让售后服务品质超越期待

让售后服务品质超越期待

广汽本田第十二届售后服务技术技能竞赛圆满收官

□ 本报记者 张海燕

10月14日，以“欣喜·不止步”为主题的广汽本田第12届售后服务技术技能竞赛全国总决赛在湖北武汉圆满收官。来自全国13个分站赛点决出的46支优胜售后服务精英团队经过一整天的同台竞技，最终青岛瑞驰店脱颖而出，摘得冠军桂冠；来自广州的广本一店与南京雨田店夺得亚军服务团队；沈阳宏大店、广州汇骏店与北京中汽店获得季军。

广汽本田汽车有限公司执行副总经理郑衡出席本次售后服务竞赛全国总决赛时表示，广汽本田通过不断努力完善售后服务管理体系，为客户持续带来超越期待的售后服务品质。而本届售后服务技术技能竞赛，更有效地引导了全国特约店在售后服务理念上实现了更高水平的提升，实现了从对顾客的“服务”为导向到以顾客“体验感受”为导向、从顾客满意度到顾客忠诚度的升级。

贴近市场刷新服务基准

一直以来，广汽本田围绕“持续提高客户满意度”不断夯实基础工作，并以“亲、速、确、安”为服务口号将高水平的服务品质落到实处。2001年，广汽本田树行业先河，首次开展售后服务技术技能竞赛，将售后服务品质作为品牌的核心竞争力。至今，已连续举办12届赛事。而每一届售后服务技术技能竞赛的主题，都是紧密围绕时下消费者的反馈、市场形势的发展而制定，紧跟市场脉搏。

2016年，广汽本田以“夯实基础、强化体质、提升体验”为服务方针，并设置了质量、专业、快速、透明、舒适、贴心6大核心维度，全面革新对特约店售后服务的评价体系，进一步升级用户的售后服务体验。为此，广汽本田在2016年全面推出“预约保养59分钟交车”和“钣喷4小时快修”（以上两项合称“双快”服务）两项升级服务，以保证品质的专业水准，尽可能地最大限度缩短顾客在店等待时间，给消费者更为具有实际意义的服务升级感受。广汽本田全国特约店在2016年更加强化在喜悦交车、首保前使用磨合期、首保、付费保养及续保5大环节中与用户的沟通，以更透明、贴心的服务流程，让用户更了解、更关心自己的爱车，并在消费者升级爱车使用体验中，提高保养、定保服务体验。

此外，广汽本田2016年又创立了“3Q服务（快捷、品质、授权）”新模式，在全国以统一标准打造简约、时尚兼具科技感的纯售后服务的3Q喜悦服务店，将3Q服务延展到顾客身边。首家3Q店已于4月28日在沈阳正式开业。

以赛代练提升欣喜服务

本届售后服务技术技能竞赛以“欣喜·不止步”为主题，在考核形式和内容上大胆创新，对广汽本田特约店的售后团队水平提出了更高要求。相较之前的片区海选赛和分站赛，总决赛结合了情景模拟、团队实操和限时竞答，全面考核参赛团队的综合能力。

总决赛采用“筑梦于行”、“智汇梦想”和“巅峰筑梦”三轮淘汰晋级制进行比拼。第一轮比赛通过情景演练和故障诊断两个环节来考核选手的服务能力以及售后基础知识，旨在以赛事演练强化特约店售后领域的基础工作。首轮比赛胜出的队伍晋级参与第二轮比赛，第二轮分为必答和抢答两个环节，结合售后流程、三包保修、双快业务、欣喜服务等多方面售后领域的综合能力，考核选手们对于售后领域知识的熟练掌握与灵活运用，提升特约店售后领域的专业能力。最终环节针对特约店欣喜服务案例展示出现的问题要求队员进行抢答，提出相应的改善措施，考核特约店售后团队的整体服务能力。

获得冠军的青岛瑞驰店参赛选手对记者说：“每一个考核项目都是围绕着用户的实际需求进行设置、以赛代练，走下赛场回到店里，我们也更有信心让用户体验到更有品质的服务。”

不断自我挑战让服务不止步

自2001年起，历经15年的创新升级，广汽本田售后服务技术技能竞赛从最初的个人技能竞赛发展到全岗全员的团队竞赛，考核内容从最初仅限于维修保养技术到如今全面强化顾客体验的质效升级，充分反映了广汽本田在售后服务领域不断自我挑战，实现对顾客升级服务的扎实努力。

作为国内首家导入“四位一体”特约销售服务模式的汽车厂家，面对顾客对于售后服务体验的需求变化，广汽本田适时进行了特约店升级。2013年，广汽本田邀请享誉国际的日本设计大师黑川雅之，以“人文关怀”、“互动体验”、“绿色环保”为关键词重新设计全新标准特约店，为顾客呈献出更优质的品牌互动体验。

售后服务水平的提升也进一步促进了广汽本田旗下车型的热销。今年1~9月，广汽本田累计销量（发车）达43.8684万辆，同比增长15.5%，保持稳健的增长态势。

《中国质量报》