外卖实物“货不对板”，“图片仅供参考”能否让商家免责？

中国质量新闻网讯（记者 庞鹤） 重庆市江津区人民法院近期审结了一起因外卖实物与宣传照片不符而引发的餐饮服务合同纠纷案，认定烧烤店存在欺诈行为，判决赔偿消费者500元。随后，“15元外卖与照片不符起诉获赔500元”的话题冲上热搜。对此，很多网友在社交平台上表达心声：“图片很好看，到手了简直不能看。”“干得漂亮。”“可以，要反抗。”

记者调查发现，现实生活中，很多人点外卖时都遇到过所收实物与照片不符的情况，可谓是“卖家秀”和“买家秀”差别大到让人想哭。而不少消费者在维权时却受到阻碍。

外卖“照骗”时有发生

近年来，外卖行业的兴起丰富了人们的用餐选择，普及的外卖早已嵌入到人们的日常生活中。中国互联网络信息中心数据显示，截至2023年12月，我国网上外卖用户规模达5.45亿人次。

随着外卖的普及，外卖实物与图片不符引发的纠纷也时有发生。此前一女网红在社交平台上表示，自己在外卖平台上点的是披萨，送来的却是个“大饼”。当她投诉商家时，商家却称，产品说明里已经标注了 “图片仅供参考”，拒绝退款。

记者在某网络投诉平台上查看到，因“外卖实物与图片不符”投诉商家的案例比比皆是。消费者普遍反映，当收到的外卖实物与图片不符提出退款时遭到拒绝。

记者近日在市场上随机采访10名消费者，其中6位表示，遇到过所点外卖与实物不符的情况。而他们在维权时却并不顺畅。例如，消费者朱女士表示，此前在网上点了一个“特浓奥巧水果风味蛋糕”，商家图片上展示的蛋糕上面铺满了奥利奥饼干和草莓，而自己收到的蛋糕上面饼干和草莓少的可怜。她投诉商家时，对方一直说“图片只是参考，不能代表实物”，商品页面也有相关说明。

律师：实物与宣传图片严重不符则涉嫌欺诈

记者注意到，如今，“图片仅供参考”“请以实物为准”等声明，已成网购、外卖平台广告图片的标配。而当外卖实物与图片不符，消费者要求退款时，一些商家往往会以“图片仅供参考，以实物为准”为由拒绝。

那么，是否只要有上述声明，商家就可以不为广告和实物之间的巨大差距而负责呢？如果产品实物与图片差距过大，商家是否属于欺诈呢？

北京德和衡律师事务所合伙人刘俊丽在接受中国质量新闻网记者采访时表示，商家可以用“图片仅供参考”字样来对产品进行提示说明，但如果产品图片与实物严重不相符，则涉嫌广告欺诈、虚假宣传等违法行为。

刘俊丽表示，对于食品，商家应当详细用文字标明食物的商品名称、尺寸份量、制作原材料等信息供消费者参考。对于外卖商品，图片是获取商品信息的一个重要参考，应尽可能地反映商品原貌。因此，图片标注的“以实物为准”，不应当成为商家逃避履行诚信经营义务的借口。如果商家销售的商品与提供的商品说明严重不符，且足以使一般消费者发生误解，而商家自己不能证明主观上并非故意。此时，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定以及其他相关法律、法规，这种行为涉嫌虚假宣传、欺诈等。

刘俊丽表示，若遇到类似情况，消费者应首先与商家协商寻求和解，如果协商不成，可以拨打12345热线投诉举报，也可以向消保委组织投诉，或向法院提起诉讼。