消费者切莫滥用“后悔权”

□ 胡立彪

近日，山西某高校学生在某网店购买了一批表演服，然后在演出活动结束后集体退货一事，被店主在网上曝光后，引发了社会关注。店主表示，退回的服装有的吊牌被剪掉，有的有污渍和汗味，影响二次销售。

从舆论反应看，多数人认为这些学生所为属“恶意退货”，应予谴责。2014年修订实施的《消费者权益保护法》扩展消费者“后悔权”边界，增加网络购物“七日无理由退货”规定。经过近10年实践，商家和消费者均已习惯了此项规定，大大促进了电商行业发展。不过，借此规定滥用“后悔权”的现象也时有发生。有买家同时买多件相同的商品，到货后挑一件好的，其余的都退掉。也有买家网上买东西只为“借用”几天。更有甚者，从网店购买品牌商品，然后以高仿品调包退货——凡此种种，都让商家陷入为这些“借客”“敲诈客”提供“无条件服务”的尴尬境地。

法律赋予消费者“后悔权”的本意是保护消费者权益。市场经济条件下，经营者与消费者之间天然存在市场地位和信息不对称，给予消费者“后悔权”，就是要平衡这种不对称。不过，赋予消费者更大范围的“后悔权”，并不意味着这一权益可以不设边界，更不意味着消费者可以滥用这一权益。也就是说，“无理由退货”不能等同于“无理退货”。有法律界人士指出，部分消费者在交易中违背诚实信用原则，最终损害的是整体消费者的权益，有可能缩小“七日无理由退货”这项本来对消费者有利的权益空间。

由此看来，“后悔权”若想实现社会价值最大化，离不开一个重要前提：社会诚信程度总体较高。无理由退货制度的建立及推行，是对社会诚信的考验。诚信是双向的，如果一方的诚信代价太大，只能说明另一方诚信不足。从根源上讲，当下商家面临“无理退货”与先前消费者遭遇退货难的原因是一样的，都是诚信缺失所致。从某种意义上讲，消费者诚信对于建立信用市场的作用更为关键。现在仍有不少人乐于接受讨价还价的交易方式，而这恰恰是市场缺乏诚信的表征。讨价还价中，买方预设了卖方“价不实”的前提，有“坑”买家的心理；若卖方出价能够被一次次压下来，则会证实买方的预设。这种相互“猜疑”的交易，基本就是一锤子买卖，自然也预设了退货的难度。与之相应，它也为自利式退货甚至恶意退货的发生埋下伏笔。

显然，要真正实现无理由退货制度的社会价值，根本前提是买卖双方都要尊重这一规则。如果“自律”尚不足以保障效果，那就要充分发挥“第三只手”的作用。若规则本身存在漏洞，利用漏洞就不可避免。因此，政府部门要尽快完善有关社会诚信的法规制度，对社会各领域的个体失信或者集体失信行为制定惩戒标准；对无理由退货做好顶层设计，明确无理由退货的法律概念和实操边界，细化“恶意退货”条款，兼顾商家和消费者双方权益；鼓励地方政府出台无理由退货先行垫付制度、提供资金和平台，既为消费者作制度性托底，让他们放心购物、退货，也让商家消除成本顾虑。当然，电商平台作为虚拟交易场所的提供方、管理方，也要负起责任，不断完善无理由退货机制，对“恶意退货”者，采取取消优惠待遇、纳入“不受欢迎名单”等措施进行规制。

任何市场规则要实现价值最大化，都有一个不断摸索和自我调节的过程。“七日无理由退货”在实践中仍存在被滥用等问题，这应该是市场诚信建设必须付出的代价。但值得欣慰的是，这一规则已经因诚信市场的逐渐完善而得到越来越多商家支持。目前一些地方在探索将这一规则引入线下交易，收到不错的效果。相信随着这一规则的不断完善和广泛应用，其拉动消费、推动经济发展的积极作用将会得到更充分地释放。

《中国质量报》【观象台】