保修期后客户进店 维修保养频次下滑

本报讯 （记者张海燕）根据J.D.Power近日发布的2016年中国售后服务满意度研究SM（CSI）报告，尽管在授权经销商处花费的服务费用保持稳定，但是表示在保修期过后仍然“肯定愿意”回到经销商处进行维修和保养的客户人数却呈下滑趋势。这表明，客户忠诚度在下滑。

据了解，中国售后服务满意度研究（CSI）已经进入第16个年头。这项研究评测拥车期为1~3年的车主在过去6个月对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。这项研究通过5个衡量因子确定总体售后服务满意度。这5个因子（按重要性排序）包括“服务质量”（22%）、“服务后交车”（21%）、“经销商设施”（20%）、“服务顾问”（18%）和“服务启动”（18%）。以客户满意度得分（1000分制）来衡量授权经销商在满足客户对于售后服务体验的期望方面的表现。

调查显示，在主流车市场，仅有22%的客户表示他们在保修期后“肯定愿意”回到授权经销商处进行维修和保养，而这一比例在豪华车市场为34%，相比2015年分别下降12和10个百分点。此外，客户进店的频次也呈现下滑趋势。

根据此次统计数据，车主表示在过去的12个月里，他们到授权经销商处进行维修保养的平均次数为2.9次，而2015年调查时，这个数字为3.4次。车主更加倾向于认为授权经销商处的服务价格并不合理。研究显示，2016年有87%的车主认为授权经销商的服务价格合理，而这一比例在2015年为94%。然而，客户在授权经销商处的维修服务花费保持稳定（2016年平均为660元，2015年平均为642元）。

针对上述情况，J.D.Power汽车服务和忠诚度事业部总经理胡晓龙表示：“显然，客户对于价格合理性的认知和实际的花费之间存在偏差，这会显著影响客户的忠诚度和推荐度。授权经销商需要投入更多的努力来扭转目前客户关于价格不合理的认知，因为这与实际情况并不相符。售后服务的关键在于获得客户长期的信任和忠诚。”胡晓龙同时表示，服务顾问在经销商客户关系中起着至关重要的作用。“解释花费，为客户提供服务方面的建议，以及在合适的时机技巧性地向客户推荐额外的服务，这些对于培养忠诚度和提高满意度很关键。授权经销商需要确保他们的客户在整个拥车周期之内都一直愿意回到经销商处进行售后服务。”

从满意度得分可以看到，当客户在服务之前获得价格预估时，他们明显比没有得到预估的客户感到满意（分数分别为687分和613分）。同样的，在服务后得到花费解释的客户，也会感到更加满意（分数分别为687分和606分）。 《中国质量报》