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□ 吴学安
记者调查发现，随着人工智能技术应用日益成熟，部分商家为降低用人成本，纷纷推动电话客服、在线文字客服“智能化”。但不少所谓“智能客服”实用时却往往“答非所问”“不解人意”，有些甚至成了商家为回避消费者直接维权投诉而设下的障碍。
（据4月21日新华网）
如今，很多企业都采用了智能客服，但由于技术发展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能顺利解决用户的问题，很多时候还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。此前一项调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服，57.9%的受访者直言智能客服理解不了顾客提出的问题，答非所问，49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人，解决不了实际问题。
智能客服越来越多，但客服系统不服务、不智能，人工客服藏得深、客服电话难打通等问题却成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。
互联网客服的存在，主要功能是解决消费者在售后环节遭遇到的各种问题，提升消费者的体验感和满意度。不过本应是职业规范的“礼貌”客服，呈现出的是“礼貌”话术背后的“忽悠”乱象。“无可挑剔的态度，永无解决的问题”，让消费者为之诟病。
在不见面的互联网交易中，智能客服是许多消费者寻求帮助的第一选择，有的甚至是联系商家的唯一渠道。客服不靠谱，未尝不是对企业自身形象的丑化，甚至成为企业发展绊脚石。完善的客服管理机制，对于企业维系客户、良性发展来说必不可少。不重视投入，敷衍了事的忽悠，最终将损害到企业自身利益。用网民的话说，“顾客也不是傻子，如果商家总是一味地追求金钱而不管顾客的反馈和售后服务，离关门也不远了。”
智能客服的忽悠式“礼貌”话术，有的属于企业管理不规范，有的则属于商业失信。如何终结客服“忽悠式”乱象，让客服发挥出应有的功能，更好地满足消费者的需求？一方面，企业、商家要抱着负责的态度，先弄清楚用户问题的根本所在，尽量缩短解决问题的时长，用正确的态度和方法有效地处理问题；另一方面，要树立重视客户权益的价值观，建立以客户为中心的客服工作机制。
对于互联网智能客服乱象，监管部门必须依法严肃处理，实施有效监督，除提醒规劝相关企业外，还应依法处理严重侵害消费者权益的案例。通过企业内部规范和外部监督的共同约束，来营造良好的消费环境。
《中国质量报》
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