打造卓越的客户服务体验成为家居企业当下的必修课

打造卓越的客户服务体验成为家居企业当下的必修课

——箭牌家居集团客服公司总经理王齐召谈优化服务质量与提升客户体验

在新消费主义的推动之下，消费者逐渐由原来被动的接受者成长为更积极的参与者，不断激发着消费模式的创新和消费理念的升级。这一新形势下，家居行业对客户服务的重视更是达到了空前高度，客户服务价值正在被家居企业深度挖掘，为消费者提供满意度高、契合需求的服务体验，成为家居企业的必修课。

唯有打造卓越的客户服务，才是提升家居企业服务差异化竞争力的不二法门。那消费者到底需要什么样的家居服务呢？家居企业应该如何洞察消费需求，并通过创新服务模式来提高用户满意度？又应该如何从服务标准体系入手，优化服务体验的质量，用服务抢占发展先机？值此“3·15国际消费者权益日”来临之际，箭牌家居集团客服公司总经理王齐召就家居企业服务的现状和未来趋势，以及如何在维护消费者合法权益的同时，助力优化服务质量与提升客户体验谈了他的看法。

“家居消费升级，倒逼企业服务交付能力的升级，企业需要借机建立起一套独立完善的客户服务标准体系。”

王齐召表示，家居行业风向转向智能化、定制化，现在的消费者越来越注重服务体验，这对箭牌家居集团提出了新的服务挑战。面对挑战，箭牌家居一直采取适当的方法积极应对。

首先，消费者对家居服务的需求出现了延伸，不再限于售后阶段，而转向了服务的全旅程，所以箭牌家居更加重视广泛范畴的客户服务，关注每一个与消费者接触的点带来的体验感知；其次，个性化的消费需求不断涌现，未来家居服务将偏向千人千面，箭牌家居基于更精准的用户信息，有针对性地为消费者提供个性化服务；再就是随着定制产品出现，对家居企业的服务交付能力提出了更高要求。为此，箭牌家居面向市场的服务工程师不断通过技能培训，提升服务交付能力。

为了更规范地将服务工作融入到集团整体系统中，箭牌家居集团客服公司自2019年1月成立以来，逐步建立起一套独立且完整的客户服务标准体系。这一体系综合考量了整个的服务价值链，分设三个不同的职能角色：服务设计、服务交付执行、服务监督。这三个职能的具体作用，其中服务设计涵盖了服务标准的制定、服务规范的制定、服务模式的设计、服务流程的设计、保修政策的制定等等；服务交付执行则涉及到“一线”与“保障”，“一线”是直接面向消费者的服务网点和线上互动服务平台，“保障能力”则是技术支持和备件供应。服务监督包括对服务质量的监督和服务成本的监督，目的是为了追求用户满意度与服务成本之间的平衡。

在箭牌家居集团，从产品的研发立项开始，到产品的鉴定、生产、上市以及安装维修全生命周期中，服务部门都深度参与其中，明确各个关键节点的职责，包括服务条款确定、备件供应保障、技术资料准备、服务培训实施、质量反馈等等，确保各项服务工作的规范与到位。

“深度重视做好客户服务的同时，箭牌家居集团积极推动家居行业在服务层面的积极变革与快速发展。”

谈及家居企业做好服务的关键点，王齐召将其总结为“三大抓手”。其一，需要打造一个优秀的服务交付团队，因为他们是直接与消费者接触的人，服务团队的综合素质水准、服务能力、主动服务的意愿，与服务质量息息相关。其二，服务过程的精细化管理，这需要高效的IT信息系统，对客户服务过程进行拆解和精细化管理。通过识别每一个监控点，一旦系统出现异常，就能及时发现进行处理。其三，内部信息流的打通，资源的保障，对家居企业服务也尤其关键。

借助数字化升级，箭牌家居集团积极推动数字化服务改革，成为家居行业数字化、智能化转型的先行探索者。目前箭牌在优化服务方面已经具备了一些核心优势：首先，箭牌的服务部门作为一个独立的客户服务公司，严格按照内部的市场化机制来运作，保证整体服务运作更规范化、透明化。其次，箭牌家居集团一直非常注重客户服务工作，从整体的信息化建设到服务团队建设，都投入了大量资源，这保证了服务管理过程趋于精细化，从而提供更优质的服务体验。

服务过程的任何一道环节均会影响用户体验，箭牌家居特别注重用户在服务旅程中的“峰点”和“终点”的体验，集中资源，在最能影响客户体验的“峰点”和“终点”做好服务，改善服务质量与体验，提升客户满意度。

“服务部门作为企业直接接触用户的一个窗口，服务质量的优劣，很大程度上会影响消费者对于企业和品牌的直观印象。”

随着社交平台与自媒体的迅速发展壮大，品牌口碑对企业发展的重要性愈加凸显，而在影响口碑的因素里面，服务当属其中关键环节。

在王齐召看来，互联网时代的一个负面评价，可能会影响成千上万个潜在客户的消费判断。从这个角度来看，服务的重要性不言而喻，因为它对品牌美誉度、对销售转化率都会产生影响。服务质量的优劣，与消费者口碑休戚与共。

一直以来，箭牌家居坚持以用户为中心，从售前、售中到售后打造端到端的服务体验的提升，由此积累好口碑。过去一年里箭牌在客户服务方面取得了突出成绩：一是服务网络覆盖更全面。在全国自建22个省级服务中心，专业服务商超千家，认证注册工程师超万人这样一支庞大的服务网络工程师队伍，能够保证服务覆盖到更广泛的地域范畴，完成更近距离的服务交互。二是开通了多渠道在线用户接触平台，包括微信公众号、小程序、电商在线沟通平台等，消费者可以更便捷地联系到箭牌家居的服务人员。三是技术培训体系臻于完备，完善了包括直播、在线自主学习、线下面对面培训、视频学习等多层次立体的技术支持平台。四是备件供应更有保障。箭牌在全国共设省级备件分仓，资源下沉到一线，贴近市场前端需求的同时，让服务变得更快捷。

2022年箭牌全新提出了三大服务概念：“全心呵护、全网提质、全面保障”。分别是服务范畴继续延伸，为消费者提供多样化的增值服务；通过开展服务商星级认证，全面提升服务网络的交付质量；通过建立统一的技术培训中心，提升服务后台的保障能力。

此外，在今年“3·15国际消费者权益日”期间，箭牌家居集团推出#维护消费者权益，箭牌在行动#系列服务举措：一是“微装焕新”，在全国多个城市开展旧房改造焕新服务。从服务模式设计规划、信息对接、上门流程、交付标准等着手，在全国多个城市推出焕新服务，让用户在春意盎然、欣欣向荣的季节，体验家居焕然一新、如沐春风；二是“主动关怀”，从2月到3月，面向近10万个用户开展主动关怀，了解产品使用情况，并提供相应的服务与帮助，从2月持续到3月，箭牌主动外呼累计10万用户，询问用户对公司产品的使用情况，解答用户咨询，并在做好防疫措施的前提下，安排相关上门服务。

随着人们消费观念的不断提升，家居体验式消费时代已经到来，体验与服务正在成为用户衡量品牌口碑的关键指标。正如王齐召所言，未来箭牌家居集团仍将继续秉持“持续改善人们的智慧家居生活品质”的企业使命，不断开发满足和超越客户需求的服务，通过完善的服务标准体系及数字化变革，打造更高标准的服务质量，推动家居行业服务变革。