“无理由退货”不能仅仅是承诺

□ 岳 倩

近日，消费者张女士经历了一次糟心的购物过程。她在某电商平台买了一台洗衣机，到货后发现容量有点小，于是发起了退货。没想到的是，商家以“已经安装，影响二次销售为由”拒绝退货。张女士非常不解，自己购买的产品并未出现影响二次销售的磨损等情形，仅因为商家所称的“安装”就不能退货，这和商家明确标示的“七天无理由退货”不是自相矛盾吗？

“七天无理由退货”是保护消费者权益的重要规则，早在2014年施行的新消费者权益保护法中就予以明文规定。但在实际执行中，不同商家设立的退货门槛不尽相同，让“无理由退货”困难重重，已经成为消费者的一大痛点。今年3·15前夕，北京互联网法院发布的数据显示，2018年以来该院共办理“七天无理由退货”消费纠纷案件679件，案件数量总体呈逐年上升趋势。在黑猫投诉等平台上，类似的投诉也不在少数。

“不宜”退货商品的范围认定难，依然是造成此类消费纠纷的重要原因。当然，“七天无理由退货”并不意味消费者可以随意退货甚至恶意退货。消费者权益保护法中，规定了“消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊等商品”多种情形不属于七天无理由退货范围。但是，部分经营者对家电、普通服饰等非“不宜”退货商品，通过设置各种门槛排除消费者“七天无理由”的权利。以洗衣机等电器的网购为例，不少商家将拆封、安装、通电认定为影响二次销售。但如果从消费者的角度看，如果包装不能打开，如何判定对商品的外观、功能是否满意？这种情况下，网购不仅没有便利性，反而成了拆盲盒。

需要注意的是，商家设定的门槛既有明的，也有暗的。一些商家在销售页面标注“不支持七天无理由退货”，随意扩大不适用“七天无理由退货”适用范围。一些商家则一边挂着“七天无理由退货”的招牌，一边在消费者退货的时候，使出所谓“鉴定发现不符合无理由退货条件”的招数。而且一经“鉴定”，消费者就很难有商量的余地。相对于前者而言，无形的门槛更容易损害消费者权益。其实，上述两种门槛，都和“商家拥有最终解释权”一样，是一种“霸王条款”。

“霸王条款”何以变着花样出现？就当下而言，因为各类信息不对称、专业知识缺乏等，相对于商家，消费者仍显弱势。还有很多消费者缺乏法律知识，不知道如何维权。一些消费者虽然了解法律知识，但在和商家协商过程中，往往遭遇商家“自说自话”，和平台协商的过程中，又遭遇平台“和稀泥”等行为。如果沟通协调无果需要走法律途径解决时，很多消费者又很难承担起时间、金钱、精力等成本，因此就直接打起“退堂鼓”，被迫“知难而退”。

今年的消费年主题是“激发消费活力”。网购是居民消费的重要渠道。要让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，还需要各方在有效保护消费者合法权益上下功夫，推动“七天无理由退货”真落地，让不含水分的“七天无理由退货”，成为保障消费权益、提振消费信心、激发消费活力的重要助力，而不是掣肘因素。

《中国质量报》