毁约理由千奇百怪 服务质量有待提高
假期旅游市场呼唤协调规范管理
□ 本报实习记者 王雅雯
酒店民宿价格普遍上涨、景区服务频遭消费者吐槽……在刚刚过去的“五一”假期，消费者在享受“诗和远方”浪漫的同时，也深切感受到旅游服务质量对于“痛快玩、好好玩”的重要性。
随着我国旅游市场的全面恢复，解决旅游服务质量中存在的痛点、难点、堵点问题，不仅成为消费者之盼，也成为业内人士的共识和行业实现高质量发展的必由之路。
价格还要“涨之有道”
“五一”假期，旅游达人陈先生印象最深的是涨到离谱的酒店价格。“几乎所有城市的住宿价格都在大幅上涨，在上海、成都、西双版纳、西安、杭州等热门旅游城市，有些酒店的价格上调了5倍。”他说。
记者查询各大旅游平台发现，假期住宿价格很多都翻了2~3倍，有的更甚。比如，北京的一间中档酒店，平时价格是500~800元/晚，但“五一”假期达到1000~1500元/晚。除了酒店，旅游景点周边的民宿也是游客热衷的住宿地。同样以北京为例，两人间民宿平时的价格是300~600元，“五一”假期，价格直线飙升至千元以上，甚至有民宿的价格比平时高四五倍。某在线旅游平台的统计数据显示，以今年4月29日至5月3日计算，热门旅游城市中，绝大多数城市的酒店平均支付价格超过2019年同期，其中北京、天津、杭州、武汉、上海、济南等地酒店平均支付价格超过25%。
为避免“五一”期间房价“水涨船高”，不少游客选择提前半个月甚至1个月预定酒店、民宿，但记者发现，部分酒店、民宿为了涨价，毁约现象频出，理由千奇百怪。各个平台也有不少网友爆料自己遭遇的毁约理由，搞装修、民宿倒闭、换老板，为了达到毁约目的，商家招数多多。
北京市两高律师事务所律师张梦认为，毁约行为是不诚信的经营行为，旅客可以依照《民法典》《消费者权益保护法》等维护自己的合法权益，要求民宿按照原约定继续履行，拒不履行的，可以主张退还已支付的全部住宿费用，并支付另行订房的差价等损失。
根据《价格法》第六条规定，“商品价格和服务价格，除依照本法第十八条规定适用政府指导价或者政府定价外，实行市场调节价，由经营者依照本法自主制定”。因此，一般来说，实行市场调节价的酒店、餐饮行业、交通运输行业，在节假日期间因订单激增、供不应求，导致价格在符合市场规律的情况下上涨，只要明码标价，就不构成违法。
“虽然明码标价，不构成违法，但是，经营者的不正当价格行为是法律明确禁止的。”张梦说，“如果民宿为谋取不当利益存在虚构解约理由、虚构价格，构成对旅客欺诈的，旅客可以依据《消费者权益保护法》第五十五条的规定主张惩罚性赔偿。同时，民宿违约若属于《明码标价和禁止价格欺诈规定》第十九条第五项无正当理由拒绝履行或者不完全履行价格承诺的，市场监管部门有权依照《价格法》的相关规定，对其进行罚款等行政处罚。”
服务质量亟待提升
“假期那些知名景点人太多了，想去郊区人少的地方玩玩。”对于喜爱旅游的褚女士来说，某社交软件推荐的小众旅游线路吸引了她的注意力，但她又怕在“野生景点”踩到雷，还怕不安全。
褚女士的担忧并非没有道理。“五一”假期，消费者关于旅游服务质量的吐槽频频登上网络热搜。国家级风景名胜区黄河壶口瀑布因为陕西一侧建起的围墙“火”了；浙江温州文成县某景区在游客数量显然已经超出其最大承受能力后依然卖票继续接待游客，导致有人晕倒、孩子挤丢……
“提高旅游服务质量、加强景区旅游安全防护、高效处理游客投诉及意见反馈，力争为游客提供舒心环境是当前景区高质量发展的重中之重。”山东青岛阿朵花屿小镇相关负责人表示，针对今年“五一”假期出现的大客流情况，阿朵花屿进行了提前部署，从秩序、安保、客服、售检票等方面进行了专项服务技能培训。
在山东青岛崂山旅游集团营销负责人于万红看来，提升旅游服务质量，首先应从服务和消费两个方面制定相关统一标准，保障游客体验。如果各景区未来能在价格、时间、环境质量、服务质量等方面有标准可依，相信会吸引更多消费者，也有助于景区高质量发展。
此外，于万红还表示，景区想要迅速“火出圈儿”，需要相关部门通力合作。“3年疫情导致不少景区运营停滞，管理相对松懈，面对今年‘五一’期间猛增的客流量，没有迅速进入备战状态，应急措施不到位，导致游客游玩体验感大打折扣。”他说，“以往，旅游景区各自为战，但现在要认识到，由于游客对于服务质量的要求提高，各景区需要联合发展，从政府到商家，从景区到酒店餐饮，甚至是市民的友好度和包容度，都需要通力配合，才能打好打响自己的文旅名片。”
《中国质量报》
