北京市消协发布2022年北京旅游消费体验调查报告

为进一步保护消费者合法权益，规范旅游消费市场秩序，促进旅游业健康发展，北京市消费者协会自2016年开始，连续七年开展北京旅游消费市场体验式调查，相关体验指标大部分都保持了一致，尤其是在合同签约、企业资质、强制消费等方面关键指标基本都保留，从而对各年旅游消费特征反映相对准确。今年以《中华人民共和国消费者权益保护法》和《北京市旅游条例》共同作为调查依据，聚焦行业问题和消费趋势，在调查内容和方法上积极创新，有效发挥消协组织社会监督作用。此外，结合今年疫情防控特点，本次调查北京市消费者协会与北京市市场监督管理局、北京市文化和旅游局密切沟通，进一步增强了调查内容的针对性，形成行政监管和社会监督合力。

本次调查自2022年5月开始，8月份结束。围绕调查内容，今年进一步丰富调查方法，提高调查结果的针对性。具体包括：（1）体验式调查，完成10条北京一日游消费体验调查，10条北京本地特色旅游消费体验调查，10条北京周边自驾游体验调查，合计30条体验式调查线路。（2）消费者问卷调查，了解今年上半年的旅游消费体验、未来旅游消费需求及影响因素，通过北京消协官方微信公众号、腾讯问卷、问卷星、微信朋友圈等多个渠道，合计完成3513个有效样本。（3）北京旅游消费口碑大数据调查，了解本地旅游消费、北京网红景点、夜间经济等多个主题，通过采集媒体和政府网站、论坛、微博、微信等信源，合计数据量为353719条。（4）在线旅游平台问卷调查，了解平台企业和平台商家企业经营问题、企业市场复苏情况、旅游消费信心指数，合计完成国内主流在线旅游平台样本7个、平台商家样本214个。（5）企业资质调查，从本次调查选择的8个在线旅游平台上，每个平台抽样100个商家，查询其在平台上公示营业执照和旅行社业务经营许可证的情况。

（一）调查结论

1、近年来体验调查的关键指标方面稳步上升，北京旅游消费环境质量保持较好。

（1）2022年体验调查中，强制消费项目已经连续两年未在调查中发现。

在2016年最早开始进行京津冀三地旅游消费体验调查时，旅游业内就有人提“北京一日游就不能被称为旅游项目”，原因就在于强制消费项目比例高，损害了北京旅游形象，让消费者对其失去了信心。也正是基于这个背景，2017年北京市消费者协会单独开展北京一日游体验调查，其中强制消费就是重点体验的关键指标。连续多年调查结果显示，在多方共同努力下，当年体验线路中存在强制消费的线路占比从最初2017年的75%，逐年下降，其中2018年为55%，2019年为26.67%，2020年为5%，2021年和2022年连续两年为0%，基本杜绝了强制消费现象，北京旅游形象和消费环境都得到了有效改善。

（2）2022年体验调查结果表明，受近年来疫情影响，旅行社的安全意识显著增强。

今年的一日游体验调查中，旅行社对于出发前的“安全事项提醒”得分为100分，较往年提升明显。这意味着10条一日游体验中，旅行社都能保持安全意识，在“安全注意事项提醒”和“疫情安全注意事项提醒”两方面关照到游客。这也表明了受近年来的新冠疫情影响，尤其面对奥密克戎病毒，旅行社时刻紧绷安全这根弦，在旅游安全方面做了大量细致工作，值得肯定。

（3）自2020年开始进行企业资质调查以来，近年来旅行社在旅游平台展示营业执照和旅行社经营许可证比例逐年上升。

《北京市旅游条例》中的第四十八条和第四十九条均提及，旅行社应该在网络平台明示其营业执照和旅行社业务经营许可证，通过相关资质文件公布，从而保障消费者知情权。今年调查结果显示，在800条企业资质调查线路中，能够在平台中展示营业执照的线路比例为82.73%，在平台中展示旅行社业务经营许可证的比例为86.48%，已经连续两年持续上升。

2、受疫情持续冲击，今年一日游体验调查显示，在线旅游平台、旅行社、景区在规范管理方面有所弱化。

（1）在线旅游平台和旅行社在合同签约率上持续下降。

2016年北京一日游体验调查以来，合同签约率持续上升，2020年达到了最高签约率为80%，但2021年受疫情影响下降到70%，2022年持续下降到60%；而且，在退团体验调查中，所选择的线路也是北京一日游，其签约率也仅为50%，可以说，今年北京一日游合同签约率偏低是确实存在的事实。此外，在合同细节方面，例如“合同中详细行程完整度”、“交通信息完整度”也相对偏低。

结合旅游企业调研结果，可以看出，71.43%的平台企业认为自己在2022年表现低于预期，84.11%的平台商家认为自己在2022年表现低于预期。具体分析来看，和经营困难，营业收入减少、旅游消费需求减少，疫情对供应链冲击造成产能不足等因素都有关，因素叠加对旅游企业造成了严重影响，企业的规范管理能力也持续弱化，其显著表现为今年的合同签约率较去年又持续下降，已经降到疫情前水平。

不过在《北京市旅游条例》中，第五十二条明确规定“旅行社应当与旅游者签订一日游包价旅游合同。”作为保障消费者权益的重要法律文件，旅游合同的缺失给消费者旅游体验过程中带来隐患，容易引发消费纠纷，也给消费维权造成困难。因此，这需要相关部门和从业者共同努力，加强规范管理，促进行业可持续发展。

（2）景区得分有所下降，垃圾清理不及时是重要原因。

2022年景区体验调查得分为85.00，2021年为92.50，得分下降主要集中垃圾箱未能及时清理，以及游览中的公共卫生间卫生问题。

3、自驾游体验受疫情影响相对较小，综合得分与往年基本持平，但在交通、住宿方面还有待完善。

今年北京周边自驾游调查结果显示，2021年综合得分与去年基本持平，与一日游（跟团游）相比，自驾游涉及旅游产业链相对短，因此受疫情影响相对小。

相比较去年，自驾游体验中，在住宿卫生和景区卫生方面都相较去年有所下降，其中住宿主要表现在床上用品和毛巾干净度不够，发现有头发等异物；景区卫生表现在垃圾桶数量不够，景区内有垃圾乱丢现象。

4、多种调查结果显示，本地特色游线路受欢迎，体验调查结果总体相对较好，但细节配套还有待完善。

（1）网红打卡地旅游消费口碑大数据调查显示，人文景观、自然景观和街区园区三类主题最受关注。

2021年底，由北京市文化和旅游局、北京市商务局、北京市委网信办、北京广播电视台共同指导，北京市旅游行业协会、北京演出行业协会、北京动漫游戏产业协会联合主办，发布了《2021北京网红打卡地推荐榜单》，其中涉及自然景观、人文景观、文化艺术、街区园区、新消费场景、夜间经济、科技创新和数字经济、阅读空间、酒店及精品民宿、餐饮及创新零售等10大主题共100个文旅目的地。

根据2021年1月至2022年6月间的全网旅游消费口碑大数据调查，人文景观类的网络传播量是最多的，占比高达60.57%，其次是自然景观类和街区园区类，表明从网络空间看，人文景观类网红打卡地的关注度是最高的。具体到景点，人文景观类中关注最多的是北京环球度假区，自然景观类中关注最多的是妙峰山景区，街区园区类中关注最多的是798艺术区。

（2）在3类夜间经济的网络传播量中，特色地标、特色商圈的比例均超过了40%，相对较高；特色生活圈比例相对较少。

夜间经济主要分为“特色地标”、“特色商圈”、“特色生活圈”三个类型，其中，“特色地标”类型占比最高，为49.04%，占比排前的为“三里屯-工体”、“前门-大栅栏”、华熙五棵松。“特色商圈”占比次之，为42.80%，占比排前的为欢乐谷、簋街、中粮·祥云小镇。“特色生活圈”占比相对较小，为8.16%，占比排前的为五道营胡同、长阳、五道口。

（3）从上述网红打卡点抽取10条体验线路进行调查，结果表明总体表现相对较好，但部分细节方面还有待完善。

本地特色游体验调查以北京市文旅局等单位发布的《2021北京网红打卡地推荐榜单》为参考，选择10个特色消费场所开展体验调查。由于这些场所多数处于繁华地段，因此在服务要素方面，例如购物及消费、餐饮、交通等环节表现相对较好。消费场所中，场所卫生和疫情安全防控总体表现也相对较好。但在部分线路体验中，调查人员还发现存在未能明码标价的现象，其中文创类产品更为明显。在消费场所中，某些场所的垃圾箱清理不及时，店员口罩佩戴不规范。此外，在夜间经济的晚间打车出行时，个别线路调查人员打车等候时间超过1小时，显示了夜间经济在相关配套细节上还有待完善。

（4）消费者问卷调查显示，今年旅游消费市场呈现显著的“本地周边游”消费特征，但消费价格虚高、公厕卫生差、社交媒体平台中存在虚假宣传是今年上半年前三位的问题类型。

调查显示，今年本地居民以近远郊和市内六区游览为主，北京旅游市场呈现显著的“本地周边游”消费特征；出游方式中，以家庭及朋友自行组团为主，跟团游仅为14.01%。具体项目上，消费者更偏爱休闲放松类项目，周边自然风光、特色美食、乡村旅游、商旅文体融合类体验消费需求比例相对更高。下半年希望出游时间段，有56.00%被访者选择国庆期间出游，比例为最高，国庆假期成为今年旅游消费黄金时间窗口。

针对今年上半年旅游消费问题，本次调查显示，消费价格虚高、公厕卫生差、社交媒体平台中存在虚假宣传是排在前三位的问题类型。其中通过直播带货或社交媒体购买旅游产品的被访者中，有近三分之一发生了消费问题，这种新型旅游消费形式亟待规范管理。

5、根据平台企业和消费者调查结果，平台企业对下一年度旅游消费信心指数走出V字反转，消费者计划旅游消费预算增加，旅游企业应提振行业自身信心，强化旅游服务接待中的细节问题，转危为机，优化消费者体验。

根据近三年的旅游消费信心指数与行业发展实际情况看，平台企业的信心指数与现实情况更为接近，也显示了平台企业作为全产业链资源整合平台，对行业发展评判更为客观全面。根据调查，平台企业关于2021年的信心指数为77.14，关于2022年的信心指数为68.89，关于2023年的信心指数为74.29，已经走出了V字反转。此外，根据消费者调查结果，消费者计划旅游预算费用有所增加，表明旅游需求依然存在。

因此，面对今年调查中暴露的行业规范管理等问题，旅游企业更要注重合同管理、旅游产业链各方面的细节管理，强化提升服务接待能力，打造企业核心竞争优势，积极转危为机，有效优化消费者体验。

6、对旅游企业而言，行业复苏政策效果集中于减税降费、降低企业运营成本方面。

在现阶段企业经营中存在的困难方面，接近半数及以上的平台企业和平台商家都选择了“旅游消费需求减少”、“营业收入减少”、“由于疫情对产业链冲击造成产能不足”，可以看出，在政府相关部门关怀、行业自救等措施下，短期流动资金压力有效缓解，但疫情冲击带来的中长期经营压力已经显现。

在行业复苏政策方面，包括了在线旅游平台的商家扶持举措和政府的行业复苏政策，从企业调查反馈看，这些扶持复苏政策中，短期内直接降低成本的措施最受欢迎，例如政府的减税降费和加大资金扶持力度，其次是提升企业销售业绩的，例如营销宣传方面。因此，短期的“节流政策”，长期的“开源政策”，形成行业复苏组合拳，助力行业复苏。

（二）对策建议

针对本次调查结果，为助力旅游行业复苏、营造良好的旅游消费环境，提升消费者旅游服务感受，北京市消费者协会提出以下建议。

1、聚焦行业重点问题，政府相关部门应进一步加大《北京市旅游条例》等旅游相关法律法规的落实执行力度，强化市场监管。

今年的体验调查结果显示，自《北京市旅游条例》发布以来，对于改善北京旅游服务质量方面发挥了积极作用，调查的关键指标多年持续向好，表明北京市旅游市场监管在依法治理上取得了显著效果，进展良好。

不过，今年体验调查的部分结果表明，在法律相对完善的情况下，依然出现部分问题，例如企业资质调查中，旅行社营业执照和经营许可证在在线旅游平台的展示比例分别为82.73%和86.48%；而合同签约率甚至出现了下滑，仅为60%。

因此，政府相关部门应进一步加大法律法规的落实力度，例如在线旅游平台的旅行社证照公示要求，在《北京市旅游条例》第四十八条和第四十九条做了明确规定；一日游包价旅游合同在《北京市旅游条例》第五十二条做了明确规定。但这两方面目前依然未能100%严格遵照执行，而合同签约率今年甚至出现了下降，而且在合同细节方面有缺失，更易诱发消费纠纷。

面对疫情反复对旅游行业冲击，政府相关部门应进一步强化落实相关法律法规政策执行效果，促进企业规范经营和精细化管理提升，危机中更要深化内功，优化旅游消费服务体验，提升消费者信心，形成行业健康持续发展。

2、为促进旅游业复苏，政府与旅游企业应共同围绕如何提振旅游消费需求，创新开发本地旅游消费新场景，从市场和政策两方面协同。

本次企业调查中，提及企业面临的主要困难，100%的平台企业、70.56%的平台商家都选择了“旅游消费需求减少”，可以说，需求减少是导致营业收入减少，造成企业经营困难的首要因素。因此，企业要首先积极发挥市场作用，充分利用北京本地丰富人文景观和自然景观资源，开发深度一日游线路，保证公司现金流运转。

其次，政府相关部门进一步了解企业需求，充分调研具体政策效果，并持续加以完善。例如，在本次企业调查中，旅游企业更为关注降低成本的政策效果，包括减税降费、加大资金扶持力度、降低企业运营成本、房租减免等，这些政策侧重于帮助企业节约成本；此外还有加强旅游市场营销宣传、支持旅游企业产品创新等，这些侧重于帮助企业扩大市场。因此，开源节流政策兼顾，与企业市场行为形成合力，共同促进旅游行业复苏。

3、在线旅游平台具有产业整合优势，面对疫情冲击后的行业规范管理弱化现实，应通过平台技术及管理模式升级，完善合同和企业资质细节管理，优化旅游消费体验，进一步提升自身核心竞争力。

在线旅游平台作为互联网企业，在产业链、资金和产品创新等方面具有优势，抵御疫情风险能力也强于平台商家。根据今年一日游体验调查结果，合同签约率已经连续两年下滑，一日游包价旅游合同是重要消费凭证，缺乏旅游合同也易造成消费纠纷。考虑到旅游消费体验调查基本都是通过在线旅游平台下单和执行的，因此在线旅游平台应该对自身平台的商家服务规范性起到监督审核责任，通过技术手段和管理模式升级，完善合同、企业资质等细节管理，进而优化消费者旅游体验，反过来也会促进企业自身核心竞争力提升，实现多方共赢。

4、旅游企业围绕本地消费场景，在人文景观、自然景观、街区园区等主题景区深化产品创新，同时充分利用夜间经济需求，激发旅游消费活力。

本年度对《2021北京网红打卡地推荐榜单》的10大主题共100个文旅目的地进行了网络文本数据分析，结果表明人文景观、自然景观和街区园区的网络关注量是相对最高的。因此，旅游企业应积极拓展本地消费场景，围绕网红文旅目的地深化产品创新，开展深度一日游、夜间经济游、特色胡同游、京郊房车露营、采摘休闲、亲子研学等微旅游、微度假形式的旅游产品研发，既满足了企业现金流需要，同时通过微旅游的高频互动，激发旅游消费活力。

不过根据今年的本地特色游体验调查结果，部分本地特色游线路中还存在诸如未能明码标价、垃圾清理不及时、店员口罩佩戴不规范、夜间经济场所打车等候时间长等细节问题，还需要相关政府部门和企业在配套细节、管理规范上进一步提升完善，促进本地旅游消费市场健康可持续发展。

5、消费者在旅游消费中文明旅游，遵照疫情防控要求，同时在消费过程中具备维权意识。

新冠疫情还未完全结束之前，消费者在旅游过程中，要自觉遵循文明旅游守则、对照《中国旅游景区防疫自律公约》的类似规范，自觉实施网上实名预约和线下扫码非接触式购票；分时段、间隔性进入，建议与他人保持1-2米以上距离；不开展人员聚集性的相关活动；进入开放的文旅场所按规定佩戴口罩、配合检测体温；同时外出旅游带好消毒物品、多备口罩，做好自身的防护；按照相关防疫要求做好核酸检测工作。

此外，本次体验调查中，部分消费环节容易引发消费纠纷，需要消费者具备维权意识，在以下方面加强注意：（1）注重合同签约，一日游中旅行社合同签约率并非百分之百，尤其今年还有所下降，因此，如果消费者采取跟团游方式，注意选择正规旅行社签订相对全面的旅游合同，在下订单前要对合同条款认真阅读，正规合同中包含旅游行程有较为全面细致的说明，并包含双方明确责任归属；如果旅行社无法提供旅游合同，或者旅游合同内容模糊，则需要慎重选择该旅行社。（2）在周边自驾游中，某些景区或民俗商户可能存在没有明码标价的问题，一定要提前问清楚价格再确定购买，尽可能避免消费欺诈的可能性。（3）消费者在旅游活动中出现自己的合法权益受到侵害时，注意保留证据材料，在与旅游经营者协商不成情况下，应及时向当地旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解，必要时可以通过法律途径来切实保护自己的权益。