“有问题就召回” 一汽-大众从源头降低安全问题发生概率

“有问题就召回”

一汽-大众从源头降低安全问题发生概率

□ 本报记者 贾润梅

2023年上半年，我国汽车召回80次，涉及汽车产品数量为247万余辆。截至今年上半年，我国共实施缺陷汽车召回2700余次，涉及汽车产品数量9820多万辆。

“国内汽车召回次数、召回频率越来越高，这一方面与我国整车品质方面的标准越来越严格有关，另一方面也体现了中国汽车市场越来越完善，各汽车生产企业和消费者也越来越成熟理性。”一汽-大众汽车有限公司（以下简称“一汽-大众”）质量保证经理韦海霞表示，目前我国汽车召回逐渐常态化，广大消费者对待召回不再“大惊小怪”，能够更加客观理性地看待并配合完成召回，以消除安全隐患。

召回率稳定在合理区间

自《缺陷汽车产品召回管理规定》于2004年10月1日起实施至今的近20年间，一汽-大众已然建立起成熟的召回管理体系和流程。

作为一家在国内汽车行业处于领先地位的汽车制造商，一汽-大众将产品安全性和可靠性视作必须坚守的底线。参考大众集团的管理体系，一汽-大众建立了完善的产品召回管理体系，并成立了以公司经管会负责人为主要成员的产品安全委员会、下属产品安全委员会预备会及工作组，这样的三级管理机制，确保产品安全问题得到快速响应、科学决策及高质高效解决。

如何保证机制的适用性？韦海霞说，多年来，一汽-大众召回管理机制在持续优化和改进，以适应国家法规、标准及行业新技术不断变化发展的趋势，并将排放、新能源、车联网等新业务纳入产品安全管理范畴。

“召回率比较稳定且略有下降。”当记者问到一汽-大众的召回率变化情况时，韦海霞表示，新车型、新技术、新工厂、新供应商的投入拓展，都可能会对汽车产品质量造成波动影响，但是公司非常重视产品质量，尤其重视安全相关问题的管控，并在生产实践中持续探索新的质量管理方法。通过近些年的努力，一汽-大众汽车产品质量稳步提升，安全问题发生频次逐渐下降，召回率稳定在一个合理的区间。

杜绝同样问题再发生

为了更好地保证召回效果和召回完成率，一汽-大众创新提出预防式产品安全管理理念，从源头上降低产品安全问题的发生概率。

“在产品生命初期，根据项目进展状态以及类似车型的相关问题制定检查清单和检查方案，实时指导PSB（产品安全代表）开展检查；在批量生产阶段，在各工厂开展‘人人都是PSB’活动，每个生产厂编制产品安全‘一车一表’，充分调动各部门关心产品安全售后抱怨以及落实产品安全监控点的积极性。”一汽-大众质量保证专家刘成伟介绍了具体做法。

“前事不忘，后事之师。”刘成伟表示，善于总结行业内或本企业发生过的重大质量问题，通过经典问题横展，制定相应措施，并固化到开发或过程管控关键特性中，能有效杜绝同样问题再次发生。

“有问题就召回”是一汽-大众对品质的承诺，也是对高质量发展的追求。当前，中国汽车召回效果评估、汽车召回追溯体系建设均走在全世界前列，企业健全召回体系势在必行。“召回时效很大程度上影响着客户对品牌的好感度。若对车主的联系方式进行有效存档，启动召回时将能大幅提高召回速度和完成率。”韦海霞如是说。

“以用户安全为己任”

好产品不仅在质量上有保障，在体验上也应做到极致。

优质的召回服务，一定程度上可以增强用户黏性。一汽奥迪销售公司质量担保与用户保护部主任欧晓波告诉记者，这些年，他们在这方面积攒了不少心得。

在用户触达方面，需要充分调动内外部资源进行用户触达，银保企业通知服务是离网用户通知的重要补充手段；在用户回店方面，充分考虑用户原因和其他客观因素，配合提供取送车服务，并引导用户及时回店，消除安全隐患；在维修方案方面，提前验证可以避免后续批量实施时的问题，一定程度上可以规避风险；在备件供应方面，事前做好规划，并阶段性监控供应和需求的平衡状态，可以有效避免因备件欠货导致无法实施的情况。

未来，召回这条路还很长。

“我们应当以问题为导向，以用户安全为己任，构建和完善召回管理体系，避免恶性竞争，引导树立正确的召回价值观，共同构建理性、健康的质量管理体系。”欧晓波表示，汽车召回不是一两家车企的事情，全社会应该共同营造良好的汽车召回氛围，增强产品质量意识，推进汽车工业高质量发展。

《中国质量报》