林 鸣：把顾客当成“亲朋”如何

□ 林 鸣

众所周知，消费者和商家是买卖关系，堪称往日无仇，近日无冤。可从某些企业员工的行为看，他们好像是心里存在着什么“深仇大恨”，不然怎么能下得了手？媒体暗访长沙一家甜品店，发现榨果汁用的芒果被咬过；腐烂的芒果经简单处理以后榨成芒果汁，成为芒果布丁的原料；员工把过期产品撕掉标签后重新卖给顾客。甚至制作间里出现这样一幕：一名店员用刷餐具的刷子刷自己的鞋子。这一切披露之后，常光顾这家店的消费者无不目瞪口呆：他们这么做，难道我们是店员的“仇人”吗？有位聪明人在网络论坛里提议，大家以后在点海鲜前要多比较，要看清雌雄、大小、肥瘦，这样就可以避免吃亏。实在不放心，干脆“拍照留念”或跟进厨房，直到海鲜煮好为止。网友不禁感叹：吃个饭也太累了，还不如发动一个“回家做饭吃”运动，让那些坑人店统统关门。

从现象上看，市场上暴露出来的问题五花八门。有的专卖店以次充好，故意搭售假冒伪劣产品；有的大品牌餐饮店后厨肮脏不堪；有的连锁酒店保洁工用一块毛巾先擦马桶后擦口杯……据消费专家统计，目前市场上的坑人伎俩主要有：销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；采取虚假或者其他不正当手段使商品分量不足的；销售处理品、残次品、等次品等商品而谎称是正品的；以虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价或者其他欺诈性价格表示销售商品的；不以自己的真实名称和标记销售商品；采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；作虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；骗取消费者预付款的；利用邮购销售骗取价款，提供或者不按照约定条件提供商品的；以虚假的有奖销售、还本销售等方式销售商品的；其他虚假或者是不正当手段欺诈消费者的行为等。对这“坑爹十二计”，消费者都有亲身体会。莫说一一领教，就是偶尔中了他三五计，也够喝一壶的了。

我们知道，执法部门再勤勉，相应措施再精细，也不可能做到一步不差、24小时“人盯人”地实施监管。因此，除了加大法律法规的惩治力度，消费者只能从道德层面与不良店家“倾心交谈”。我们想请老板和店员拍拍良心——广大消费者难道不是你的父老乡亲？不是你的“衣食父母”？无论制造销售、还是餐饮酒店服务，都要靠市场和消费者的赏识和捧场。当老板赚足利润、员工拿到工钱之后，就该用这种方式回报他们的恩德？专家建议，今后不管到哪里消费，都要向对方索取发票，这是一个基本的维权凭据。当出现问题时，应首先想到用法律武器来捍卫权益，可向执法部门申诉。如果有证据显示自己受到伤害，不但要对方赔付医疗费、误工费等，还可索赔精神损害费。当每个人都树立起维权意识，让不讲诚信的商家付出沉重代价时，消费者受伤害的机会才会越来越少，整个社会才能往前推进，向诚信和谐的方向发展。中国有句老话，“买卖不成仁义在”，如今却“买卖成了变仇家”——这到底是怎么回事？！末了，想对商家郑重提个请求：以后不要再把消费者比做“上帝”或“父母”，还是把他们当成亲朋好友。起码，当你为家人或亲朋做饭时，不会用刷鞋的刷子刷餐具、用擦过马桶的毛巾擦酒杯吧？

《中国质量报》