莫让“召回工作”孤立无援

□ 何 可

一汽-大众新速腾“断轴门”、宜家“杀人”抽屉柜、三星NOTE7“爆炸”事件……最近两年，消费品领域关注度最高的三大质量事件，都和召回这个词捆绑在一起。引爆话题的热点是召回，最终解决问题的方式是召回，“挨板子”最多的还是召回。

在一般消费者和许多媒体看来，召回就是“尚方宝剑”，在美国等国家，质量安全事件发生后，厂商一般不敢故意隐瞒，而是“自愿”配合召回问题产品；而在中国却是另一番光景，不仅跨国企业“傲慢无礼”，采取的召回措施“中外有别”，相关监管部门也往往被扣上监管无力和责任意识不强的帽子。

10月12日，有媒体发表社论称“质检部门迟迟未有举动，这不仅仅是动作太慢的责任意识问题，也提示中国缺陷手机召回制度必须要尽快出台。”“一旦有了召回制度，消费者就拿到了‘尚方宝剑’。召回的成本太高，企业不敢以牺牲公众安全利益为代价来换取高额利润，会更注重产品质量，不敢有丝毫粗心大意，消费者可以大大地节省维权成本。”

那么，仅仅在召回工作上做文章，能否起到立竿见影的效果，提升对质量安全事件主体企业的威慑力呢？同时，我国是否应该分门别类地建立手机等消费品的缺陷产品召回制度呢？现实中，在一些问题的处理上，我国质量监管部门表现出来的“动作太慢”，到底是因为技术原因还是态度原因？弄清这些问题对于消除对召回工作的误解很有必要。

首先，随着消费者质量意识的觉醒，社会对各种产品伤害事件的关注度越来越高，召回作为一种消除产品缺陷的后市场监管手段，被消费者寄予厚望。这本身是一件好事。不过，寄予厚望并不等于召回工作就可以成为“万能钥匙”，就可以通过自身的制度设计具有无限的威慑力。召回制度想要真正发挥效力，对缺陷产品经营者的民事责任、刑事责任、行政责任及有关附随义务都应由相应法律、法规加以明确规定。在国外，侵权责任法、产品责任法等规定的惩罚性赔偿内容，逼着企业走召回这条路。“麦当劳老太太”的故事家喻户晓，因为服务生把咖啡的温度没调好，老太太不小心烫到了自己的腿，就被判赔270万美元。这类惩罚性赔偿让企业不敢轻易越质量的“雷池”。而我国产品质量安全法律体系还有待完善，除《缺陷汽车产品召回管理条例》是国务院行政法规外，其他均为部门规章或规范性文件，难以对生产企业形成有效的威慑力。甚至对于责令召回企业拒不召回的，也只能根据《产品质量法》《消费者权益保护法》等，没收违法所得，并处以相应的罚款。对于隐瞒质量缺陷、逃避召回以及隐瞒召回的惩罚性赔偿原则以及赔偿标准等都需要尽快明确。

其次，消费品门类繁多，据CPSC（美国消费品安全协会）统计，消费品大约有1.5万种，不仅包括手机，电脑、服装、家用电器等与消费者生活紧密相关的也以百千计，很难分门别类地针对每一类产品都建立专门的召回制度。2016年1月1日，《缺陷消费品召回管理办法》（以下简称《管理办法》）正式实施，这是一部针对普遍消费品召回管理的规范性文件。目前，11类儿童用品和9类家用电子电器产品已被列入召回管理的目录。对于尚未列入目录，但需要召回的其他消费品，也可以参照《管理办法》执行。虽然《管理办法》的法律层级比较低，但却标志着我国消费品召回管理纳入了法制轨道，迈出了关键的第一步。质检总局方面也多次表示，正逐步完善这一规范性文件，并将进一步扩展、调整消费品召回管理目录。

再次，缺陷调查是一项技术性、规范性很强的工作，监管部门不能“简单粗暴”地下达行政命令，要求企业停产或者缴纳罚单。所以质量监管部门表现出来的“动作太慢”，并不是媒体误解的“责任意识”问题，而是在科学严谨地履行自己的职责。一次缺陷调查的复杂程度是旁观者很难想象的，它包括收集线索、分析信息、缺陷调查、工程分析、实验检验、技术论证等等。以新速腾断轴事件调查为例，质检总局组织专家及缺陷调查工程师先后赴深圳、常州、苏州、南京、无锡等11个地区开展现场勘查13次，实施47项143次缺陷工程分析试验，与生产者进行了21次技术交流，耗时一年多的时间，才拿出一份具有说服力的研究报告让企业承认存在缺陷。同样在三星NOTE7爆炸事件持续发酵的40多天时间里，质检总局3次约谈三星公司有关负责人，组织召开专家会，制定手机过热燃爆问题缺陷调查的工作方案和实验方案，通过这些幕后的大量工作才有了三星在中国市场的全面召回。

最后，正处于起步和发展期的召回工作，也需要社会更多的理解和支持。目前，我国对于召回管理机构、编制、经费、人员、专家力量等的投入都远远不足，专门从事缺陷产品召回管理工作和技术支持的人员极为有限，独立的产品安全实验室也刚起步建设，应对日益繁重的汽车和消费品召回工作困难重重。反观美国国家公路交通安全管理局，仅具体负责缺陷汽车召回管理工作的人员就有140多人，且拥有独立的产品安全实验室。同时，消费者对于召回工作的关注度和参与度不对等，虽然对于召回热门事件的关注度居高不下，但是质检总局缺陷产品管理中心每年可从网站平台上获取的线索只有2万条左右，而在消费品领域，缺陷中心能获取的有效信息更少，一年不过四五百条，用户的信息反映不上来，缺陷调查便缺乏启动依据。

今年以来，有70%左右的召回行为与监管部门的介入有关，在几次重大召回事件中，企业态度和召回措施的转变，质检总局的缺陷调查都是幕后默默的推动者。召回工作是保护消费者权益的一项先进性制度设计，但是它在我国起步晚、起点低，我们应给予更多的支持和理解，而不是把所有的板子都打到召回的屁股上。千万莫让召回工作孤立无援。

《中国质量报》