包价合同能否保障旅游品质 或致导游人才流失

   国家旅游局、国家工商总局重新修订的新版《旅游服务合同示范文本》将于近期正式印发,自10月1日《旅游法》正式施行后,旅行社也将根据要求修改旧旅游合同。我们从《旅游服务合同示范文本》征求意见稿中看到,根据规定,旅行社和游客将签订包价旅游合同,包价中除了食宿交通费外,还包含导游服务费。本期圆桌会将围绕包价旅游合同将如何保障游客的合法权益,以及包价旅游的市场预期两个话题,邀请业界人士及专家展开探讨。

    将让价格更透明

   主持人:日前,国家旅游局、国家工商总局对《旅游服务合同示范文本》(下简称为“旅游合同”)进行了重新修订,目前正处于征求意见阶段,此后将正式印发。这个新版旅游合同和之前最大的不同在哪里?

   姚霖尹:新版旅游服务合同包括包价旅游合同、委托代订合同、旅游设计和咨询合同等,最大的不同在于包价旅游合同的部分。包价旅游合同指的是旅行社预先安排行程,提供或通过履行辅助人提供交通、餐饮、住宿、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务,旅游者以总价支付旅游费用的合同。这也就意味着旅行社报价更公开透明,让旅游者更明白消费。

   温前:在新版旅游合同未正式印发之前,我们根据《旅游法》的相关要求,已经对10月1日出发的团队旅游合同做出了相应的修改,比如我们在《国内游报名表及补充约定》上写明团费中已包含导游服务费(含全陪/地接),并且游客可以在附件中查阅服务费标准。这方面也体现了新旅游合同不仅注重保障游客合法权益,同时也保护劳动者,也就是导游的权益。

   以前的做法是出团前收一部分导游服务费,结束行程后,游客再给导游进行评价,再补足导游服务费,而现在的做法则是出团前一并交齐。

    全力保障品质旅游

   主持人:游客最关心的仍然是出游品质,包价旅游合同能否真正为游客享受品质旅游提供一个更好的保障?

   姚霖尹:我相信是可以的,包价旅游合同,意味着游客可以明明白白消费,而明白消费就是享受一个好旅程的基础。

   温前:这是可以肯定的。合同中写明包含导游服务费,也就意味着游客在出发前就要交这部分费用,旅行社将会进一步加强对导游途中的服务质量监控,进一步加强导游管理,一旦发现矛盾或不愉快,旅行社将及时更换导游,以确保游客行程中享受优质的服务。

   陈蕾:我相信旅行社也不希望优秀导游人员的流失,因为导游服务的好坏才是影响出游质量的关键,因此只要在合法合理的经营模式下,旅行社市场回归理性,导游也会因此获得一个较为健康而具有潜力的生存环境,导游队伍得到了发展,旅游服务质量才会有质的飞跃。

    服务质量未必和导游服务费直接挂钩

   主持人:导游服务费纳入新版旅游合同之中,有些游客反映并不能完全接受这种硬性交服务费的做法,服务好与坏并不能在导游服务费上有所体现,给多给少都一样,对提前给导游服务费的做法表示并不理解,各位怎么看这种反映?

   刘思敏:实际上,这种做法,的确无法让服务质量和导游服务费直接挂钩。真正能让服务和费用挂钩的是给小费的做法,然而这种做法目前在我国还不提倡。既然大家放弃了给小费的做法,而又要让旅游业走出低价竞争、零负团费的恶性循环,将导游服务费写进合同,意味着让游客明白消费,但这并不代表,包含了导游服务费,导游服务就一定会有所提升。为什么这么说呢?因为服务是有成本的,服务提升就意味成本要有所上升,但是现状是,以价格为基础的服务提升,游客并不买账。毕竟大部分中国游客依然对价格更敏感,对于旅行社而言,相比机票、酒店以及餐饮等方面的硬成本,人力成本更有弹力,因此不排除旅行社会压缩人力成本以保障价格优势的情况。

   陈蕾:一些游客对导游服务的认识是存在偏差的。比如游客认为全陪导游带团并未尽到讲解职责,不能回答游客提出的问题,或者遇到一切问题都找导游等等,因此他们觉得不能给导游服务费。但是实际上全陪导游在行程中要保障游客安全,并且有职责处理意外事故等,看似轻松,而且他们通常走得路程是游客的三到五倍,花的时间精力和所承担的责任义务并不小。再者,游客对导游的评价标准也是不一的,一些游客觉得导游应该回答游客所提出的各种问题,有的则认为能说会道活泼开朗的导游更优秀。导游服务费并不能直接反应游客对导游某一次服务的评价,通常是旅行社根据导游的评级来划定。

   温前:的确如此,一般大型正规旅行社会将导游分为中高低几个等级,不同等级的导游服务费不同。如果导游在带团过程中有不到位的地方,比如地接导游没有讲解到位,或者服务态度差等,遭受游客投诉,旅行社会相应给予惩罚,惩罚可能是降级或是扣罚。

    或致导游人才流失

   主持人:由于没有购物和自费项目的提成,一部分导游的收入或有一定幅度的下降,这将促使一些导游转向其他行业,这种可能性大吗?

   刘思敏:很有可能。如果旅游团费市场报价高,客源市场受影响,导致报团人数下降,不排除旅行社进一步压低人力成本,导致导游收入缩水,那么导游转行的可能性就会很大。转行的一部分或是收入最低的导游,月收入或不到3000元,生活难以为继,则自然转行。另一部分则是高收入导游,原先赚上万月收入,现在收入或仅5000元,收入下降近五成,这部分导游也极有可能转行。照此发展,最终演变的结果或是导游队伍萎缩或是优秀人才的流失。

   陈蕾:所以最终还是要交给市场来决定。只要有市场,导游还是会继续在这个行业中生存下去。短期来看,可能包价旅游合同的出现,会让一些客源市场暂时缩小,会令导游收入也受到一定的影响,但长期来看,旅游需求增长仍然十分强劲,导游依然有很大的生存空间。

   主持人:如果按此推测,新版旅游合同实行的是包价旅游,旅游市场或将得到进一步净化,但如果游客不买单,旅行社仍有可能压低价格,这似乎意味着旅游市场回归理性还存在阻力,出现这种情况的根本原因何在?

   刘思敏:旅行社行业门槛低,规模大,竞争激烈,因而他们惯于打价格战争。根本原因在于一方面是旅行社市场的供过于求,另一方面也体现在现阶段游客消费理念不够成熟,对价格过于敏感,只做价格对比。不得不承认的一点是,现在的确存在一些不具备旅游消费能力的消费者被“忽悠”上路的现象,也就是说透支了旅游消费能力,包价旅游的出现,团费价格上涨,可能会将挤掉这一部分泡沫。那些原先冲着直观低价的团费就报名旅游的游客,或许将不再有这部分的消费冲动,也将有可能导致未来团队旅游市场规模缩小。