去冰背后藏猫腻 消协助力全额退款

案例简介

近日，消费者高先生反映，今年6月15日上午十点多在新北区某饮品店买了一杯13.9元的轻咖柠檬茶，备注去冰，当自己拿到后却发现杯中饮品容量不足杯子的三分之二，面对这一情况，高先生立刻提出了质疑。门店的回复是，他们的饮品都是按照统一的程序制作，每一杯都有固定的容量。这一答复让高先生感到十分不满，他认为商家的回应过于敷衍，并且觉得自己在这次消费中受到了不公平的待遇。因此，他向新北消协寻求帮助，希望商家能够给出一个合理的解释，并提供相应的赔偿。

处理过程及结果

接诉后，新北消协的工作人员迅速介入调查。调查结果显示，高先生反映的情况基本属实。面对这一情况，商家表现出了积极的配合态度，并给出了详细的解释：他们的饮品标准是包含冰块的，当顾客要求去冰时，门店会根据配方标准比例调整剩余的物料，通常还会加入直饮水以保持容量。可能是当时制作该饮品的员工没有按照这一流程操作，导致杯中饮品容量不足。既然是商家的工作失误，那后果就不应由消费者来买单。后经过调解，商家同意为高先生退款，并额外补偿32元消费券。高先生对此处理结果表示认可，双方最终达成了一致。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条的规定，消费者拥有公平交易的权利，这是消费者权益保护的基石。这一权利要求所有参与交易的经营者必须遵守法律法规，以诚信和负责任的态度进行经营。商家应以满足消费者需求为核心，不仅在产品的质量上，也在服务上提供保障，以维护市场的稳定和健康发展。本案中，在消费者购买饮料的过程中，他支付的是饮料的费用，而非冰块。因此，当消费者提出去冰的要求时，商家有责任确保饮品的实际容量与消费者预期相符。这不仅关乎消费者的基本权益，也是商家诚信经营的体现。如果消费者对饮品的容量有疑问，尤其是当去冰后容量减少时，餐饮经营者应及时提供清晰、正面的解释，并采取相应的补救措施。

消费提示

面对动辄20元、30元的饮品价格，消费者自然期待的是真材实料和物有所值的体验。高价饮品绝不应成为"水货"的代名词。新北消协在此提醒所有经营者，消费者愿意为优质的产品和服务支付，但经营者在追求利润的同时，更应坚守诚信和公平的原则。经营者应将差异化经营的重心放在提升产品质量上，确保消费者在每一次消费中都能获得实实在在的价值和满足感。通过提供高质量的产品和服务，不仅可以建立起良好的口碑，还能吸引更多的回头客，实现长期的商业成功。

（常州市新北区消协 张维明）