快递末端堵点怎样打开

□ 胡立彪

日前，《广州市快递条例（草案修改稿征求意见稿）》（以下简称征求意见稿）在广州市人大官网公布，向社会公开征求意见。其中提出，快递末端服务设施应当纳入公共服务配套设施，快递服务设施与小区改造同步推进；物业要为快递车通行、临停提供便利；使用智能快件箱投递需收件人同意。

我国快递业近些年发展迅速，已进入“千亿件时代”。国家邮政局的数据显示，2022年，我国快递业务量完成1105.8亿件，连续9年位居世界第一。但行业快速发展也伴生诸多问题，其中末端服务“最后100米”问题尤为引人关注。比如，每逢“双11”等网购旺季，小区门口的快递常会堆积如山，影响出行；有的物业不允许快递进入小区，与业主产生矛盾；还有的小区安装了快递柜，但因此也产生未经消费者同意投箱、不合理收取超时存放费等纠纷。

快递人员和车辆进不了住宅小区、单位院楼，导致快递件在门口堆积等，此类“末端入口”问题在全国各地均不同程度存在，而且已经存在多年。这一问题之所以难以解决，主要是因为不少相关方对快递的社会属性认识不清。法律人士指出，尽管快递企业属于营利性企业，但快递服务本身却具有类似于水、电、气等公共产品的公共服务属性。因此，必须从立法上明确快递公共服务属性，让相关部门、物业管理单位、快递企业都能站在“公共服务”的角度对待快递服务。

事实上，赋予快递公共服务属性，我国已有明确的政策导向。2018年1月，国务院办公厅印发《关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》，提出将智能快件箱、快递末端综合服务场所纳入公共服务设施相关规划。这是首次从国家层面明确智能快件箱、快递末端综合服务场所的公共属性，对于切实解决快递网点安家难、智能快件箱部署难等问题，加快完善快递末端服务网络，提供了有力支撑。此次广州征求意见稿明确，快递末端服务设施应当纳入公共服务配套设施，住宅小区、商业楼宇、高等院校等应当设置快递末端服务设施或预留场地；机关、团体、企事业单位和住宅小区、商业楼宇等的物业服务人应当为快递企业上门服务提供车辆通行、临时停靠等便利。这是以地方法规的形式清晰确立快递的公共服务属性，有望从根本上打通快递“末端入口”的堵点。

当然，快递末端真正实现顺畅无堵，关键还需快递企业真正负起责任来，用心做好这一公共服务。《快递暂行条例》等相关快递法规均规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。但现实中因快递代收引发的纠纷不断，而在相关部门及消费者组织收到的快递问题投诉中，“不告而投”的占比一直居高不下。这表明，快递企业对快递公共服务的属性还存在认识误区，服务意识并不到位。

业内人士指出，近些年，快递市场竞争激烈，企业间价格战胶着，整个行业已进入到微利甚至亏损时代。为了赚取微薄利润，快递企业都在压缩派件员数量，但人少件多考核严格，一些快递员为求快求量就选择将快递放入快递柜，减少送货上门次数。显然，快递“不告而投”“快而不递”的板子不能只打在快递员身上，一定程度上他们也是受害者，而真正的罪魁祸首，是行业内长期的无序低价竞争。针对这种情况，征求意见稿要求快递企业要与员工订立书面合同，并建立合理的薪酬制度和考核奖惩制度，最大限度保障快递员的利益，稳定从业队伍。

考虑到快递业更多具有市场属性，而要解决快递末端服务问题，还要从市场找方法。有学者认为，消费者对快递服务的需求不同，可以利用价格杠杆来区分这些需求，不同的服务对应不同的价格。实行差异化服务的同时，还可以对末端进行再划分，将快递派送服务分为送到驿站（或快递箱柜）和送到家两种模式，再进行区别收费。所谓“一分价钱一分货”，在消费端，消费者也要明白市场法则，要想获得更好的服务，就应付出较高的代价。

《中国质量报》【观象台】