2015年度产险业用户抱怨率下降 用户抱怨主要集中在理赔环节

2015年度产险业用户抱怨率下降

用户抱怨主要集中在理赔环节

□ 本报记者 张晓航

由中国质量协会所做的一项覆盖北京、上海、广东等15个省近3209名财产保险个人客户的调查显示，2015年度产险行业满意度（78.4分）上升3.9分。不同保险公司用户评价的差距在缩小，个别中小型保险公司用户满意度提升显著。2015年度用户满意度排名前三甲的公司分别为天安保险股份有限公司、民安财产保险有限公司、太平财产保险有限公司。影响用户满意度最关键的服务环节是日常服务水平，用户评价日常服务质量明显好于去年，同比提高了7分。

满意度上升抱怨率下降

2015年度全国财产保险行业用户满意度指数78.4分，与去年相比提高了3.9分，其中日常服务用户感受明显好于去年，同比提高了7分。

2015年度产险行业用户抱怨率为14.7%，与去年相比下降了23.3个百分点，用户抱怨主要集中在理赔环节。产生过抱怨情绪的用户中，44%的用户认为理赔时效过长，34.5%的用户认为损失核定不合理，29.4%的用户认为理赔材料繁琐。其他方面的原因还主要包括保险责任核定不合理、合同条款不够清晰透明、存在虚假宣传的情况等。

就行业服务水平来看，不同保险公司用户评价的差距在缩小，个别中小型保险公司用户满意度提升显著，满意度最高的公司和最低的公司相差10.3分。23家保险公司中10家满意度得分高于行业平均水平。

从调研结果来看，影响用户满意度最关键的服务环节是日常服务，其次是理赔服务，然后是承保环节。

理赔难、手续繁琐仍是服务痛点

2015年理赔环节的服务质量得分73.7分，比2014年度提高了4.6分，理赔处理的及时性对用户感知理赔服务水平的影响最大，但用户对目前的理赔效率并不十分满意。根据用户的理赔经验，2015年度理赔金平均到账速度为13天，其中太平洋财险理赔金到账速度最快，平均为9天。分险种来看，车险平均到账速度最快，平均为11天。

另外，在理赔的过程中，用户普遍反映手续繁琐、材料过多，需要通过提高理赔手续的便捷性来提高用户满意度感受。较多的车险用户表示在出险后，选择维修厂家的自由度不够（7.18分），比2014年下降了0.24分。由保险公司指定的维修厂家的维修质量也不高（7.24分），比2014年下降了0.21分。同时，存在着定点维修费用偏高的问题，用户对定点维修的感受逐年下降。

违规操作现象亟须整治

2015年承保环节的服务质量得分76.5分，比2014年度提高了6.3分，用户认为保险合同中的产品条款仍然不够合理，反映存在保险人员销售产品附带其他利益等现象。

尽管《保险法》第十七条对合同条款中免除保险人责任做了明确说明，但用户在实际购买过程中，保险业务员仍不能充分解说保单条款内容，特别是将保险责任、除外责任逐项告知，甚至存在保险业务员故意隐瞒的情况。这都直接和间接导致了用户在理赔过程中，针对保险责任的问题产生纠纷，直接影响了用户满意度感受。

《保险法》第一百一十六条同样明确规定，保险公司及其工作人员不得给予或者承诺给予合同约定以外的其他利益。调查发现，仍有36.1%的用户表示销售人员承诺过投保后给予加油卡、洗车卡、电话卡或返还佣金等利益。

中国质量协会测评中心主任李高帅分析称，目前我国消费者对保险意识弱，对保险的主动需求小，比对于理财以及财富增值旺盛的需求，消费者对于人身、财产的风险管理意识淡薄，对保险产品主动问津少。同时，保险产品设计老套、复杂，核保核赔流程冗长，没有真正做到以用户为中心，被动式购买情况下消费者再次购买的意愿低下。险企需要建立具有分析功能的客户关系管理平台，对客户数据进行统一管理并建立客户分析模型，整合一切客户接触点，实现客户数据的互联互通，如热线呼入、销售代表、柜面、理赔、调查、远程机在内的渠道数据整合。建设基于大数据的客户洞见系统，以描绘客户状况，精确了解客户及其关键需求，设计定制化的保险产品与服务，如个性化、定制化、组合化保险，有针对性地开展交叉销售和服务，是提高客户满意度的必由之路。 《中国质量报》