山东省淄博市张店区推进五项措施加强消费矛盾纠纷调处化解工作

中国质量新闻网讯 今年以来，山东省淄博市张店区市场监督管理局通过12345热线、全国12315平台及来电来函等渠道受理投诉举报，截至目前共受理投诉举报23540件，比2023年同期减少1347件，下降5.4%。投诉举报按时办结率100%，问题解决率持续提升。

（一）定岗定责，严格规范工作流程。建立健全区市场监管局投诉举报处置工作制度规范，对科室、队、所投诉举报处置工作人员定岗定责，严格规范接听、录入、分送、督办、回访等处理程序，实行受理、流转、处置、办结、反馈等事项动态闭环管理，并制定实行投诉举报处理流程表及规范答复模板，通过以上举措确保受理及时、信息填写规范、工单流转程序合法依规，切实提高依法处置水平。

（二）专业处置，健全分类办理机制。实行“常规处置+专业处置”相结合的工作机制，承办所有投诉举报按照行业梳理、分类承办。对食品、药品、产品质量、特种设备、广告等重点行业的疑难、复杂、群体性投诉举报由对应职能科室和执法中队集中处理，确保重点难点投诉举报处置精准高效；对单一、普遍的常规投诉，由各市场监管所承办，确保承接的所有投诉处置保质保量及时处结。

（三）寻求突破，积极应对职业索赔。针对职业索赔行为，市场监管局联合区纪委监委、区法院等部门出台《关于依法处置职业索赔举报行为维护营商环境的实施意见》，明确职业索赔行为的14种情形，开展联合规制。对食品、产品质量、广告等职业索赔行为高发领域，建立专业处置队伍，维护好合法经营者权益，进一步优化营商环境。

（四）强化监管，提升消费者满意度。节假日在八大局、浅海、钟书阁等旅游消费集聚地设立7处消费维权服务点，按照“当日投诉、当日办结、全员在岗、全天候处置”的原则，就地就近化解消费纠纷。建立接诉即调、先行赔付机制，推行小额纠纷即调快赔，及时化解消费纠纷，不断推动“诚信经营、放心消费”品牌建设。

（五）严格执法，全面提高维权效能。针对食品、药品、广告、价格、计量等监管领域方面的违法行为，根据投诉举报提供的靶向案源，组织开展民生领域“铁拳”行动、“守护消费”暨打击侵害消费者权益突出违法行为专项执法行动等专项整治，严厉打击各种侵害消费者权益的违法行为，震慑不法经营者。（通讯员 沈象钦）