“办不成事”反映窗口应成政务服务“鲶鱼”

□ 李英锋

“企业办事过程中如果发现哪项业务‘不好办’‘不能办’‘办不了’，可以转到我们‘办不成事’反映窗口办理。”近日，浙江省金华市浦江县行政服务中心新设立的浦江“办不成事”反映窗口工作人员向前来办事的企业宣讲，暖心担当的做法赢得企业点赞。

（据5月24日《工人日报》）

近年来，多地政务服务部门开设了“办不成事”反映窗口，给办不成事的民众、企业开通特殊的诉求救济渠道。“办不成事”反映窗口充分发挥了兜底服务、补位服务的功能，深入挖掘了政务服务的潜力，拓宽了政务服务的范围，提升了政务服务的办事成功率，优化了政务服务效果。

浦江“办不成事”反映窗口的兜底服务功能确保了由“办不成事”向“办成事”的转化率，也是对常规办事窗口的检验和倒逼。如果流转到“办不成事”反映窗口的办事诉求本应在常规窗口解决，常规窗口却没有把该办能办的事办成，则常规窗口的服务还存在短板。这样，“办不成事”反映窗口不仅能够解决疑难杂症，还成了检验常规政务服务质量的试金石。以“办不成事”反映窗口的穷尽式服务终结标准对常规窗口进行审视、检验和倒逼，并辅以黄红牌警告功能——每月梳理专窗受理的事项，对涉及“办不成事”业务最多的部门进行黄牌警告，两次以上给予红牌警醒，直至“办不成事”事项办结为止——能够增强常规窗口的压力感、危机感，激发常规窗口的服务责任意识，督促常规窗口想方设法找寻办成事的路径，提升办事能力和办事效率。

诚然，有些办事诉求在常规窗口未得到满足，有一定的原因，但从“办不成事”反映窗口的办事效果看，不少疑难问题并非难以逾越的障碍，只要政务服务工作人员拿出攻坚克难的劲头，给责任心上满发条，瞄准办事难点、痛点、堵点的根源，尽最大努力化解，还是能够找到办成事的路径。“办不成事”反映窗口通过种种途径、措施能够为民众、企业办成的事，常规窗口应该也能够办成。

希望各地的“办不成事”反映窗口都能成为政务服务的“鲶鱼”，激发政务服务的活力和办成事能力。政务服务的效能最终体现在一个个窗口、一个个岗位、一个个工作人员的责任意识上，用“办不成事”反映窗口的兜底办事效能对常规政务服务进行倒逼，其实就是对政务服务窗口、岗位、工作人员的履责潜力和服务情怀进行倒逼。这种倒逼不仅能够促进个性问题的解决，还能促进服务体系的完善，促进共性问题的常态解决。当然，受职责所限，一些常规窗口确实会在处理相关疑难问题时遇到障碍，这就需要在“办不成事”反映窗口倒逼的同时，建立常规窗口及时上报和“会诊”机制，给常规窗口办成事提供更大的操作空间，提供更有力的机制支撑。

政务服务办成事关乎民众、企业的诉求和权益，关乎政府的公信力和形象。以“办不成事”反映窗口的“鲶鱼效应”倒逼政务服务“办成事”，应该成为完善政务服务治理体系、提升政务服务治理能力的一个重要抓手。

《中国质量报》