天津市通信管理局关于电信服务质量的通告（2023年第3号）

一、电信用户申诉情况

（一）电信用户申诉受理总体情况

按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，天津市电信用户申诉受理中心对用户申诉进行处理和调解，有效维护电信用户合法权益。

2023年三季度，天津市电信用户申诉受理中心共接到电信用户提交申诉材料（以下简称申告量）5529人次，环比上升36.05%。其中，部申诉受理中心申告量4219人次，环比上升38.74%，本地申诉受理中心申告量1310人次，环比上升28.05%。本季度，天津市电信用户申诉受理中心记录受理电信用户咨询工单704件。

（二）受理相关企业申告量分布情况

天津电信、天津移动和天津联通三家基础电信运营企业的申告总量占申告受理总量的93.02%，非基础电信运营企业（主要指为互联网服务接入业务的经营者）的申告总量占申告受理总量的6.98%。

二、2023年三季度用户咨询关心的问题

（一）服务类

合约期内停机、转网、销号争议。

（二）网络类

信号覆盖、网络升级影响通信设备使用。

（三）安全类

单方面关停通信功能。

三、2023年三季度电信服务监管情况

（一）开展校园营销规范性监管

组织基础电信运营企业召开校园营销活动专题现场会，部署2023年校园营销工作任务。重申校园营销“十五不得”，重点强调三条规范底线，强化校园营销合规性监管。明察暗访校园营销场所营销秩序，及时发现并纠正企业违规行为。

（二）明确端口类短信服务有关要求

短信息服务提供者不得无证经营、超范围经营短信息服务业务，不得擅自转让经营许可、或者以代理商的名义实际经营短信息服务业务。督促短信息服务提供者规范码号使用行为，规范短信息发送行为，完善系统台账日志。督促基础电信运营企业强化网络接入管理，健全网络接入台账，完善巡查处置机制。

（三）开展行业行风建设暨纠风工作检查

检查2023年行业行风建设暨纠风工作要点落实情况，督促基础电信运营企业加强一线窗口政策宣传力度，改善用户服务感知和体验，全面推进电信服务线上办、异地办，畅通热线、短信、网厅、掌厅等各类办理渠道。

四、经营及消费提示

（一）电信企业要加强风险防范意识

各基础电信运营企业在服务密码重置、解除号码挂失等涉及用户身份信息的敏感环节，要在方便用户办理业务的同时强化安全防护，加强客服人员风险防范意识培训，警惕业务办理异常行为，切实保障用户合法权益。

（二）兑换手机积分时需高度警惕

在接到积分兑换短信后，要进行信息甄别，可拨打基础电信运营企业客服电话进行核实；在办理积分兑换业务时，尽量到基础电信运营企业官方网上营业厅、积分商城或线下营业厅办理；如果发现遭遇不法侵害，要及时向公安机关报警。

（三）电信服务争议解决渠道

电信用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议，可向提供电信业务经营者（拨打客服电话等方式）投诉；如对相关经营者处理结果不满意或者其未在15日内答复的，可以向天津市电信用户申诉受理中心申诉。登录天津市通信管理局官网网站，点击“电信用户申诉”模块进行申诉；也可以通过信函等方式申诉。《电信用户申诉处理办法》第二十条规定，申诉受理机构调解无效的，争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。