2024年上半年川渝两地12315投诉举报分析报告

据四川省统计局公布的数据，上半年，全省实现社会消费品零售总额13258.3亿元，同比增长4.9%。据重庆市统计局公布的数据，上半年，全市实现社会消费品零售总额7684.88亿元，同比增长3.9%。居民消费能力和消费意愿持续加强，消费市场保持稳定增长态势。上半年，川渝两地12315投诉举报数量呈现同步增长的态势，所有投诉举报均依法规范、高效处理，有效维护消费者合法权益。

一、投诉举报总体情况

上半年，川渝两地12315热线和平台共登记处理投诉举报44.14万件，同比增长13.15%（图1）。其中，投诉34.53万件，同比增长14.26%；举报9.61万件，同比增长9.33%。成功化解消费纠纷20.48万件，为消费者挽回经济损失9672.41万元。其中，四川省投诉举报总量31.21万件，同比增长10.71%；重庆市投诉举报总量12.93万件，同比增长19.49%。

二、投诉举报主要特点

（一）投诉举报区域主要集中在川渝两地经济相对发达地区。

从投诉举报区域看，经济发达地区有较大数量的经营主体、消费活跃的商圈、园区，人口数量多、消费活力强，投诉举报的数量相对集中。四川省排名前五位的市（州）、重庆市排名前五位的区县投诉举报共30.82万件，占川渝两地投诉举报总量的69.82%。其中，四川省前五位市（州）投诉举报共24.45万件，占全省投诉举报总量的78.34%，其中成都市投诉举报数量超六成；重庆市前五位区县投诉举报共6.37万件，占全市投诉举报总量的49.27%，均为主城都市区中心城区。

（二）随着消费者的维权意识增强，投诉增速明显高于举报。

上半年，川渝两地共登记处理投诉34.53万件，同比增长14.26%，较举报增速高4.93个百分点。其中，四川省投诉同比增长11.88%，较举报增速高5.67个百分点。重庆市投诉同比增长21.09%，较举报增速高5.8个百分点。随着经济发展和消费者权益保护法律法规的不断完善，消费者的维权意识逐渐增强。对于侵害自身权益的行为，更倾向于通过投诉来维护自身的合法权益。

（三）互联网及移动互联渠道是消费者反映诉求的首选方式。

全国12315互联网及移动互联渠道自开通以来，因方便、快捷的特性逐渐成为公众反映诉求的首选方式。上半年，川渝两地互联网和移动互联渠道接收的投诉举报共28.38万件，占川渝两地投诉举报总量的64.30%，占比较2023年上半年增加9.24个百分点（图2）。其中，四川省20.86万件，占四川省投诉举报总量的66.84%。重庆市7.52万件，占重庆市投诉举报总量的58.16%。

三、投诉举报共性问题

（一）川渝两地投诉类别主要集中在民生消费领域。

从已受理的投诉类别看，主要集中在与“衣食住行用”相关的民生消费领域。在川渝两地投诉排名前五位的类别中，食品和餐饮服务、服装鞋帽、家居用品均有上榜。川渝两地涉及食品和餐饮服务类投诉举报共7.87万件。其中，四川省5.57万件，重庆市2.3万件。服装鞋帽类投诉举报共1.64万件。其中，四川省1.3万件，重庆市0.34万件。家居用品类投诉举报共1.1万件。其中，四川省0.82万件，重庆市0.28万件。

从已受理的投诉反映问题看，川渝两地排名前四位的是售后服务、食品安全、合同、质量，共18.17万件。其中，四川省13.12万件，重庆市5.05万件。

（二）举报数量小幅增长，举报问题呈现“一升一降”趋势。

上半年，川渝两地共登记处理举报9.61万件，同比增长9.33%。其中，四川省6.16万件，同比增长6.21%；重庆市3.45万件，同比增长15.29%。

从举报反映问题看，川渝两地合同违法行为共1490件，虽然占比不大，但举报增长明显。其中，四川省140件，同比增长66.67%；重庆市1350件，同比增长85.95%。川渝两地广告违法行为共8921件，举报均呈现下降趋势。其中，四川省1367件，同比减少22.03%。重庆市7554件，同比减少23.31%。