莫让“收件人”变成“取件人”

□ 胡立彪

“双11”期间快递业务量暴增，给末端投递带来很大压力。快递员不送货上门，甚至不沟通直接将快递放到自提柜、驿站、门卫等代收点，由此产生快递丢失、快递难找、需额外支付存放费等“最后100米”问题，再次成为热议话题。

近期，有媒体就快递服务质量问题做问卷调查，结果显示，66%的受访者遇到过快递未经告知直接放在家门口的情况；77%的受访者遇到过快递未经告知直接放进自提柜的情况；73.5%的受访者遇到过快递未经告知直接放在代收点的情况；52%的受访者遇到过没有当面签收而造成快递丢失或损坏的情况；75%的受访者曾因超时取件被自提柜收取过费用。

我国快递业近些年快速发展，业务量已连续9年位居世界第一。但行业快速发展也伴生一些问题，其中末端服务问题尤为引人关注。前些年，消费者的抱怨集中在快递被“脚垫签收”“消防柜签收”等不负责任的“非人类签收”问题上，而现在的问题已经从家门口退缩至小区门口、单位门口，主要问题成了“自提柜签收”“驿站签收”“门卫签收”，末端更远了，“收件人”变成了“取件人”。

事实上，在居民区、办公区等入口附近建快递自提柜、驿站等快递末端服务设施，目的就是为了解决收件人不在家、快递员进不了办公楼等收件不方便问题。而随着末端服务设施日益普及，越来越多的快递员将这些设施当作快递服务的“终点”，而不再把快递送到收件人门口。这种偷懒行为显然违背了建立末端服务设施的初衷，将“最后100米”问题拖长且复杂化了。

现实中，因快递代收引发的纠纷不断，在相关部门及消费者组织收到的有关快递问题的投诉中，“不告而投”的占比一直居高不下。《快递暂行条例》《智能快件箱寄递服务管理办法》等相关法规规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人，未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。尽管有这样的规定，但消费者仍多有不满，快递“最后100米”服务不到位问题依然大量存在。

其中原因并不复杂。近些年，快递行业竞争激烈，企业间价格战胶着，整个行业已进入到微利甚至亏损时代。数据显示，2019年快递行业的单票收入均在3元左右，之后价格整体走低，今年以来，几家快递公司的单票收入均持续下滑，目前平均单票收入只有2.2元。为了赚取微薄利润，快递企业想尽一切办法压缩成本，而减少派件员被认为是最直接有效的办法。然而，人力减少意味着快递员的派件量增加，基于快递企业日益严格的时效性考核，快递员求快就难以保证服务质量，减少送货上门就成了一种不得已的选择。

显然，快递“最后100米”问题多年难破，根源在于市场失衡。目前，一些快递企业已经意识到提升服务质量的重要性，开始进行创新改革。顺丰推出“派件不上门，承诺必赔付”，菜鸟联合天猫超市推出“送货上门，不上必赔”，京东推出“211限时达”，中通快递推出“快弟来了”……这些服务均聚焦中高端时效件市场。从关注业务量到关注服务质量，是快递物流行业转向高质量发展的表现之一，“不上门就赔钱”也体现了这一市场正在逐步回归理性价值竞争，从拼价格转向比服务。业内专家表示，未来快递企业应更关注消费者细分需求，利用价格杠杆为其匹配更适合的解决方案；同时，也要关注快递员利益，通过设立送货上门奖励机制等，提高快递员的认同感和归属感，让他们更愿意为企业创造价值，更愿意为消费者提供更好的服务。

当然，快递业带有公共服务性质，解决快递“最后100米”问题，离不开政府“有形之手”的参与。政府相关部门一方面要完善相关法规标准，加强市场监管，督促快递企业提高服务质量；另一方面要积极推进快递末端共享服务设施建设，加大政策支持力度，让“最后100米”更短更顺畅。

《中国质量报》【观象台】