徐建华:家政服务离不开标准化

　　□ 徐建华

　　每到春节，北上广深等城市家政服务人员难求的局面往往成为常态，这一方面折射出家政服务市场的强烈需求，另一方面也反映了人民群众对高质量家政服务的期待。一直以来，我国的家政服务市场都处于高速发展的趋势，尤其是随着国家“二孩”政策的全面放开，对月嫂市场的需求更是一直处于强劲态势，然而良莠不齐的服务质量和屡屡曝出的负面新闻，也使得以月嫂为代表的家政服务质量令人担忧。现在，随着两项家政服务质量标准在2月1日正式登台，我国家政服务市场必将更加规范，服务质量水平也将进一步提升。

　　新实施的两项家政服务国家标准是《家政服务母婴生活护理服务质量规范》和《家政服务机构等级划分及评定》，一项是针对目前市场上最为炙手可热的“月嫂”服务，尤其是对俗话所说的“金牌月嫂”予以了标准化；另一项则针对的是家政服务机构的质量水平。两项标准的一个共同点，是借助标准化的方式，对“月嫂”和家政服务机构进行等级评定，通过一目了然的方式进行服务质量评定，方便消费者进行选择。

　　尤其是国标《家政服务母婴生活护理服务质量规范》，对母婴生活护理员（俗称月嫂）提出了基本要求，其中包括，应为年龄在18~55岁，应具有初中以上文化程度的女性，具备与等级相适应的服务技能等。同时，该标准还将母婴生活护理服务分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级共六级，其中一星级为最低等级，金牌级为最高等级。

　　更重要的是，标准对不同等级母婴生活护理员应该具备的技能要求也极为详细。以金牌母婴生活护理员为例：提供金牌服务的母婴生活护理员需要在从事过五星级母婴生活护理服务的基础上，经过相应的培训并经考核合格，取得高级家政服务员、高级育婴师、中级营养配餐员资格证书（或同等级的相关资格证书），具备48个月以上的母婴生活护理服务工作经历，至少累计48个月客户满意无投诉，可以对产妇进行心理疏导，指导产妇做形体恢复操，熟悉产后常见病的症状及预防，可以根据新生儿和婴儿生长发育的特点，对新生儿和婴儿进行生活照料及生活保健，引导并对新生儿和婴儿进行5项行为训练。无相应职业资格证书的，需具备72个月以上的母婴生活护理服务工作经历，累计72个月客户满意无投诉……这些量化的指标，毫无疑问会让消费者对“月嫂”的认知从之前的感性变得更加理性，也让市场上更加易于分辨。

　　家政服务是改革开放以来，随着城市经济的繁荣，城市建设高速发展，城市社区的兴起以及居民生活需求内容不断扩大而产生的一个新生行业。有统计显示，家政服务是近些年来市场增速较快的行业之一，也是市场活跃度最高的行业之一。在家政服务市场中，“月嫂”更是其中最受关注的服务领域，尤其是随着国家“二孩”政策的实施，市场上的高水平“月嫂”就一直处于供不应求的状态，许多“月嫂”的工资比都市白领的工资还高。不过与此同时，一些“月嫂”在照顾孩子时出现服务质量不到位甚至伤害儿童的负面新闻也不时见诸媒体，不仅降低了消费者对“月嫂”的信任，也不利于整个家政服务市场的健康发展。无论是从产业可持续发展的角度，还是服务质量提升与规范的角度，家政服务都离不开标准化。

　　标准是质量的准绳和判定规则，有了标准，不仅家政服务质量的高低优劣有了判定的依据，更让市场能够依据服务质量的好坏进行定价和竞争，利于整个行业走质量效益型发展模式。众所周知，在我国的“月嫂”服务市场上，“月嫂”的服务质量和水平往往与价格直接挂钩，一个家政公司里高水平的“月嫂”不仅大受市场欢迎，也能赚取更高的工资，现在将“月嫂”的服务能力通过标准化的方式进行量化和衡量，自然更利于大家追求更高的服务质量，最终形成整个行业的良性竞争和健康发展。

　　标准的出台实施只是第一步，更重要的是，需要供需双方将标准真正落到实处，发挥标准对质量的“硬约束”作用，共同推动整个市场和家政服务走向更高质量。

　　《中国质量报》