售后服务不应成为家电产业发展的短板

□ 岳 倩

近日，笔者因为新购买的油烟机噪音过大申请了售后服务。在与品牌方的沟通中发现，之前安装师傅收取的120元打孔费，属于免费服务的范围。然而，即便安装师傅额外收取了费用，安装效果还是很差，使用中噪音很大，让人不免感慨“坑真多”。

日常生活中，家电安装乱收费情况并不罕见。中消协发布2022年全国消协组织受理投诉情况分析时就曾提到，家电产品安装维修收费混乱。如商家承诺免费上门安装，但安装人员上门后却又以欺骗手段推销各种昂贵的辅助材料或收取此前未明示的费用。其实，不仅是家电安装时暗藏猫腻，家电维修亦是乱收费重灾区，被消协屡屡关注。家电售后服务已经成为消费者投诉、维权的热点。

造成这种现象的原因是多方面的。其一，从业者鱼龙混杂。家电安装维修从业者主要来源有企业自营、外包服务和个体人员等，技术水平和服务意识参差不齐。一些品牌方虽然已经建立了较为完善的自营维修体系，但由于管理执行不到位，对从业人员的约束效果也会打折扣。如果是外包等形式，品牌方对安装维修人员的约束就更为有限。其二，缺乏统一的服务标准。从维修规范到收费价格，行业尚未形成相对明确的标准，这也给一些乱收费行为提供了可乘之机。其三，信息存在不对称性。家电领域有很多专业技术问题，不少消费者并不清楚个中原理。据媒体报道，一些消费者就遭遇过“应付式”空调清洗服务。这尚且属于可以观察到的内容，如果遭遇维修者夸大维修难度、增加维修内容、抬高维修费用的套路，作为外行的消费者只能“哑巴吃黄连”。其四，一些消费者的权利意识不强。由于家电使用频率比较高，消费者对于安装维修的需求往往较为迫切，这就造成了一些消费者“不较真，只求花钱买方便”的心态。这种心态使得一些维修人员的乱收费“畅通无阻”。在尝到甜头之后，他们很可能会故技重施。

伴随着中国家电产品使用量越来越大，我国家电售后服务市场规模增速惊人，解决家电售后服务乱象已迫在眉睫。产品售后服务，不应成为家电产业发展的短板。

对于家电企业而言，需要改变多年来重营销轻售后的做法。过去很长一段时间，一些家电品牌把提升售后服务视为不划算、不赚钱、找麻烦的“包袱”，导致生产、销售和服务企业发展不平衡，服务企业发展受到牵制最多、收入最低，行业小微企业多，从业不稳定、活力差、进退频繁，以至于难以形成专业的服务品牌。但随着技术的进步，未来的家电硬件质量差异将越来越小，越来越激烈的价格战也在压缩产品本身的盈利空间，而围绕家电的服务却是越来越精细，价值也越来越大，不失为企业寻求利润的另一个着力点。服务的标准化、精细化和个性化不仅成为行业趋势，更是各大企业群雄逐鹿、一决高下的分水岭。在这样的情况下，家电企业应该将售后服务看作产品的有机组成部分，完善售后服务体系，加强人员培训管理，明确服务流程、收费标准，通过延长产业链提高附加值。

当然，家电售后服务乱象的解决还有赖于其他各方的他律，加强对家电售后行为的监管和监督。政府部门应该引导推动家电维修行业标准化建设、强化对维修机构和从业人员的专业化监管、惩戒不法维修商的坑蒙拐骗行为。与此同时，电商平台、网络平台也要履行自身责任，强化相关信息监控和信息审核，避免消费者落入“陷阱”，为消费者权益保护提供有力支撑。

《中国质量报》