湖南：聚焦五项措施 推进消费维权领域行风建设

今年以来，湖南省市场监管局按照市场监管总局关于行风建设三年攻坚专项行动的部署，紧扣监管为民、服务为民，以抓行风、优环境、护权益、重宣传、强创新“五项措施”为抓手，用心用情解决消费者急难愁盼，以行风建设提升消费维权工作质效。

抓行风。注重发挥行风监督的作用，下发《关于设置行风观测点的通知》，在与人民群众日常生活密切相关、经营主体相对集中、人员流动量较大的企业、市场、产业园区、办事窗口等单位，设立行风观测点，组织开展经营主体和消费者评价行风活动，及时收集群众对市场监管部门履职的意见和建议，实时观测各地行风状况。目前在全省14个市州选设33个省级行风观测点，覆盖不同行业、不同区域、不同领域，增强市场监管部门与经营主体之间的信任，为提升市场监管效能提供重要的机制保障。

优环境。围绕创优消费环境，激发消费活力，扎实推进放心消费行动，制定《湖南省放心消费创建主体培育工作推进方案》和《关于深入推进放心消费行动创优消费环境工作的通知》，以放心消费主体培育工作为抓手，以线下无理由退货承诺为载体，积极引导重点商户、特色街区、核心商圈等经营主体，践行“质量安全放心、交易公平放心、经营管理放心、服务承诺放心、消费维权放心”的公开承诺；建设全省放心消费“一企一码”智慧监管平台，开展了放心消费新场景推介宣传活动，着力打响“放心消费、幸福湖南”品牌。截至目前，全省累计培育放心消费承诺单位32160个，比上年同期增长3.1倍，创建商圈（街区）138个、集贸市场205个；开展线下无理由退货承诺商家17791家，退货数量19万件，退货金额5960万元。

护权益。聚焦打造贴心服务的12315品牌，今年以来，全省市场监管部门通过12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询39.95万件，按时办结率达99.48%，为消费者挽回经济损失7856.02万元，有力保护消费者的合法权益。健全规范投诉举报流程，建立12345政务服务热线与12315平台信息共享、业务协同机制，坚持及时受理，快速处置，提高消费纠纷解决率和满意率；组织开展12315消费投诉信息公示，建立消费投诉公示“红黑榜”，推动投诉信息“应公示尽公示”。今年以来，全省公示了19.85万条投诉信息，公示率98.77%。强化消费纠纷多元化解机制，全省共有ODR（在线消费纠纷解决）企业4587家，较去年底增长11.49%，ODR企业开展先行和解12466件，同比增长39.72%，有力促进消费纠纷和解在企业，化解在源头。

重宣传。召开3·15新闻发布会、3·15国际消费者权益日大会，发布年度消费维权报告，公布典型案例，组织开展3·15执法行动、食品安全“你点我检”、消费维权宣传“五进”、主题研讨等活动。据统计，3·15期间全系统共组织开展各类主题活动703场，消费者参与669.38万人次，阅读量达2236.03万次，再创历史新高。制定学习宣传贯彻《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》方案，利用各种媒介加强“一法一条例”宣传，举办消费维权师资培训班，编印系列消费教育公益读本，开展“一法一条例”进企业宣讲活动，举办“换种方式学消法”网上答题活动等。聚焦重点热点问题，发布618网络购物、整治“特供酒”、青少年食品安全、消费品以旧换新等消费提示，定期发布12315投诉举报数据分析报告，引导消费者科学消费、理性消费，进一步扩大消费教育的针对性和有效性。

强创新。积极适应新时期消费者权益保护工作新要求，出台湖南省《12315效能评估评价办法》，建立四级12315效能评估评价工作机制，不断提升12315服务质量和履职效能。强化消费投诉案件处置，制定《消费投诉发现案件线索处理办法》，今年以来办理“诉转案”561件，有力打击侵害消费者权益的违法行为。坚持和发展新时代“枫桥经验”，落实市场监管总局“三书一函”制度，在消费维权领域，创新开展“函你来提升”活动，对消费投诉数量大、存在安全风险隐患的单位，采取发放敦促提醒函、开展行政指导、责任约谈、案件查办等方式，落实经营者主体责任，推进消费纠纷源头治理，提升消费维权工作效能。