“送货上门”“送货上楼”惹争议，上海市金山区消保委多次沟通解纠纷｜成功案例

送货上门、送货上楼

有什么不一样吗？

如果你也有这样的疑问

今天这个案例

可以为你解答！

案情简介

2024年3月20日，消费者黄先生在某商家的小程序平台上为新装修的房子购买了大门，商家承诺送货上门和包安装，可发货后就告知要加收“上楼费”。黄先生向商家申请免费送货上楼遭到拒绝，无奈之下，向金山区消保委进行投诉。

处理过程及结果

据黄先生称，当时老板承诺免费送货上门，现在却称，“送货上楼”才是免费送进家里，而“送货上门”则要加收“上楼费”。黄先生纳闷了，说好的送货上门，为何还需自己搬运上楼或者加收“上楼费”？商家则解释称，当初与黄先生签订的合同写明的是免费送货上门，但是在家具行业内送货上门一般代表的就是送货到家门口，如果要搬运上楼需加收搬运费。

《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”

上海市金山区消保委工作人员介入，指出经营者有提供真实、全面信息的义务。经多次沟通，商家同意为其免费送货上楼并安装。

案例评析

在网上购买大型商品时，因商家为了控制成本，送上楼涉及额外人工费，现在大部分商家是不给送上楼的。本案中，我们认为所谓送货上门，一般是指送货到家里，与送货上楼基本是相同概念。物流服务当中，送货上门碰到有难度的搬运服务，两方协商，适当可以增加服务费，但前提是要合理。如果送货上门只代表送货到家门口，后续搬运上楼需要加收搬运费的，必须事前告知消费者，这是商家应尽的义务。

在此，金山区消保委提醒，消费者在选择送货上门时，尤其购买大型物品时，应约定好详细内容，明确双方权利义务。