西安市灞桥区市场监管局：消费维权工作室创新破题解民忧 多措并举促发展

近期，陕西省市场监管局行风办组织开展了全省第二批“行风建设助力优化营商环境”优秀实践案例遴选。这些案例涉及审批服务、日常监管、行政执法、行风建设等领域，有的突出机制创新，有的强调集成改革，有的注重技术赋能，各具特色，反映了市场监管部门深入推进行风建设、助力优化营商环境的有益实践和探索。现将优秀案例予以公布，供参考借鉴。

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具体做法

2023年3月15日，灞桥区市场监管局在席王市场监管所成立了陕西省首个以个人命名的“任军战消费维权工作室”（以下简称“工作室”），以行风建设“破题”基层消费维权工作，营造安全放心的市场消费环境。

一是党建引领，配强队伍，凝聚消费维权工作合力。按照“党建+消费维权”工作思路，组建以席王市场监管所干部任军战等业务骨干为主的党员消费维权调解队伍。以消费维权“1264”工作模式为统领，制定了《消费投诉举报处置〈重点时段日办结〉制度（试行）》《消费投诉举报处置工作流程图》，并辐射带动其他5个基层监管所和1个综合执法大队同步开展消费投诉举报处置工作，实现全局消费维权工作“一盘棋”统筹推进，共同提升。

二是创新思路，完善体系，提高矛盾纠纷处置质效。实施“黑红绿”（“黑色”为新受理工单，“红色”为正在处理工单，“绿色”为已办结工单）动态管理，通过日反馈、周通报，盯进展、要结果，确保办结率。探索总结“四见”工作法，坚持做到“见本人、见现场、见问题、见成效”，力求做到主动见面显热心、规范办理见细心、细致解答有耐心、为民服务见诚心。定期“复盘式”总结，固定每周二为“行风学习日”，由业务骨干结合维权案例，分享投诉举报处置策略、矛盾纠纷化解技巧等方面经验。

三是联动突破，延伸触角，打造共建共治共享格局。落实“首接负责制”，设立“对待群众投诉不推诿、不冷漠、不扯皮、不回避，接到投诉后30分钟内到达现场核查处置”等硬性指标和标准，主动化解纠纷“关键点”，消费纠纷事项受理率、办理率均达100%。指导华阳城等商业综合体设立ODR企业消费维权站，推动消费纠纷处置工作关口前移、重心下移，做到“前端预防、中端止纷、末端调解”。加强与公安、城管等部门配合，通过会商研判，对受理调处的矛盾纠纷进行梳理分析，提前干预消除矛盾。

四是融合贯通，双向发力，激发经济发展强劲动能。工作室成员既是消费维权团队骨干，也是监管网格长，对所在网格内经营主体的苗头性漏洞，能及时进行风险提示纠正。开展消费维权进校园、进社区等活动，积极扩大工作室影响力。综合阶段性消费投诉举报数据，提炼共性问题，针对多发领域开展行政约谈和指导帮扶，引导规范企业诚实守信经营。

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主要亮点

一是树立先进典型，打造了一支群众认可的消费维权队伍，形成了基层消费维权服务品牌。二是示范带动效应明显，全局党员干部敢于在工作中适时而变，先后探索形成了“三及时两贴心五到位”等各具特色的经验做法。三是创新消费纠纷调解模式，延伸为民服务触角，用心用情用力解决群众急难愁盼问题，不断提升人民群众获得感幸福感安全感。

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工作成效及意义价值

工作室自成立和运行以来，已累计受理群众各类消费诉求1.2万余件，为消费者挽回经济损失200余万元，赢得了辖区企业和群众的广泛认可和一致好评，被西安市灞桥区司法局授予“十佳人民调解委员会”荣誉称号。