消费者信心决定电动车前途

　　□ 胡立彪

　　可以这么说，电动汽车这东西，好处有多少，问题就有多少。但最终影响消费者购车决定的，不是它的好，而是它的不好。如果电动汽车的买家也像淘宝买家惯常作出“东西挺好，还会再来”的评价，那电动汽车绝对会火起来。可事实绝非如此。笔者的一位朋友曾购买了一辆电动汽车，在用过一年后他的评价是——绝不会再买第二辆电动汽车。

　　像笔者朋友这样对电动汽车消费体验差的车主应该不在少数。从汽车类投诉网站的消费者投诉看，电动汽车的投诉自2014年以来越来越多。消费者投诉的主要问题包括电池容量虚标、续航里程虚高、漏电、多次充不上电等。比如厂家宣称续航里程300公里，实际能跑250公里就不错了，遇到冬天温度低时，续航里程缩减更明显；还有消费者反映，电动汽车停在原地不动，也会无故掉电，停放三五天，电池的电就全跑光了。还有无法充电，没充满电却自动停止充电等。

　　北京一家4S店销售人员表示：“电动汽车的维修率确实比传统车要高。主要是电池问题，一般能修就修，不能修就更换电池，但不会轻易答应退换车。电动汽车毕竟是新生事物，消费者买车还享受了国家补贴，毛病多点也正常。”电动汽车这毛病那毛病可以理解，消费者一般可以承受，但厂商认为“毛病多点正常”，意谓消费者就该为毛病埋单，就有问题了。这种心态或许正是影响电动汽车未来前程的最大“不好”。

　　相信有不少电动汽车车主已经被“里程焦虑”、不断的故障维修搞得筋疲力尽，还受到厂商的“不好”对待，因而完全丧失了对电动汽车的信任，后悔自己充当了这个市场的小白鼠。一个产品、一个品牌有没有长久的市场前景，由顾客的回头率决定。与传统燃油汽车一样，电动汽车显然不是一锤子买卖，没有回头率，肯定就没有未来。如果满怀对电动汽车的美好期待而决定作为先行者的消费者产生了“小白鼠”感受，他们的期待被各种“不好”撕破，那么他们接下来对电动汽车的选择必然是用脚投票，这对该行业来说将是致命的。

　　或许是意识到这一问题，有些厂商开始注重维护消费者信心，加大对电动汽车研发及售后服务的投入。一位北京的新能源汽车经销商表示：“早期北汽的新能源汽车问题也很多，不光电池，大小毛病不断，但今年销量还是不断上涨，除了有本地资源优势以外，很重要的原因就是售后服务及时，有问题就及时处理，能修就修，修不了就换。做新能源车，得有投入的底气。”从国外已经走到前面的汽车企业的表现看，它们也非常注重服务，增强“投入的底气”，以赢得消费者的信任和信心。早期丰田的混合动力汽车曾出现电池衰减过快的情况，这严重影响了客户的消费体验。为了避免消费者给出“差评”，丰田承诺为客户免费更换电池服务。尽管这样做付出了很大代价，但诚意换来了消费者的信任。

　　不过，要赢得消费者的信任，相比服务诚意，更有价值也必须着重去做的事情，还是企业不断提升技术水平。目前，丰田质保期是10万公里，而在达到四五十万公里时，其电池衰减仍可以控制在8%以内。这在业界是相当高的水平。而国内电动车企业，除了引进日产聆风电动车技术的启晨晨风明确承诺10万公里后电池依然有80%的容量，5年后以30%的基础回购价格回收之外，尚没有其他企业做出这样有底气的承诺。

　　当然，对国内电动汽车企业而言，当下最该做的，是尽最大努力安抚已经被不断的故障维修搞得怒气不断、信心正在丧失的消费者，满足其诉求。如果连这点都做不好，根本就没有什么未来可言。《中国质量报》