中国质量协会： 大容量、智能电热水器受用户青睐

2022年，中国质量协会第十一次组织开展了电热水器行业用户满意度监测。本年度监测9个主流电热水器品牌，其市场占有率达90%以上。调查采用拦截访问、在线调查、舆情监测等方式，涉及全国29个省份100余个城市，共完成有效测评问卷1308份，获取舆情信息284万余条。

2022年电热水器行业用户满意度保持较高水平。2022年电热水器行业用户满意度为83分，同比持平。随着我国电热水器产业的不断成熟，市场出现品牌集中化，整体品牌影响力、产品质量和服务质量不断提升。2022年电热水器行业品牌形象得分83.8分，感知质量得分83.4分，同比都有提升。用户抱怨率同比下降2.2个百分点，用户忠诚度同比上升1分。

用户对大容量电热水器的满意度更高。在消费升级的新时代背景下，大容量电热水器成为越来越多用户的选择，大容量的电热水器产品得到市场和用户的青睐。2022年监测数据结果显示，80L及以上电热水器用户满意度为84分，比80L以下的高1分。用户再次购买或选择80L及以上的意愿也高于80L以下产品。用户再次购买80L及以上的可能性和向他人推荐的可能性比80L以下分别高3.1%和1.6%。

产品智能化不断升级，智能功能受到用户认可。监测数据结果显示，智能电热水器用户满意度水平更高。智能电热水器用户满意度84分，比非智能产品用户满意度高1分，其中具有语音控制、手机APP控制、自动杀菌等功能的产品用户满意度为85分及以上。用户对产品质量的评价中，智能功能的稳定性、使用方便性得分高于其他产品质量指标。

产品整体质量同比出现提升，产品能耗问题突出。2022年电热水器整体产品质量同比上升，可比的8项产品质量指标得分同比上升，其中智能功能的稳定性、使用方便性得分同比上升较多。“耗电量”得分在产品质量评价中得分最低，且与其他指标得分差距明显，电热水器的能耗问题突出。

售后服务质量和线下服务质量有明显改善。2022年电热水器行业整体服务质量满意度同比提升2.7%，其中，售后服务收费合理性同比提升最多，其次是售后服务及时性和售后服务专业性。从线上线下不同渠道来看，2022年，线下用户整体服务质量满意度同比提升3%，线上客户整体服务质量满意度同比提升2%，线下服务的提升相对更加明显。

营销渠道建设的完善提高了电热水器行业的营销质量。2022年电热水器行业营销质量满意度得分83分，同比提高1分。2022年营销渠道建设发展良好，渠道信息认可度得分81分，渠道信息对决策的影响得分83分，同比都提高了1分。实体店体验渠道信息认可度、渠道信息对决策的影响同比都有提升，而直播等线上渠道的信息可信度以及对决策的影响同比下降。

电热水器行业质量消费体验指数持续提升。2022年电热水器行业质量消费体验指数为50.5，同比提升2.6。数据结果表明，电热水器行业用户消费质量持续向好，产品和服务质量用户认可度高，品牌影响力逐渐增强，市场化竞争更加激烈。在新的消费环境下，立足于持续提升的用户消费体验，不断满足用户需求进一步提升产品的性价比，提高用户满意度和用户忠诚度，形成良好的用户消费环境，是电热水器行业质量消费体验指数不断提升的关键。（供稿：中国质量协会）