浙江省嘉兴市市场监督管理局2024年7月消费投诉公示

为了推进消费维权社会共治，强化社会舆论监督，引导经营者加强自律，提高消费者满意度，激发消费活力，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，现对嘉兴市2024年7月的消费投诉情况进行公示：

一、消费投诉整体情况

2024年7月，嘉兴市市场监督管理局共接收消费投诉5193件，包括商品消费投诉3848件，服务消费投诉1345件，共为消费者挽回经济损失约353万元。（统计数据来源于全国12315平台，统计时间为7月1日至7月31日）

二、消费投诉分类情况

（一）商品消费类投诉

（二）服务消费类投诉

（三）消费投诉热点排行

三、典型案例消费警示

【案例简介】近日，嘉兴市市场监管局经开分局接到了消费者王女士的投诉，称其在某网络平台购买了该辖区某服装店销售的白鸭绒羽绒服外套，花费139元；收货后用洗衣机轻柔水洗，结果外套出现大面积破损，联系商家要求退货退款，而商家表示是消费者清洗不当导致，不予处理。

【处理过程及结果】工作人员根据王女士提供的证据，向商家了解情况，负责人称消费者所购买衣服是正规生产，质检合格出厂的，不存在质量问题，消费者直接机洗导致衣服破损，也不能二次销售了，无法退款。工作人员检查发现，在网店页面或是衣物标签上均未标明该外套不能机洗，商家需承担未做好必要提醒服务的责任。经过工作人员调解，商家作退货退款处理，双方达成一致。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第五十二条规定，“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案中，经营者在没有明示不可以机洗的情况下，导致消费者衣物产生损坏，应当承担责任。生活中，我们有很多材质的衣物是不可水洗或机洗的，商家有义务提前告知消费者，消费者在清洗前也要多看看衣领、内衬等处有清理方式标签，选择合适的洗涤方式。

嘉兴市市场监督管理局

2024年8月23日