用“七天无理由退票”，限制退票不构成“霸王条款”“格式条款”，法院通常支持“一经售出、不得退票”的商家条款，但近几年司法倾向发生变化。一些法院认为，前述商业条款排除了消费者在合理时间内退票的合法权益，加重了消费者责任、减轻了经营者责任，违反了消费者权益保护法第二十六条第二款规定，属于无效条款。法律法规和司法实践的争议导致购票人退票比较困难。

杨勇表示，有关部门应进一步完善阶梯性退票的行业规范、细则，平台方应在政府部门的牵头下建立阶梯性退票政策及演出票转让、转赠等合理制度。而转让、转赠演出票的过程中可能会涉及到增加运营成本等问题，平台可以收取适当的中介费，一方面保护主办方的利益，另一方面保障消费者权益。

张苗说，当前业内正尝试推出规范且有限制的转赠票制度，消费者因个人原因不能观看时可无手续费转赠。阶梯式退票制度下，若消费者退票也无法挽回损失时，可以把演出票转赠给朋友或家人以减少损失。同时为防黄牛炒票，平台可限制票的转让次数及消费者一定时间内转让次数，或签署赠票用户关系同意书等。现在电子票通行的情况下，票务平台可对购票人转赠行为留痕，以便追溯、处罚黄牛行为，有效规范消费者转赠票行为。

“随着演出实名制和阶梯退票政策的实施，以及社会、市场及法律职业群体对消费者利益保护的日益关注，困扰消费者的退票难现象将得到改善。”任永东建议，消费者如果遇到属于退票范围而平台拒绝退票的情况，除了向平台售后投诉外，还可以向市场监管部门投诉或向法院起诉，多渠道维权。

《中国质量报》